Файл: Г.В. Пинигина Деловое общение. Методические указания в помощь студентам специальностей 060500,060400 заочной формы обучения при выполнении контрольной работы.pdf

8

не добьешься, а уступив, получишь больше, чем ожидал». Ваше признание в своей ошибке делает собеседника снисходительным и вызывает у него желание помочь вам.

2.Не поучайте. Люди не выносят, когда их учат, им нужно говорить, например, «вы, конечно, знаете, что…».

3.Не оправдывайтесь (не играйте роль «Дитя», не будите «Родителя» у собеседника).

4.Внимательно следите за поведением вашего собеседника. Обращайте внимание на его жесты, мимику, интонацию и т.п. Знаток человеческих душ З. Фрейд писал: «Имеющий глаза да видит, имеющий уши да слышит и убеждается, что нет такой тайны, которую мог бы скрыть простой смертный. Губы его сомкнуты, но он пробалтывается кончиками пальцев. Из всех его пор рвется наружу признание. Поэтому задача заключается в том, чтобы увидеть самое сокровенное и разгадать его».

Подробнее о том, на что следует обратить внимание, что это может означать, что из этого следует, смотри в прил. 5 и в литературе, например, у Алана Пиза [6].

5.Внимательно слушайте собеседника, ведь психологи не без основания считают, что неумение слушать – основная причина неэффективного общения.

По мнению французского лексикографа П. Буаста, «Кто говорит

–тот сеет; кто слушает – тот собирает жатву».

Чтобы стать хорошим слушателем, необходимо проанализировать стиль своего слушания. Для начала желательно выявить отрицательные привычки слушания (перебивать собеседника, думать о своем во время слушания и т.п.) и целенаправленно от них избавляться. Наряду с этим следует на практике осваивать пассивный (нерефлексивный) и активный (рефлексивный) виды слушания (см. прил. 6).

И помните, когда вы внимательно слушаете человека, вы совершаете выгодный обмен: вы меняете свое время и энергию на информацию и (или) на расположение, симпатию другого человека. Согласитесь, это немало!

9

6. Постарайтесь определить, какой канал восприятия (зрительный, слуховой, кинестетический) является ведущим у вашего собеседника. Ориентируйтесь при этом на его слова («Давайте рассмотрим эту ситуацию…», «Предлагаю обсудить данный вопрос…», «Хотелось бы коснуться волнующей темы…»), а также на все поведение в целом (см. прил. 7).

Зная тип собеседника (визуал, аудиал, кинестетик, «компьютер»), вы добьетесь большей убедительности своих аргументов и повысите эффективность общения за счет:

-формулирования своих сообщений на «языке» собеседника;

-установления соответствия тону и темпу голоса вашего собеседника, его дыханию, ритму его движений, а также позе тела;

-создания благоприятных внешних условий (например, красивый интерьер помещения, отсутствие посторонних шумов,

удобная мебель и т.п.).

Очень многое будет зависеть от вашей гибкости – способности изменять свое поведение в зависимости от обстоятельств, реагировать на поведение партнера. Следует взять на вооружение и использовать в деловых контактах следующее правило НЛП (нейролингвистического программирования): «Если то, что вы делаете, не срабатывает; попробуйте сделать что-нибудь другое».

Конечно, ЖИЗНЬ НЕВОЗМОЖНО ОПИСАТЬ, но некоторые практические советы, касающиеся деловой беседы, можно дать.

10

У вас проблема и разрешить ее может только ваш собеседник

Метод Сократа Заставьте с самого начала собеседника говорить «да, да». Удержи-

вайте его, на сколько это будет возможно, от слова «нет». Искусный собеседник умеет добиться с самого начала нескольких «да». Этим он настраивает своего собеседника на положительную реакцию, как бы придавая его психологическим процессам общую направленность на утверждение. Психологическая схема происходящего предельно ясна. Когда человек говорит «нет» и на самом деле так думает, – он делает гораздо больше, нежели просто произносит слово «нет». Весь его организм – нервы, железы внутренней секреции, мускулы – как бы настраиваются на положение отрицания. Происходит это обычно мгновенно, но иногда можно даже заметить как бы отклонение назад, психологическое отчуждение. Вся нервно-мускульная система занимает оборонную позицию неприятия. И наоборот, когда человек говорит «да», никакого отчуждения не возникает. Организм, как бы подавшись вперед, открывается для восприятия. Поэтому чем больше соглашающихся реплик и жестов удается вам извлечь из вашего собеседника в начале разговора, тем больше шансов на успех. Этот метод утвердительных ответов крайне прост и тем не менее находится в крайнем пренебрежении. Заставьте студента или покупателя, ребенка, мужа, жену сказать сначала «нет», и вам потребуется ангельское терпение и мудрость, чтобы пре-

11

вратить это «поднявшее шерсть дыбом» отрицание в утверждение. Сократ это понимал. Он был замечательнейшим из людей и во многом изменил направление человеческого мышления. Теперь, через 23 столетия его помнят и почитают как одного из мудрейших наставников человечества, сумевшего когда-либо оказать влияние на этот раздираемый противоречиями мир. В чем же заключается его метод? Говорил ли он людям, что они не правы? О нет! Кто угодно другой, но только не Сократ. Он был слишком мудр для этого. Его приемы доказательства, известные теперь под именем «сократовского метода», основывались на получении утвердительных ответов. Он выигрывал одно утверждение за другим, пока не накапливалась целая охапка выигранных «да». Он продолжал ставить вопросы до тех пор, пока его оппонент, не успев сообразить, как это произошло, обнаруживал, что пришел к заключению, против которого резко возражал несколькими минутами раньше.

