Файл: Контрольный пример реализации проекта и его описание.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Деятельность организаций, реализующих непродовольственные товары или услуги, как правило, не ограничивается только продажей товаров и предоставлением услуг. Компании дают гарантию на свои товары или услуги, которая действует от одного до нескольких лет.

Процесс послепродажного обслуживания оказывает не меньшее влияние на качество предоставляемых услуг, чем непосредственно процесс продажи. При осуществлении гарантийного обслуживания важным является проверка соответствия условиям гарантии.

Когда клиент компании хочет воспользоваться послепродажным обслуживанием, необходимо проверить дату заключения договора на предмет истечения гарантийного срока. В зависимости от объема реализации товаров и услуг компании, объем документооборота может оказаться настолько значительным, что потребуются высокие временные затраты на проверку документов.

Поэтому для хранения, обработки и обеспечения оперативного доступа к данным используются информационные системы (ИС). Использование ИС для решения управленческих задач позволяет организации осуществить повышение эффективности и оперативности деятельности сотрудников. С помощью автоматизации обработки информации и предоставления документов сокращаются временные затраты на выполнение бизнес-процессов предприятия, а систематизация документации способствует сокращению времени на поиск необходимых данных.

Актуальность работы заключается в применении информационных технологий в процессе обеспечения послепродажного обслуживания.

Объектом исследования является процесс послепродажного обслуживания.

Предметом исследования является автоматизация процесса послепродажного обслуживания.

Целью работы является проектирования информационной системы, автоматизирующей процесс послепродажного обслуживания.

Для достижения поставленной цели необходимо осуществить ряд задач:

1. Дать характеристику существующих бизнес-процессов.
2. Описать документооборот бизнес-процессов предметной области.
3. Дать обоснование проектным решения по информационному и программному обеспечению.
4. Создать информационную модель предметной области.
5. Охарактеризовать данные, необходимые для решения поставленной задачи.
6. Дать характеристику базе данных.
7. Описать назначение и состав программных модулей.
8. Разработать контрольный пример реализации проекта.

---

Аналитическая часть

• 1. Выбор комплекса задач автоматизации

Процесс обеспечения послепродажного обслуживания клиентов включается в себя не только гарантийные обязательства, но и продажу клиенту сервисных услуг. Входным информационным потоком процесса является обращение клиента. Клиент может обратиться в организацию в течении гарантийного срока в случае обнаружения неисправности в товаре.

Выходными информационными потоками процесса являются:

1. Замененный товар – товар, который был предоставлен клиенту взамен купленного товара.
2. Отремонтированный товар – товар, поломка которого подлежала ремонту в рамках гарантийных обязательств.
3. Предоставленная услуга – услуга, которая была предоставлена клиенту в рамках сервисного обслуживания приобретенного товара.
4. Акт выполненных работ – документ, подтверждающий выполнение работ по гарантийным обязательствам.

В границы рассматриваемой задачи входят: проверка работоспособности товара, выполнение работ по гарантийным обязательствам, выполнение сервисного обслуживания и оформление документа.

Рассматриваемый процесс связан с процессом снабжения, поскольку для замены товара может потребоваться заказ товара у поставщика. Также процесс связан с бухгалтерским учетом, поскольку является поставщиком данных о финансовых результатах.

Важность задачи в целом для предприятия заключается в том, что при эффективном оказании послепродажного обслуживания повышается лояльность клиентов организации и увеличивается количество оказываемых сервисных услуг предприятия.

В процессе обеспечения послепродажного обслуживания задействованы специалисты сервисного отдела, которые осуществляют проверку товара и принимают решение о замене или ремонте товара.

Основными определениями и понятиями, свойственными рассматриваемой области являются:

1. Гарантийный срок - срок, в течение которого поставщик (подрядчик, исполнитель и т.д.) обязуется обеспечить соответствие качества исполнения условиям договора и несет ответственность перед контрагентом за выявленные недостатки.
2. Сервисное обслуживание – это периодическое обслуживание, во время которого требуется разборка машины согласно инструкции по применению и рекомендациям сервисного центра.

---

Результатными показателями процесса являются:

1. Количество товара, поступившего для послепродажного обслуживания.
2. Количество замененного товара (количество брака).
3. Количество отремонтированного товара.

Используемым входным документом, в котором содержатся первичные показатели, является договор купли-продажи, который содержит перечень гарантийных обязательств и дату покупки товара.

Результатным документом, в котором отражаются результатные показатели, является акт выполненных работ.

