В свою очередь, коммуникативные методы можно также разделить на две группы: активные и пассивные. Пассивные методы подразумевают, что ведущая роль в процедуре извлечения знаний как бы передается эксперту, а инженер по знаниям только протоколирует рассуждения эксперта во время его реальной работы по принятию решений или записывает то, что эксперт считает нужным самостоятельно рассказать в форме лекции. В активных методах, напротив, инициатива полностью в руках инженера по знаниям, который активно контактирует с экспертом различными способами – в играх, диалогах, беседах за "круглым столом" и т.д.
Пассивные методы на первый взгляд достаточно просты, но на самом деле требуют от инженера по знаниям умения четко анализировать "поток сознания" эксперта и выявлять в нем значимые фрагменты знаний. Отсутствие обратной связи (пассивность инженера по знаниям) значительно ослабляет эффективность этих методов, чем и объясняется их обычно вспомогательная роль при активных методах.
Активные методы можно разделить на две группы в зависимости от числа экспертов, отдающих свои знания. Если их число больше одного, то целесообразно помимо серии индивидуальных контактов с каждым применять и методы групповых обсуждений предметной области. Такие групповые методы
обычно активизируют мышление участников дискуссий и позволяют выявлять весьма нетривиальные аспекты их знаний. В свою очередь, индивидуальные методы на сегодняшний день остаются ведущими, поскольку столь деликатная процедура, как "отъем знаний", не терпит лишних свидетелей.
Отдельно следует сказать об играх. Игровые методы сейчас широко используются в социологии, экономике, менеджменте, педагогике для подготовки руководителей, учителей, врачей и других специалистов. Игра – это особая форма деятельности и творчества, где человек раскрепощается и чувствует себя намного свободнее, чем в обычной трудовой деятельности.
ПАССИВНЫЕ МЕТОДЫ
Название "пассивные" не должно вызывать иллюзий, поскольку этот термин введен как противовес к "активным" методам. В реальности же пассивные методы требуют от инженера по знаниям не меньшей отдачи, чем такие активные методы, как игры и диалог. Согласно классификации (см. рис. 17.10) к этой группе относятся:
наблюдения; анализ протоколов "мыслей вслух"; лекции.
Наблюдения
В процессе наблюдений инженер по знаниям находится непосредственно рядом с экспертом во время его профессиональной деятельности или имитации этой деятельности. При подготовке к сеансу
извлечения эксперту необходимо объяснить цель наблюдений и попросить максимально комментировать свои действия.
Во время сеанса аналитик записывает все действия эксперта, его реплики и объяснения. Может быть сделана и видеозапись в реальном масштабе времени. Непременное условие этого метода - невмешательство аналитика в работу эксперта хотя бы на первых порах.
Существуют две разновидности проведения наблюдений: наблюдение за реальным процессом; наблюдение за имитацией процесса.
Обычно используют обе разновидности.
Сеансы наблюдений могут потребовать от инженера по знаниям:
овладения техникой стенографии для фиксации действий эксперта в реальном масштабе времени;
ознакомления с методиками хронометрирования для четкого структурирования производственного процесса по времени; развития навыков "чтения по глазам", наблюдательности к жестам, мимике и другим невербальным компонентам общения;
серьезного предварительного знакомства с предметной областью, так как из-за отсутствия
527
"обратной связи" иногда многое непонятно в действиях экспертов. Протоколы наблюдений после сеансов в ходе домашней работы тщательно расшифровываются, а затем обсуждаются с экспертом. Таким образом, наблюдения – один из наиболее распространенных методов извлечения знаний на начальных этапах разработки. Обычно он применяется не самостоятельно, а в совокупности с другими методами.
Анализ протоколов "мыслей вслух"
Протоколирование "мыслей вслух" отличается от наблюдений тем, что эксперта просят не просто прокомментировать свои действия и решения, но и объяснить, как это решение было найдено, т.е. продемонстрировать всю цепочку своих рассуждений. Во время рассуждения эксперта все его слова протоколируются инженером по знаниям: при этом полезно отмечать даже паузы и междометия. Вопрос об использовании для этой цели магнитофонов и диктофонов является дискуссионным, поскольку магнитофон иногда действует на эксперта парализующе, разрушая атмосферу доверительности, которая может и должна возникать при непосредственном общении.
Основной трудностью при протоколировании "мыслей вслух" является принципиальная сложность для любого человека объяснить, как он думает. При этом существуют экспериментальные психологические доказательства, что люди не всегда в состоянии достоверно описать мыслительные процессы. Кроме того, часть знаний, хранящихся в невербальной форме (например, различные процедурные знания типа "как завязывать шнурки"), вообще слабо коррелируют с их словесным описанием.
