Файл: Актуальные проблемы защиты прав потребителей и пути их решения.pdf

В США Союз потребителей образован в 1936 году, в настоящее время его численность составляет около 5 млн. членов.

На государственном уровне для проведения политики по защите интересов и прав потребителей созданы Комиссия по безопасности потребительских товаров, Федеральная торговая комиссия, Управление по безопасности движения, Агентство по защите окружающей Среды и др. Координацию их деятельности осуществляет

Управление по делам потребителей. В Японии принято более 50 общенациональных законов, десятки указов и распоряжений на местном уровне, действующих в сфере правовой защиты потребителей.

Во Франции, кроме эффективно действующей системы законодательства, права потребителей защищает несколько ведомств. Это Национальный институт потребителей, Ассоциация по информированию и защите потребителей, Комиссия по обеспечению безопасности потребителей.

Таким образом, в экономически развитых странах действует принцип жесткой ответственности за качество выпускаемой продукции. В странах Восточной Европы правовая база защиты прав потребителей создается заново или совершенствуется.

В зарубежном законодательстве, устанавливающем требования к качеству продукции и услуг, большая роль отводится стандартизации.

Анализ теоретических и практических аспектов проблемы обеспечения защиты прав потребителей позволил сделать следующие выводы:

1. Законодательство о защите прав потребителей является целостной системой, включающей в себя различные нормативно-правовые акты, направленные на защиту прав потребителей и определяющие правовой механизм их реализации.

2. Источниками правового регулирования защиты прав потребителей являются: Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»; Гражданский кодекс Российской Федерации; Федеральный закон от 26.01.1996 № 15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации»; «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей» (приняты 09.04.1985 Резолюцией № 39/248 на 106-ом пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН).

3. Управление качеством продукции базируется на стандартизации, которая представляет собой нормативно-техническую основу, определяющую прогрессивные требования к продукции, изготавливаемой для нужд национального хозяйства, населения, обороны, экспорта.

4. Конечная оценка качества изготовления продукции осуществляется с. помощью сертификации, которая означает испытание продукции, выдачу сертификата соответствия, маркировку продукции и контроль за состоянием последующего производства с помощью контрольных испытаний.

Глава 2. Проблемы и перспективы развития защиты прав потребителей на основе анализа основных статей Федерального Закона

2.1. Актуальные проблемы защиты прав потребителей и пути их решения

Защиту прав потребителей обеспечивают федеральные органы исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, общественные организации потребителей. Изменения, происходящие, на потребительском рынке неминуемо несут, за собой изменение характера и круга проблем, которые появляются у потребителей при реализации прав, зафиксированных законодательством Российской Федерации.

В настоящее время существуют такие проблемы:

- нарушения в сфере защиты прав потребителей;

- малое количество специалистов в этой области;

-отсутствие в большинстве муниципальных образований межведомственных комиссий по защите прав потребителей;

- мало действующих общественных организаций;

- не знание потребителей своих прав, гарантий и способов защиты;

- недостаточная информированность граждан о качестве товара.

В результате анализа данной темы напрашивается вывод о неграмотности населения в сфере защиты своих прав. Нужно больше рассказывать об этих проблемах в СМИ и пояснить права потребителям. Необходимо, чтобы покупатель знал достоверную информацию о качестве товара.

Предупредить большую часть конфликтов, и грамотно создать работу с покупателями, можно только построив целостную систему. Системным подходом чаще достигается успешный результат, чем решение отдельных проблемных вопросов.

Правильная позиция - это устранение допустимых конфликтов за счет обдуманной системы взаимодействия с потребителями по всем важнейшим моментам взаимоотношений. Для образования таковой можно воспользоваться отечественными наработками в области сервиса в розничной торговле.

В итоге главным является не усиленная забота о создании и функционировании такой системы, а в том, чтобы не забывать о ценности клиента, необходимости уважения к нему и осуществлять эти идеи постоянно в процессе постоянного общения с покупателями и решения их проблем.

Еще защита прав потребителей включает в себя информирование о товарах и услугах, встречающихся на рынке, об их изготовителях, исполнителях, продавцах. В дополнение, законодательство рассматривает имущественную (гражданско-правовую), административную и уголовную ответственность за нарушение прав потребителей.

В итоге можно подчеркнуть следующие методы и задачи, помогающие устранить проблемы в сфере защиты прав потребителей:

стимулирование повышения качества товаров, работ и услуг; развитие системы подготовки и повышения квалификации кадров;

повышение правовой грамотности и информированности населения (проведение открытых уроков в школах, семинаров в организациях, распространение разъяснительных брошюр, оформление информационных стендов в местах реализации потребителям товаров (работ, услуг), информирование потребителей через средства массовой информации и т.д.);

поддержка общественных организаций, занимающиеся обеспечением защиты прав потребителей;

проведение независимых потребительских экспертиз.^[2]

Самым эффективным методом борьбы с правонарушениями на потребительском рынке является не защита уже нарушенных прав, а их предупреждение и профилактика. В большинстве случаев российские суды общей юрисдикции в порядке гражданского судопроизводства производили защиту субъективных прав и интересов конкретных их носителей. При анализе же названных категорий дел защищаются однородные права и интересы неограниченного круга лиц (фальсификации лекарственных средств, незаконный оборот алкогольной продукции и т.д.).