• 1. Характеристика существующих бизнес-процессов

Осуществим моделирование бизнес-процесса послепродажного обслуживания. На рисунке 1 представлена контекстная диаграмма процесса послепродажного обслуживания. Управление процессом осуществляется согласно законодательству РФ, регламенту и должностным инструкциям. Механизмом процесса является сервисный отдел. Входом процесса является обращение клиента. Выходами процесса являются: замененный товар, отремонтированный товар, предоставленная услуга и акт выполненных работ.

Рисунок 1. Контекстная диаграмма процесса послепродажного обслуживания

Рассмотрим процесс послепродажного обслуживания более подробно. Клиент обращается в компанию в двух случаях: для осуществления гарантийного обслуживания и для осуществления прочих услуг. В рамках гарантийного обслуживания производится ремонт или замета товара. В рамках предоставления прочих услуг может осуществляться проверка работоспособности оборудования, закупка комплектующих материалов или обслуживание товара. В результате проведенных работ составляется акт выполненных работ, в котором отражен перечень выполненных работ, стороны, заключившие договор купли-продажи и стоимость проведенных работ. Модель процесса представлена на рисунке 2.

Процесс выполнения гарантийных обязательств начинается с проверки товара. В результате проверки определяется состояние товара, подлежит ли он ремонту или нет. Если товар подлежит ремонту, компания осуществляет ремонт в соответствии с гарантийными обязательствами. Если товар не подлежит ремонту, компания осуществляет замену товара.

Затем товар проходит диагностику, в результате которой устанавливается какое обслуживание необходимо осуществить. Затем осуществляется выбор услуг из предоставленного перечня и предоставление услуг клиенту.

---

Сотрудник сервисного отдела заполняет акт выполненных работ в соответствии с проведенными работами. Сотрудник сервисного отдела и клиент подписывают документ.

• 1. Характеристика документооборота, возникающего при решении задачи

При осуществлении бизнес-процесса используются два документа:

1. Заявка.
2. Договор сервисного обслуживания.
3. Акт выполненных работ.

Рассмотрим схему документооборота этих документов. Схема документооборота представлена на рисунке 3.

Рисунок 2. Модель процесса послепродажного обслуживания

Рисунок 3. Схема документооборота

В таблице 1 представлены временные затраты на формирование документооборота.

Таблица 1

Характеристика формирования документооборота

Характеристика	Заявка	Договор	Акт
Количество документов в год, шт.	100 000	100 000	100 000
Количество символов в документе, шт.	3 000	10 000	5 000
Частота возникновения в год	1	1	1
Трудозатраты на обработку в год, ч/час	130 000	120 000	120 000

Согласно данным таблицы, в текущем процессе имеют место высокие временные затраты на обработку документооборота. Это связано с тем, что формирование документооборота и поиск данных по документам не автоматизирован.

После внедрения проектируемой информационной системы, автоматизирующей процесс послепродажного обслуживания, будут устранены следующие недостатки:

1. Высокие временные затраты на проверку возможности послепродажного обслуживания;
2. Высокие затраты, связанные с выбором сервисных услуг для клиента;
3. Высокие затраты на формирование документооборота.

В таблице 2 представлен расчет трудозатрат на формирование документооборота при внедрение информационной системы.

---

Таблица 2

Характеристика формирования документооборота

Характеристика	Заявка	Договор	Акт
Количество документов в год, шт.	100 000	100 000	100 000
Количество символов в документе, шт.	3 000	10 000	5 000
Частота возникновения в год	1	1	1
Трудозатраты на обработку в год, ч/час	100 000	90 000	80 000

В результате проведенного анализа можно сделать вывод, что трудозатраты на формирование документооборота после внедрения информационной системы будут значительно снижены, следовательно, внедрение информационной системы можно считать целесообразным.

• 1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению

Рассмотрим состав и содержание входных и выходных документов автоматизируемого бизнес-процесса. Входным документом является заявка на проведение послепродажного обслуживания. Этот документ составляется в свободной форме и не имеет унифицированной формы, поэтому потребует оригинальное проектирование формы документа.

Выходными документами процесса являются договор на проведение послепродажного обслуживания и акт выполненных работ. Оба документа имеют унифицированные формы, поэтому не потребуется оригинального проектирования формы документа. Оба документа должны иметь возможность печати и сохранения в форматах: .doc, .docx, .xlsx, .xls для обеспечения удобства дальнейшей обработки.

В рассматриваемых документах используются следующие классификаторы:

1. Номенклатура;
2. Единицы измерения.

Информационная база должна быть организована в виде интегрированной базы данных с распределенной организацией для обеспечения совместной работы нескольких специалистов. Для организации базы данных будет использоваться реляционный подход, который минимизирует избыточность данных и обеспечивает простоту манипулирования ими.

• 1. Обоснование проектных решений по программному обеспечению

---