Файл: Особенности политики психологической поддержки персонала малых предприятий (Особенности управления человеческими ресурсами и психологической поддержки персонала малых предприятий).pdf

Приспособление - здесь также просматривается стремление уйти от конфликта, но причины носят иной характер. Направленность на личные интересы достаточно низкая, тогда как оценка интересов соперника высокая. Рассмотрим данную стратегию поведения на примере ООО «Ковчег-тур». По вине менеджера, которая перед вылетом не уточнила время отправления самолета, а рейс был перенесен, турист опоздал на самолет и не смог улететь на отдых. Руководство приняло решение и в этот же день оформило клиенту билеты на самолет за свой счет. Конфликт был исчерпан. Налицо приспособление, интересы клиента ставятся превыше интересов агентства.

Для изучения конфликтов в ООО «Ковчег-тур» и поведения в них использовался также тест «Самооценка конфликтности». Данный тест позволял персоналу оценить степень собственной конфликтности. Наглядно результаты диагностики самооценки конфликтности представлены на рисунке 2.

Рисунок 2 – Уровень конфликтности персонала ООО «Ковчег-тур» ^[32]

Незначительная конфликтность по результатам самооценки присуща 40 % сотрудников (9 чел.). Это указывает на способность находить компромиссы и идти на уступки партнеру, дабы конфликтная ситуация не переросла в длительный конфликт. 60 % сотрудников (14 чел.) относятся к неконфликтным личностям, то есть они тактичны, не любят конфликтов, пытаются их сгладить, избегают критических ситуаций. Когда же таким людям приходится вступать в спор, то они учитывают, как это отразится на их положении и взаимоотношениях с коллегами по работе. Они стремятся быть максимально корректными при взаимодействии с коллегами, клиентами и партнерами. Сотрудников с выраженной конфликтностью не выявлено.

Теперь обратимся к анализу методов управления конфликтами в ООО «Ковчег-тур».

Отметим, что прогнозирование конфликтов, включающее исследования социально-психологического климата в коллективе, уровня сплоченности, стиля управления, лидерства, уровня напряженности на предприятии не проводится.

Предупреждение направлено на предотвращение возникновения конфликта. Это своеобразная профилактика конфликтов. В ООО «Ковчег-тур» проводится ряд мероприятий для предупреждения конфликтных ситуаций и конфликтов:

• проведение еженедельных собраний директором, на котором он, в числе прочего, узнает нужды и потребности коллектива. Одним из результатов такого собрания стало приобретение кулера с питьевой водой для сотрудников;
• ознакомление сотрудников с навыками эффективного общения и формирование корпоративной культуры. В ООО «Ковчег-тур» имеется свод правил и норм поведения, стандартов взаимоотношений между работниками. Свод правил содержит две группы пунктов: рекомендующие (например, рекомендуется проявлять творческую инициативу, быть приверженным организации) и правила запрещающие (в ООО «Ковчег-тур» существует запрет на разглашение коммерческой тайны, данных клиентов, броней).

Стимулирование конфликта как третий этап управления конфликтом является противоположным предупреждению действием, оно направлено на провокацию, вызов конфликта. Арсенал средств, используемых в ООО «Ковчег-тур» для стимулирования конфликта:

• проблемный вопрос выносится на совещание. Например, недовольство менеджеров графиком работы в летний период. В этом случае скрытый конфликт становится открытым и ясным. По данному вопросу принимается коллективное решение, которое устраивает и сотрудников, и руководство, а именно: давать менеджерам дополнительный выходной;
• возможность развития конфликта на собрании. Если в результате постановки задачи руководителем возникает какое-то противоречие с подчиненными, важно, чтобы каждый из менеджеров высказался по обсуждаемому вопросу.

Регулирование связано с ограничением и ослаблением конфликта, направлением его развития в сторону разрешения.

Разрешение − это заключительный этап управления конфликтом. В ООО «Ковчег-тур» чаще всего используются психологические методы разрешения конфликта: беседа, просьба, убеждение, разъяснение.