Автор теории фреймов М. Минский считает, что "только как исключение, а не как правило человек может объяснить то, что он думает".
Расшифровка полученных протоколов производится инженером по знаниям самостоятельно с коррекциями на следующих сеансах извлечения знаний. Удачно проведенное протоколирование "мыслей вслух" является одним из наиболее эффективных методов извлечения, поскольку в нем эксперт может проявить себя максимально ярко, он ничем не скован, он как бы свободно парит в потоке своих умозаключений и рассуждений. Для большого числа экспертов это самый приятный и лестный способ извлечения знаний.
Лекции
Лекция – самый старый способ передачи знаний. Лекторское искусство издревле высоко ценилось во всех областях науки и культуры. Но нас интересует не столько способность к подготовке и чтению лекций, сколько способность эту лекцию слушать, конспектировать и усваивать. Уже говорилось, что экспертов чаще всего не выбирают, и поэтому инженер по знаниям учить эксперта чтению лекций не сможет. Но если у эксперта опыт преподавателя (например, профессора клиники или опытного руководителя производства), то можно воспользоваться таким концентрированным фрагментом знаний, как лекция.
В лекции эксперту предоставлено много степеней свободы для самовыражения; при этом необходимо сформулировать эксперту тему и задачу лекции. При такой постановке опытный лектор может заранее структурировать свои знания, ход рассуждений. От инженера по знаниям в этой ситуации требуется лишь грамотно законспектировать лекцию и в конце задать необходимые вопросы.
Продолжительность лекции стандартная – от 40 до 50 мин и через 5-10 мин – еще столько же. Курс – от двух до пяти лекций.
Метод извлечения знаний в форме лекций, как и все пассивные методы, используют в начале разработки как эффективный способ быстрого погружения инженера по знаниям в предметную область.
В заключение несколько советов, как слушать лекции [15]:
к лекции подготовьтесь, т.е. познакомьтесь с предметной областью; слушайте с максимальным вниманием. Для этого: устраните мешающие факторы (скрип двери, шорохи и т.д.); удобно устройтесь; поменьше двигайтесь;
учитесь отдыхать во время слушания (например, когда лектор приводит цифры, которые найдете в справочнике); слушайте одновременно и лектора, и самого себя (параллельно рассуждениям лектора по
ассоциации возникают и собственные мысли);
слушайте и одновременно записывайте, но записывайте текст сокращенно, используя условные значки (для всего этого достаточно только установить для себя ряд условных значков и ими неизменно пользоваться); расшифруйте записи лекции в тот же день; не спорьте с лектором во время слушания.
АКТИВНЫЕ МЕТОДЫ
Активные индивидуальные методы
Активные индивидуальные методы извлечения знаний на сегодняшний день – наиболее распространенные. В той или иной степени к ним прибегают при разработке практически любой экспертной системы.
К основным активным методам можно отнести: анкетирование; интервью; свободный диалог; игры с экспертом.
В этих методах активную функцию выполняет инженер по знаниям, который пишет сценарий и режиссирует сеансы извлечения знаний. Игры с экспертом существенно отличаются от других методов. Три оставшихся метода очень схожи между собой и отличаются лишь по степени свободы, которую может себе позволить инженер по знаниям при проведении сеансов извлечения знаний.
Анкетирование - наиболее жесткий метод, т.е. наиболее стандартизованный. Инженер по знаниям заранее составляет вопросник или анкету, размножает ее и использует для опроса нескольких экспертов. Это основное преимущество анкетирования.
Сама процедура может проводиться двумя способами:
аналитик вслух задает вопросы и сам заполняет анкету по ответам эксперта; эксперт самостоятельно заполняет анкету после предварительного инструктирования.
Выбор способа зависит от конкретных условий. Второй способ нам кажется предпочтительнее, так как у эксперта появляется неограниченное время на обдумывание ответов.
Вопросник (анкета) заслуживает отдельного разговора. Существует несколько общих рекомендаций при составлении анкет. Эти рекомендации универсальны, т.е. не зависят от предметной области. Наибольший опыт работы с анкетами накоплен в социологии и психологии, поэтому часть рекомендаций заимствована из [11, 13].