«Закон о защите прав потребителей» имеет прямое отношение к преобразованию экономики. Таким образом, он имеет важнейший смысл для формирования всей системы РФ.

Права потребителей защищаются Законом “О защите прав потребителей”. На основе этого закона производители (продавцы, исполнители) должны соблюдать и обеспечивать покупателем качественный и безопасный товар.

В результате проведенного опроса были выяснены основные нарушения прав потребителей и было рассказано, как их избежать.

Первым нарушением магазина является экспертиза до бесконечности. “Совершили покупку в магазине одежды и через пару дней вещь пришла в непригодный для использования вид, покупатели пришли сдавать, а магазин решил отправить на экспертизу”. Покупатели не могут понять: если нашли дефект очень быстро, то тут видно, что виноват не покупатель, а это является производственным браком.

Покупатели спрашивают, в какой период времени покупки товара продавец может настаивать на проведении экспертизы и как долго делается это мероприятие. Продавцы, обычно тянут исполнение требований покупателей, говоря о долгом ожидании результатов экспертизы и предъявляют, что экспертиза длится 20 дней. Но это не так.

Рассмотрим пункт 6 статьи 18 закона "О защите прав потребителей" в котором говориться: “Экспертиза товара проводится в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя” Эти сроки предусмотрены статьями 20, 21, 22 закона.

Это значит, если решили сдать дефектный товар и вернуть деньги назад, а продавец упорно настаивает на экспертизы, у него на нее всего 10 календарных дней (статья 22 закона), а если хотите поменять на более качественный товар, то с учетом проведения экспертизы срок выполнения требования не должен превысить 20 дней.

Второй случай: “Мы совершили покупку принтера, через 3 недели пришел в непригодное для использования состояние. Решили отдать в магазин, но администратор магазина сообщил, что для начала экспертиза должна подтвердить заводской брак, а через неделю сообщили нам: ваш принтер отремонтировали и вы можете забрать его”

Часто покупатели оставляют жалобу на технику, обувь, мебель и прочие товары, которые ремонтируют практически в принудительном порядке, даже не смотрят на требование покупателя вернуть деньги за товар, оказавшимся браком.^[3]

В этом случае надо взять на вооружение: в связи с распространёнными уловками навязывания ремонта, формулировать свои требования конкретно и письменно. При первом обращении в магазин или сервис-центр, и даже когда передаете товар для проведения экспертизы. Помните, что благодаря пункту 1 статьи 18 закона "О защите прав потребителей" при обнаружении недостатков товара выбор требований весьма широк. Это может быть:

- возврат денег за дефектный товар;

- замена бракованного товара на такой же качественный либо на товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом цены;

- соразмерная уценка некачественного товара и возврат части уплаченных денег;

- бесплатное устранение недостатков.

Нужно обратить внимание что при выборе конкретного требования, покупатель не имеет право поменять его в процессе его исполнения. Например, если покупатель решил поменять бракованный товар на такой же качественный, то требовать возврата денег в этом случае нельзя.^[4]

Но в случае если магазин или сервис-центр нарушил срок выполнения первоначального требования, то покупатель может потребовать у них неустойку, либо - может отказаться от прежнего требования и выбрать новое. Тогда надо ссылаться на статью 23 закона "О защите прав потребителей".

В следующую группу входят три главных вида уловок, с помощью которых продавцы стараются «завернуть» потребителей, предъявляя претензии по поводу недостатка товара.

Первая уловка, когда магазин отказался вернуть полную стоимость некачественного товара, говоря, что покупатель сам использовал и повредил продукт. К примеру, когда микроволновка с производственным браком и где-то поцарапана, или брюки сами укоротились перед тем, как ткань разошлась по швам.

От этих случаев защищает Гражданский кодекс РФ статья 503. Согласно ей, при возврате денег за некачественный товар продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость изделия в результате частичного использовании потребителем.

Во втором случаи идет речь о возврате качественного товара, который не подошел размеру-фасону-цвету, то должны быть обязательно наличие бирок и ярлыков. Но все-таки продавцы часто требуют предоставить «полный комплект», включающий все упаковочные материалы, даже при возврате товаров с браком. Что бы этого избежать ссылаться надо на пункт 2 статьи 16 закона "О защите прав потребителей". Если покупатель предъявил претензии по поводу недостатка товара, то продавец не вправе выдвигать условия, не связанные с качеством данного изделия.^[5]

Третья уловка заключается в том, что отсутствие чека - не преграда для возврата товара. Но часть продавцов по-старому требуют его, и без него деньги не возвращают. В этом случае нужно обратить внимание на пункт 5 статьи 18 закона “О защите прав потребителей”. Если отсутствует чек, то факт покупки товара у этого продавца поможет удостоверить свидетельские показания, фирменная упаковка, маркировка и другие любые доказательства.

Тем самым зная наши права и закон РФ «О защите прав потребителя» можно оградить себя от ненужных никому проблем.

2.2. Деятельность организаций по защите прав потребителей в Российской Федерации