Снижению уровня конфликтности в ООО «Ковчег-тур» способствует наличие ясно и однозначно сформулированных прав, и обязанностей, правил выполнения работы. У каждого сотрудника имеется должностная инструкция с четким описанием того, какую работу необходимо выполнять и за что он несет ответственность. Каждый сотрудник четко выполняет свои должностные инструкции, делает работу своевременно и с направленностью на результат. При возникновении новой задачи с сотрудниками проговаривается, какую работу нужно выполнить, к какому сроку и каких результатов достичь.

Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Когда в ООО «Ковчег-тур» у менеджеров имелись разногласия, кто будет формировать пакет документов на визу для клиента, то они обратились непосредственно к директору, и вопрос был разрешен. Директор назначил ответственного за данную работу.

Выводы

Обобщая результаты проведенного исследования, можно выделить основные моменты, обуславливающие особенности управления персоналом и его психологической поддержки в ООО «Ковчег-тур», исходя из того, что оно относится к категории малых:

1. Структура предприятия включает лишь два уровня управления: высший уровень управления представлен генеральным директором, а низший – старшего менеджера и главного бухгалтера. Такая структура позволяет минимизировать бюрократические процедуры. Но, в то же время на предприятии отсутствует не только отдела кадров, но и менеджер по персоналу.

2. В ООО «Ковчег-тур» отсутствует документально оформленная кадровая политика, что характерно для малых предприятий. Однако, это ограничивает возможности предприятия в реализации долгосрочных кадровых целей.

3. Небольшое число работников делает возможным регулярные контакты директора с подчиненными для совместного обсуждения проблем предприятия. Стиль управления коллективом является демократическим. С одной стороны, это положительным образом отражается на социально-психологическом климате в коллективе, но, с другой, снижает эффективность контроля за персоналом.

4. Малочисленность коллектива благоприятствует тесным контактам сотрудников. Однако, в случае возникновения, конфликт, как правило, охватывает весь коллектив, и является трудно управляемым. Кроме того, ограниченность площадей предприятия делает рабочую атмосферу достаточно напряженной, что провоцирует возникновение конфликтов.

Глава 3. Рекомендации по повышению совершенствованию психологической поддержки персонала малого предприятия ООО «Ковчег-тур»

Известно, что многие организационные конфликты легче предупредить, чем разрешить, поэтому мы рекомендовали руководству ООО «Ковчег-тур» обратить внимание на профилактику конфликтов.

В ООО «Ковчег-тур» необходимо разработать и внедрить документ «Кодекс поведения в конфликте». В этом документе должны быть установлены нормативы поведения при возникновении и разрешении конфликтов, сформулированы права конфликтующих сторон, обозначена возможность высказывания мнений и позиций по предмету конфликта. На наш взгляд, «Кодекс поведения в конфликте» поможет сохранить в трудовом коллективе атмосферу уважительности и спокойствия, укрепит уверенность в том, что данное разногласие не останется без внимания и будет найден выход.

В целях сплочения коллектива для ООО «Ковчег-тур» может быть полезным проведение корпоративных мероприятий, совместное празднование дней рождения, юбилеев и профессиональных праздников. Такие мероприятия устраняют психологическую напряженность, создают благоприятный психологический климат в организации.

Так же для создания благоприятных условий жизнедеятельности сотрудников агентства руководителю важно представлять потребности работников и стараться учитывать их. Для примера, график выхода на работу составлять за месяц, в течение которого каждый сотрудник может согласовать свои выходные и смены с учетом личных потребностей.

