Добавлен: 29.06.2023
Просмотров: 54
Скачиваний: 3
Введение
Проблема эффективного решения конфликтных ситуаций – одна из самых острых проблем современного мира. Конфликтов между работниками избежать невозможно, но любой сотрудник хочет, чтобы их число было как можно меньше. Бóльшая их часть возникает из-за неправильного поведения человека в той или иной ситуации. И если игнорировать такие ситуации, даже самые мелкие, то последствия могут нанести немалый ущерб организации. Конфликты могут вызвать у работников сильный стресс, в последствии которого ухудшается их настроение, работоспособность, сплоченность и корпоративный дух. Каждый руководитель заинтересован, чтобы конфликтные ситуации, возникшие в организации, были решены как можно быстрее.
Для эффективного решения конфликтной ситуации необходимо уметь управлять как своим, так и чужим поведением. Способов и методов решения конфликтов очень много. Но для того что бы найти эффективные пути их решения, необходимо уметь определять причины их возникновения и последствия, к которым они могут привести. Многие руководители не знают, как управлять конфликтами. В основном, они решают их путем применения силы, даже не догадываясь, что есть другие эффективные способы их решения.
Цель данной курсовой работы – проведение теоретических исследований и изучение стилей и методов управления поведением в конфликтных ситуациях. Данная курсовая работа решает следующие задачи:
- теоретические исследования конфликтов и их типов;
- изучение стилей и стратегий поведения в конфликтных ситуациях;
- изучение способов и методов решения конфликтов;
- анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.
В данной работе объектом исследования является поведение в конфликтных ситуациях. Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией. Управление поведением в конфликтных ситуациях является важной задачей менеджеров предприятия. Исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и решить проблему. Поэтому полное отсутствием конфликтов в организации - невозможное явление (т.к. люди различаются по своему характеру, жизненному опыту, занимаемой позиции и т.д.).
Конфликт. Определение и характеристика
Что же такое конфликт? Дадим определение данному понятию.
Конфликт, -а, м. - столкновение, серьезное разногласие, спор.
Конфликт, конфликта, муж. (лат. conflictus) (книж.). - столкновение между спорящими несогласными сторонами.
Конфликт [лат. conflictus— столкновение] — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов, или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п.
Иначе говоря, конфликт – это столкновение несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида или в межличностных отношениях индивидов и групп людей, проявляющихся в форме отрицательных эмоциональных переживаний. Конфликты в организации не только возможны, но иногда и желательны. Все дело в том, какой заряд они себе несут. Если конфликт дает дополнительную информацию, помогает найти большее число альтернатив, делает процесс принятия решений группой более эффективным, способствует самореализации отдельной личности, то такой конфликт называют функциональным. Его следует всячески поддерживать и использовать для повышения результатов деятельности. Если же конфликт мешает достижению целей группы и организации в целом, затрудняет удовлетворение потребностей отдельной личности, то такой конфликт – его называют дисфункциональным – необходимо устранять.
Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.
Внутриличностный конфликт возникает, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, начальник требует, чтобы сотрудник постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другой раз он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.
Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу — в свой выходной — какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.
Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.
Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.
Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.
Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый и открытый. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты.
По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные). В групповых отношениях конструктивная функция конфликта проявляется в предотвращения застоя, служит источником нововведений и развития (появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы. Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного единства, снижении групповой сплоченности и понижении в итоге эффективности функционирования группы в целом. Обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны и по мере его развития функциональность может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции.
По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые (как следует из названия) порождены объективными причинами, вторые — субъективными.
По сфере разрешения конфликтов их можно подразделять на те, что разрешаются в деловой сфере, и те, что разрешаются в личностно-эмоциональной сфере.
С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов:
- Конфликт целей. Ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.
- Конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.
- Конфликт чувств, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия.
1.2 Конфликт как процесс
В широком смысле конфликт можно рассматривать как процесс, состоящий из нескольких этапов.
На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой выявляются противоборствующие стороны. Эти стороны имеют определённые интересы, потребности, цели. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта.
Противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт, - конфликтная ситуация. Это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами.
Конфликтная ситуация может складываться объективно (помимо воли и желания противоборствующих сторон), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Каждая ситуация определяется происходящими событиями. Субъективное понимание ситуации зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая из сторон. Главная черта данного этапа – возникновение предмета конфликта.
"Предмет конфликта - это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу."
Конфликтная ситуация может обостриться под воздействием инцидента, представляющего собой вторую фазу конфликта. Это событие или обстоятельство, которое служит толчком или поводом к столкновению. Оно может быть целенаправленно спровоцировано или произойти в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображении сторон.
Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта.
Третьей стадией развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Здесь происходит открытое противоборство, часто связанное с созданием для оппонента помех и причинением прямого или косвенного вреда. Конфликтные действия могут принимать следующие формы:
• бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах соперников);
• саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);
• травля (компрометация соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств);
• словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки с целью дискредитации противников);
• массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д.
Четвертая фаза - окончание конфликта. Результатом конфликта могут быть:
1) перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т.д.)
2) распад или обновление коллектива;
3) кадровые перестановки;
4) поиск "козла отпущения" (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных).
2. Стили и стратегии поведения в конфликтных ситуациях
В реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения.
Любой из нас заинтересован в том, чтобы конфликт был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен).
Это может быть достигнуто как усилиями самих оппонентов (односторонними, скоординированными или совместными), так и при активном участии третьей стороны (посредника).
Правомерно говорить о трех моделях поведения участников конфликта:
• деструктивной, ориентированной на достижение личных преимуществ;
• конформной, связанной с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);
• конструктивной, предполагающей совместный поиск решения, выгодного для всех.
Попадая в конфликтную ситуацию, мы можем выбирать различные способы поведения. Впервые классификацию стилей поведения в конфликтах предложили Р.Блейк и Дж.Мутон (1964), выделив пять типов поведения: принуждение, уход,
сглаживание, компромисс и решение проблем. Впоследствии эта схема была модернизирована К.Томасом, а в 1985 году М.Рахим предложил классификацию стилей разрешения конфликта, которая считается классической в психологической литературе.