Файл: Особенности политики психологической поддержки персонала малых предприятий (Особенности управления человеческими ресурсами и психологической поддержки персонала малых предприятий).pdf

Рисунок 1 - Организационная структура управления

ООО «Ковчег-тур»^[25]

За конечный результат организации в целом отвечает ее руководитель, задача которого состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. Поэтому он много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам.

К достоинствам данной системы управления относятся: высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков; централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации; функциональная специализация и опыт; высокий уровень использования потенциала специалиста по функциям; экономичность, достигаемая за счет однородности работ и рынков. К недостаткам отнесем высокий уровень загруженности руководителя. В ООО «Ковчег-тур» генеральный директор является главной фигурой, которой подчиняются все отделы и подразделения. Старший менеджер является заместителем директора, в его подчинении находятся три отдела: отдел внутреннего туризма; отдел внешнего туризма; экскурсионный отдел. Все эти отделы находятся на одном уровне и свободно взаимодействуют друг с другом. В целом организационная структура управления соответствует поставленным перед ООО «Ковчег-тур» задачам. В тоже время, в структуре наблюдается определенная рассогласованность действий.

Динамика численности персонала организации представлена в табл. 2.

Таблица 2

Анализ численности персонала ООО «Ковчег-тур»^[26]

Данные таблицы 2 свидетельствуют о том, что в 2016 г. численность персонала предприятия увеличилась по сравнению с показателями 2014-2015 г.г. на 2 работников (или на 9,52 %); прирост обеспечен увеличением численности специалистов.

Качественный состав персонала предприятия по возрасту представлен в таблице 3. Из данных таблицы 3 следует, что в основе организации трудится молодежный коллектив, удельный вес сотрудников в возрасте от 20 до 30 лет составляет в 2016 г. 39,15%. Сотрудников в возрасте 30-40 лет такое же количество. Данная группа обладает к тому же опытом работы.

Сведения о трудовом стаже работающих приведены в таблице 4.

Таблица 4

Сведения о трудовом стаже работающих в ООО «Ковчег-тур» за 2015-2016 гг. ^[28]

Из данных таблицы 4 видно, что в составе персонала по стажу работы в 2016 г. произошли определенные изменения. В организации значительно увеличился удельный вес сотрудников, чей трудовой стаж составляет 3-5 лет. Это является положительным моментом в деятельности организации, поскольку специалисты уже имеют опыт работы.

Данные об образовании персонала представлены в таблице 5. Из данных таблицы 5 видно, что большая часть персонала имеет высшее образование. Причем, за 2016 г. удельный вес работников с высшим образованием возрос на 1,66 п.п. и составил 82,61 %. Однако, профильное образование (образование в сфере туризма) имеют лишь 34,78 % работников на конец 2016 г. Если сравнивать данный показатель с 2015 г., то можно отметить его снижение на 3,32 п.п. Это свидетельствует, что работники, принятые на предприятие в 2016 г., не имеют профильного образования.

Таблица 5

Сведения об образовании персонала ООО «Ковчег-тур» за 2015-2016 гг. ^[29]

Особое значение в деятельности организаций имеет текучесть кадров. Рассмотрим изменение данного показателя в таблице 6.

Таблица 6

Анализ текучести кадров ООО «Ковчег-тур» за 2015-2016 гг. ^[30]

Как видно из таблицы 8, текучесть кадров в 2016 г. уменьшилась и существенно. По итогам 2016 г. текучесть кадров составляет 8,7%.

2.2. Оценка организации психологической поддержки персонала на предприятии

В ООО «Ковчег-Тур» должность менеджера по персоналу отсутствует. Функции управления персоналом, в том числе его психологической поддержки, возложены на старшего менеджера.

