Файл: Культура гостиничного обслуживания(Понятие культуры обслуживания на предприятиях гостеприимства).pdf

следующие правила :

Оператору CARELine следует обратить особое внимание: на приветствие гостя; на представление службы, в которой работает сотрудник, и его самого, необходимость обращения к гостям уважительно и по фамилии.

Начало телефонного разговора с гостем может быть примерно следующим:

«Доброе утро, господин Иванов. С Вами говорит Анна, оператор линии заботы. Чем могу быть полезна?»

Стандарт принятия внешних звонков несколько отличается. Обязательно следует произнести название отеля. Приветственные слова могут быть такими:

«Добрый день, Double Tree Marina, оператор Михаил. Чем могу помочь вам?»

При принятии звонка от другого сотрудника следует ответить следующим образом: «Оператор Мария, чем могу помочь вам?»

Разговор с гостем следует вести вежливым и спокойным тоном. Называя его по имени, работники гостиницы вызовут его симпатию. При этом, нужно убедиться в том, что заказ будет доставлен в нужный номер.

В отеле существует система определения номера, из которого звонит гость, и его фамилии. Необходимо обращаться к гостю по фамилии в течение всего разговора. Это нужно сделать как минимум 3 раза.

После приветствия нужно продолжить разговор. Обязательно нужно помочь гостью совершить выбор напитков и блюд если он затрудняется с принятием решения. А также записать заказ на специальном бланке. Не забыть отметить номер апартаментов, где проживает гость.

Если гость желает заказать продукты, не включенные в меню, нужно постараться удовлетворить его просьбу. Если гость хочет внести какие -то изменения в блюда меню (например, без масла), оператору следует уведомить кухню и службу Room Service.

В качестве рекомендации от руководства отеля - нужно искать возможность увеличить сумму заказа, рекомендуя постояльцу дополнительные напитки и блюда. Оператор должен, кроме знания телефонного этикета, со временем, овладеть техникой продаж - научиться правильно предлагать гостю дополнительные блюда, если представляется такая возможность, знать ингредиенты блюд, чтобы не возникло недопонимания и гостю не пришлось ждать, пока оператор уточнит у поваров этот вопрос.

Нужно прочитать заказ вслух, проясняя непонятные детали, Следует проинформировать гостя о сроке выполнения заказа, если гость не указывает конкретное время. Это время не должно превышать 45 мин.

Все детали (включая номер апартаментов и время принятия заказа) должны быть без ошибок зафиксированы на специальном бланке.

Необходимо внесите информацию о заказе в систему. Быстро передать заказ персоналу соответствующей службы или непосредственно в производственный цех, если это необходимо.

---

Для эффективного использования техники продаж важно:

• советовать любимые гостями блюда и напитки;
• иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;
• если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специфические рекомендации — важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино);
• гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда, которые быстро готовятся.

В предлагающей продаже в данном отеле применяются:

• прямые рекомендации - «Я могу порекомендовать», «Могу ли я предложить», «Вы предпочитаете», «Могу ли я посоветовать Вам»;
• косвенные рекомендации - одно из самых популярных блюд, самое любимое, блюдо от шеф-повара;
• эпитеты - сочный, мягкий, воздушный, нежнейший .

Официант отдела должен помнить время доставки заказов - в

анализируемой гостинице оно составляет не более 45 минут. Естественно, время подачи заказа зависит от времени, требуемого для приготовления блюд, которое также официант должен знать. Если же официант не помнит время приготовления некоторых блюд, он может узнать это у поваров горячего или холодного цехов, а также на специальной информационной доске на кухне отеля.

Перед компоновкой заказа официант выбирает подходящий поднос или передвижную тележку, в зависимости от количества персон, а также заказанных блюд и напитков. Подносы, тележки, столовые приборы и посуда, необходимые для сервировки, должны быть чистыми и не иметь повреждений.

Заказы следует компоновать с учетом эстетических и культурных требований, удобства транспортировки и безопасности. Следует убедиться в том, что в сервировке присутствуют приборы для специй, салфетки, столовые приборы.

Затем официант идет на кухню, с подносом или специальной тележкой, в зависимости от размера заказа, на нижнюю полку которой устанавливается хот-бокс для горячих блюд. Получая заказ на кухне, официант убеждается, что он соответствует стандартам приготовления, посуда чистая, а сами блюда накрыты специальными крышками - клошами.