Анализ конфликтных ситуаций и конфликтов показал, что достаточно часто посредником или арбитром в них является руководитель. В связи с этим руководителю ООО «Ковчег-тур» рекомендуется использовать эвристические методы, предложенные Эдвардом де Боно:

• прием «РОС» (Рассмотрите Обе Стороны). Необходимо встретиться с представителями каждой из конфликтующих сторон и только потом принимать решение;
• прием «СРН» (Согласия – Разногласия - Неуместно). Арбитру следует сначала выявить позиции, по которым стороны могут согласиться друг с другом, прийти к договоренности, остальные доводы делятся на разногласия и неуместные. Последние отбрасываются, после чего делаются попытки прийти к разрешению конфликта на почве согласий;
• прием «ВДЛ» (Взгляды Других Людей). Каждый из участников конфликта видит ситуацию, со своей стороны. Некоторые важные моменты могут даже не озвучиваться в дискуссии, поскольку каждый участник полагает их совершенно очевидными. Поэтому, чтобы разобраться в конфликте, стоит представить себя последовательно в роли каждой из сторон, задавшись вопросом: «Что бы я думал и делал в таком положении?» Этот прием помогает вскрыть теневые стороны и «подводные камни» конфликта^[33].

Итак, конфликтами необходимо грамотно управлять. В этом случае предотвращение конфликтов или их конструктивное разрешение будет способствовать как развитию ООО «Ковчег-тур», так и повышению удовлетворенности клиентов качеством оказанных туристических услуг.

В таблице 8 представлены затраты на предлагаемые мероприятия.

Таблица 8

Затраты на внедрение предлагаемых мероприятий^[34]

Выводы

ООО «Ковчег-тур» рекомендуется:

• разработать и внедрить документ «Кодекс поведения в конфликте», устанавливающий нормативы поведения при возникновении и разрешении конфликтов; права конфликтующих сторон; порядок высказывания мнений и позиций по предмету конфликта;
• проведение корпоративных мероприятий, совместное празднование дней рождения, юбилеев и профессиональных праздников. Такие мероприятия устраняют психологическую напряженность, создают благоприятный психологический климат в организации;
• использование руководителями эвристических методов управления конфликтами, предложенных Эдвардом де Боно.

Заключение

В управлении персоналом малого предприятия имеется ряд особенностей, которые в обобщенном виде можно представить следующим образом:

• комплексный характер деятельности и гибкая организация труда; отсутствие четкого функционального разделения между административным и производственным персоналом, что способствует сокращению дистанции между персоналом, однако не устраняет социальных различий;
• низкий уровень регламентации труда, что создает проблемы разрешения трудовых споров;
• специфические особенности карьерного роста работников, который, как правило, проявляется в расширении и усложнении функциональных обязанностей, увеличении заработной платы, а не в повышении в должности;
• относительно более высокая информированность работников, что обуславливает высокий риск оппортунистического поведения персонала, а также необходимость в тщательном его отборе и поиске «надежных» сотрудников;
• повышенные требования к личным качествам работника, что обусловлено тесным контактом персонала;
• высокая зависимость уровня социальной незащищенности работников от личностных качеств руководителя.

Под психологической поддержкой понимается совокупность мероприятий, направленных на формирование и поддержание в коллективе организации психологического климата, благоприятствующего эффективному функционированию персонала. Цель психологической поддержки персонала — полно­ценная реализация профессионально-психологическо­го потенциала личности и удовлетворение потребнос­тей субъекта деятельности.

Реализация функций психологической поддержки персонала связана с применением следующих методов: психологическая диагностика; психологическое консультирование, коррекционно-развивающие мероприятия, психологическая профилактика; психологическое просвещение; социально-психологический мониторинг.

ООО «Ковчег-тур» является коммерческой организацией, оказывающей услуги турагента. Предприятие относится к категории малых; численность его персонала составляет 23 чел. Коллектив предприятия – молодой: удельный вес сотрудников в возрасте от 20 до 30 лет составляет 39,15%, и такой же процент приходится на работников в возрасте 30-40 лет.

Большая часть персонала имеет высшее образование (82,61 % на конец 2016 г.). Однако, профильное образование (образование в сфере туризма) имеют лишь 34,78 % работников. Все работники, принятые на предприятие в 2016 г., не имели профильного образования, предприятие сталкивается с определенными проблемами поиска и привлечения высококвалифицированного персонала.