Существует ряд причин, порождающих внутренние конфликты с коллегами и руководством в ООО «Ковчег-тур»:

• ограниченность ресурсов. Агентство не может купить или построить себе большой офис. Офис находится в арендуемом помещении 65 кв. м. и включает четыре отдельных помещения. Сотрудники работают достаточно тесно, что иногда приводит к конфликтным ситуациям. Так, например, бухгалтеру требуется тишина для работы, а менеджеры, общаясь с клиентами в офисе или по телефону, эту тишину не могут соблюдать. Возникает конфликтная ситуация между сотрудниками, которая может перерасти в конфликт;
• различия в манере поведения и жизненном опыте. Главный бухгалтер – женщина в возрасте, с большим жизненным опытом, а старший менеджер – молодая незамужняя девушка. Зачастую бухгалтер «учит жизни», дает непрошенные советы, что, в свою очередь, вызывает раздражение у менеджера и приводит к конфликтным ситуациям;
• недостаточный уровень профессиональной подготовки подчиненного, приводящий к тому, что его не допускают к выполнению определенных функций. В качестве примера приведем следующий случай. Один из менеджеров, имея небольшой стаж работы, не допускается до on-line бронирования. Однажды, взяв заявку, менеджер попросила старшего менеджера забронировать тур он-лайн. Старший менеджер в это время была занята с постоянными клиентами и не смогла выполнить просьбу. На момент, когда старший менеджер решила забронировать данный тур, он уже ушел с продажи. Таким образом, менеджеру пришлось возвращать деньги клиентам, и она осталась без процента к ставке. Возникла конфликтная ситуация между менеджерами.

Для исследования конфликтов и поведения в конфликте в ООО «Ковчег-тур» наряду с наблюдением и анализом ситуаций был использован ряд тестовых методик. Все сотрудники приняли участие в исследовании.

Для определения стратегий поведения сотрудников в конфликте был использован тест К. Томаса. В таблице 7 представлены результаты диагностики стратегий поведения сотрудников ООО «Ковчег-тур».

Таблица 7

Результаты диагностики по методике К. Томаса^[31]

Исходя из полученных данных, можно сделать вывод, что все стратегии поведения присущи работникам ООО «Ковчег-тур». В различных ситуациях могут быть эффективны разные стратегии. Анализ результатов показал, что чаще всего сотрудники в возникающей конфликтной ситуации прибегают к таким стратегиям поведения, как сотрудничество и компромисс (средний балл 8,6 и 8,2 соответственно). Менее всего проявляется у сотрудников стратегия «избегания» (средний балл 2,6).

Рассмотрим наиболее часто используемые стратегии в ООО «Ковчег-тур».

Сотрудничество – наиболее трудоемкая из всех стратегий, но вместе с тем наиболее эффективная при разрешении конфликтных ситуаций. Можно привести такую ситуацию. Клиент начал вести беседу по подбору тура с менеджером № 1, далее, когда данный менеджер была на выходном, клиент заказал подобранный тур у менеджера № 2. После выходного это выяснилось, и между менеджерами возник конфликт. Чтобы избежать подобных ситуаций впредь, менеджеры решили поговорить и выяснить ситуацию. После того, как они выслушали друг друга, менеджеры разработали тактику работы с клиентами в подобных случаях и решили доход от таких сделок делить пополам, так как вклад в работу был у обоих менеджеров.

Стратегия компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Компромисс – наиболее часто используемая стратегия разрешения конфликтов, и в ООО «Ковчег-тур» с помощью этой стратегии сглаживаются разногласия как между туристами и персоналом, так и между руководством и сотрудниками. Это говорит о том, что все сотрудники активно участвуют в поисках решения, в основном удовлетворяющего всех участников взаимодействия. В качестве примера компромисса можно привести такой случай. Клиент попросил оформить шенгенскую визу. Виза была готова, но для совершения поездки в нужную для клиента страну, необходимо было ехать через Финляндию, так как данная виза была получена в финском консульстве. Менеджер этот момент упустила, и по прилету клиента, в нужную страну его не пустили, а также до обратного вылета он был задержан в полицейском участке. Вернувшись в Одинцово, клиент подал на агентство в суд и пришел в офис с претензиями. Для того чтобы сгладить ситуацию, руководство приняло решение оформить клиенту следующую путевку по себестоимости, в ущерб своим финансовым интересам. Клиент же забрал исковое заявление из суда.