С собеседником вам приходится общаться довольно часто. Тогда начните свою беседу словами «Вы помните…». Пусть ваш собеседник почувствует, что вы пришли с идеей, которая принадлежит ему самому. Не правда ли, вы питаете больше доверия к собственным идеям, чем к тем, которые преподносят вам? А если это так, разумно ли навязывать свои мнения другим? Не лучше ли наводить их на мысль – и пусть ваш собеседник сам сделает выводы. Приведем пример из книги Д. Карнеги на предмет этого правила в деловом мире. Мистер Вессон делал эскизы для студий, поставляющих рисунки фабрикантам ткани. На протяжении трех лет он еженедельно наносил визит одному из ведущих модельеров Нью-Йорка. Он не отказывался принять мистера Вессона, но никогда не приобретал эскизы. После 150 неудач мистер Вессон решил применить новый метод. Захватив полдюжины неоконченных эскизов, он устремился в контору модельера. «Не согласитесь ли вы оказать мне небольшое одолжение, – сказал он. – Вот несколько неоконченных эскизов. Не скажете ли вы, как следует их завершить, чтобы они могли пригодиться вам?» Заказчик некоторое время рассматривал наброски не говоря ни слова, а затем попросил оставить на несколько дней. Вессон вернулся через три дня, получил указания, забрав эскизы в свою студию, и закончил их в соответствии с идеями модельера. Результат? Все эскизы были приняты. «Понимаю теперь, почему я все эти годы терпел неудачи с этим заказчиком, – объяснил мистер Вессон. – Я старался убедить его приобрести то, что считал для него нужным. Теперь я побуждал его давать мне свои идеи. Он чувствовал, что эскизы создает как бы он сам. Теперь не я продаю, а он покупает».

12

Заключительный этап беседы связан с принятием решения и достижением договоренности по обсуждаемому вопросу.

Если вам в процессе деловой встречи необходимо подписать ка- кие-то бумаги, все должно быть готово заранее, но показывать их сразу не следует. Всегда в запасе должен быть очень веский аргумент на тот случай, когда ваш собеседник уже готов поставить свою подпись, но что-то ему мешает (например, «в случае неудачи мы все расходы берем на себя…»).

Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением, скажите ему, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.

Оставить о себе хорошее впечатление, красиво расстаться необходимо при любом результате разговора. Хорошо воспитанный, владеющий культурой общения человек умеет попрощаться так, чтобы с ним захотелось встретиться снова.

Еще раз подчеркнем, что техника ведения деловой беседы – это искусство общения с людьми! Всегда будьте вежливы, дипломатичны и тактичны.

Помните! Одно из слагаемых успеха в деловом общении – верно найденный имидж. Исходить при его формировании следует из тех требований, которые предъявляются человеку делового мира, а также необходимо ориентироваться на свою индивидуальность.

Английское слово «имидж» означает образ. Ваш образ в глазах других людей складывается из следующих составляющих:

-внешнее впечатление, которое вы произведете и на которое влия-

ют:

1) внешний вид (одежда, обувь, украшения и т.п.); 2) окружающие вас люди и вещи (зонт, портфель, ручка, записная

книжка; предметы обстановки рабочего кабинета, ваши сотрудники); 3) речь (умение выразить свои мысли, отсутствие барьеров речи); 4) манеры (культура поведения и знание делового этикета, индивидуальный стиль);

-оценка ваших деловых качеств.

Основные положительные качества делового человека, чаще дру-

гих упоминаемые в литературе, – честность, порядочность, компетентность, организованность, обязательность, самообладание, ответственность, коммуникабельность, доброжелательность, интеллигентность, широта и быстрота мышления, предприимчивость.

13

Таким образом, совершенствование имиджа означает, прежде всего, совершенствование себя.

Список рекомендуемой литературы

1.Атватер И. Я Вас слушаю: Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. – М.: Экономика, 1984. – 239 с.

2.Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. – 2-е изд., исправл. – Минск: Новое знание, 2001. – 328 с.

3.Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий. – СПб.: Издательский дом «Нева»; М.: «ОЛМА – ПРЕСС Инвест», 2003. – 288 с.

4.Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей.

–М.: Прогресс, 1989. – 288 с.

5.Панасюк А.Ю. Как убеждать в своей правоте: Современные психотехнологии убеждающего воздействия. – М.: Дело, 2001. – 312 с.

6.Пиз Алан. Язык телодвижений: Как читать мысли других по их жестам. – Н. Новгород: Ай Кью, 1994. – 268 с.

7.Пинигина Г.В. Психология управления коллективом: Учеб. пособие

/Кузбас. гос. техн. ун-т. – Кемерово, 1997. – 125 с.

8.Пинигина Г.В. Психология и педагогика: Учеб. пособие / Г.В. Пинигина, Г.Г. Солодова; Кузбас. гос. техн. ун-т. – Кемерово, 1995. – 104 с.

9.Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко.

–М., 2002.

10.Ребус Б.М. Психологические основы делового общения. – М.: Илекса, Ставрополь: Сервисшкола, 2002. – 192 с.

11.Столяренко Л.Д. Основы психологии. – Ростов н/Д.: Феникс, 2000.

–672 с.

12.Фомин Ю.А. Психология делового общения. – Минск: Амалфея, 2000. – 384 с.

13.Харви М. Как уцелеть среди акул. – М.: Экономика, 1991. – 212 с.

14.Шмидт Р. Искусство общения: Пер. с нем. – М.: Интерэкспорт, 1992. – 79 с. (Практикум делового человека).