Во-первых, анкета не должна быть монотонной и однообразной, т.е. вызывать скуку или усталость. Это достигается вариациями вопросов, сменой тематики, вставкой вопросов-шуток и игровых вопросов. Во-вторых, анкета должна быть приспособлена к языку экспертов. В-третьих, следует учитывать, что вопросы влияют друг на друга, и поэтому последовательность вопросов должна быть строго продумана. В-четвертых, желательно стремиться к оптимальной избыточности. Известно, что в анкете всегда много лишних вопросов, часть из них необходима – это так называемые контрольные вопросы, а другую часть нужно минимизировать. И, наконец, в-пятых, у анкеты должны быть "хорошие манеры", т.е. ее язык ясен, понятен, предельно вежлив. Методическим мастерством составления анкеты овладевают только на практике.
Под интервью понимаем специфическую форму общения инженера по знаниям и эксперта, в которой
инженер по знаниям задает эксперту серию заранее подготовленных вопросов с целью извлечения знаний о предметной области. Наибольший опыт в проведении интервью накоплен также в журналистике и социологии [11, 13, 20].
Интервью очень близко к анкетированию, когда аналитик сам заполняет анкету, занося туда ответы эксперта. Основное отличие в том, что интервью позволяет аналитику опускать ряд вопросов в зависимости от ситуации, вставлять новые вопросы в анкету, изменять темп, разнообразить ситуацию общения. Кроме того, у аналитика появляется возможность "взять в плен" эксперта своим обаянием, заинтересовать его самой процедурой и тем самым увеличить эффективность сеанса извлечения.
Теперь подробнее о центральном звене активных индивидуальных методов – о вопросах. Инженеры по знаниям редко задумываются: умеют ли они задавать вопросы? В философии и математике эта проблема обсуждается с давних пор. Существует даже специальная ветвь математической логики –
логика вопросов.
Укажем три основные характеристики вопросов [20], которые влияют на качество интервью: стиль вопроса (понятность, лаконичность, терминология); порядок вопросов (логическая последовательность и немонотонность); уместность вопросов (этика, вежливость).
Вопрос в интервью – это не просто средство общения, но и способ передачи мыслей и позиции аналитика. Отсюда необходимость фиксировать в протоколах не только ответы, но и вопросы, предварительно отработав их форму и содержание.
Очевидно, что любой вопрос имеет смысл только в контексте. Поэтому вопросы может готовить инженер по знаниям, уже овладевший ключевым набором знаний.
Вопросы для эксперта имеют диагностическое значение – несколько откровенно "глупых" вопросов полностью разочаруют эксперта и отобьют у него охоту к дальнейшему сотрудничеству.
Свободный диалог - это метод извлечения знаний в форме беседы инженера по знаниям и эксперта, в которой нет жестко регламентированного плана и вопросника.
Это определение не означает, что к свободному диалогу не надо готовиться. Напротив, внешне
свободная и легкая форма этого метода требует высочайшей профессиональной и психологической подготовки. Подготовка к свободному диалогу практически может совпадать с предлагаемой в [20] подготовкой к журналистскому интервью. Рис. 17.11 графически иллюстрирует схему такой подготовки, дополненную в связи со спецификой инженерии знаний.
Рис. 17.11. Схема подготовки к интервью и свободному диалогу
Квалифицированная подготовка к диалогу помогает аналитику стать истинным драматургом или сценаристом будущих сеансов, т.е. запланировать гладкое течение процедуры извлечения от приятного впечатления в начале беседы к профессиональному контакту, – пробудив интерес и завоевав доверие эксперта. Для обеспечения желания эксперта продолжить беседу необходимо проводить "поглаживания" (терминология [Берн, 88]), т.е. подбадривать эксперта и подтверждать всячески его уверенность в собственной компетентности.
Так, в одном из исследований по технике журналистских диалогов экспериментально доказано, что одобрительное и поощрительное "хмыканье" интервьюера увеличивает длину ответов респондента. Чтобы разговорить собеседника, аналитику следует рассказать о себе, о работе, т.е. поговорить самому.
В свободном диалоге важно выбрать правильный темп или ритм беседы: без больших пауз, так как эксперт может отвлечься, но и "без гонки", иначе быстро утомляются оба участника и нарастает напряженность; кроме того, некоторые люди говорят и думают очень медленно. Умение чередовать разные темпы, напряжение и разрядку существенно влияет на результат беседы.
Подготовка к диалогу так же, как и к другим активным методам извлечения знаний, включает план сеанса извлечения, в котором необходимо предусмотреть следующие стадии:
начало беседы (знакомство, создание у эксперта "образа" аналитика, объяснение целей и задач работы);