Далее официант выставляет блюда на тележку:

• основное блюдо ставится в центр стола;
• напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;
• чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;
• положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;
• термос всегда подается натертым и располагается выше напитков;
• горячие блюда обязательно помещаются в хот-бокс.

---

Перейдем к стандартам обслуживания гостей в номере. Оно состоит из нескольких этапов:

При обслуживании постояльца в номере персонал службы Room Service должен придерживаться следующих правил:

1. Подойти к номеру гостя, стараясь не производить излишнего шума.

• 1. Постучать в дверь 3 раза, достаточно громко, чтобы гость услышал и произнести «Обслуживание номеров», встав напротив дверного глазка. Если была предварительное гостя о его отсутствии в номере, официант имеет право самостоятельно зайти в номер, убедившись, что там никого нет, и, оставив дверь полностью открытой, выгрузить заказ, после чего уйти из номера, закрыв за собой дверь.
  2. Если ответа не последовало, официант оповещает постояльца о своем присутствии еще раз. В случае, если гость не отвечает, официанту следует оповестить оператора "CARE-Line", после чего последний может попробовать позвонить гостю в номер или связаться с ним иным способом (в случае особой ситуации).
  3. После того как гость открыл дверь, обязательно обращаясь к гостю на «Вы», официант здоровается и спрашивает, можно ли войти в номер; Общаясь с гостем, предписывается уважительно обращаться по фамилии во время разговора, только после того, как гость разрешил пройти в номер (к примеру, «миссис Хартенштайн», «господин Андреев» и т.п.).
  4. Официант спрашивает гостя, где можно сервировать стол или поднос, обязательно предлагает горячее блюдо из хот-бокса во избежание недопонимания со стороны гостя. В случае если гость просит выставить все блюда на стол, хот-бокс следует увести из номера.
  5. Необходимо назвать гостю каждое блюдо, снимая в процессе крышки с тарелок. Если гость спросит, официант должен быть готов объяснить, каким образом блюдо было приготовлено и что входит в его состав. Закуски и салат, ставятся непосредственно перед гостем, если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатная тарелка ставится слева от вилки. Основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи.
  6. Рассчитать гостя; в случае если он хочет закрыть счет на номер комнаты, и при этом в системе Micros указано, что депозит гостя недоступен, официанту следует позвонить оператору CARE-line и уточнить о возможности проведения данной операции. В случае если оператор подтверждает - официант просит гостя подписать чек, оставляя один экземпляр гостю, а второй забирая для отчетности. Оплата при отъезде невозможна. В противном случае гость может расплатиться картой или наличными. Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги в различных подразделениях отеля должен убедиться в наличии подписей клиентов на этих счетах. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках каталога гостей на ресепшн. Если гость расплачивается по кредитной карте, официант подписывает чек клиента, а чек торговой точки прикрепляет к экземпляру счета.
  7. Далее официант объясняет гостю процедуру уборки посуды из номера - если он пожелает, чтобы у него убрали из номера использованную посуду, он должен позвонить в линию заботы или официант может прийти в строго установленное время. Пожелав гостю приятного аппетита, приятного дня и уточнив, не нуждается ли он в чём-нибудь ещё, официант прощается и уходит .
  8. После выполнения заказа, официант закрывает счет в системе Micros. При необходимости относит сдачу.
  9. Если гость не просил уборку посуды из номера, спустя час официанту следует подняться на этаж и, если посуда к этому времени уже выставлена в коридор, забрать ее. Обычно хозяйственная служба занимается отслеживанием выставленных из номеров тележек на этажах. Несвоевременно проведенная уборка, затрудняющая проход по коридору может негативно повлиять на репутацию заведения. Персоналу хозяйственной службы и обслуживания номеров следует инициативно сотрудничать, быстро производя уборку на этажах.

---

Персонал службы Room Service осуществляет подготовку номеров к заезду VIP-гостей. Это заключается в доставке в номер так называемого Amenity-специального комплимента от гостиницы. Существует несколько наборов Amenity, включающих фруктовую тарелку, орехи и сухофрукты, яблоки и орехи, кондитерские изделия (торты, выпечка), алкогольные (шампанское, вино) и безалкогольные напитки. Информация о заезде VIP - гостя передается администратором ресепшн на кухню и официанту Room Service в виде специального бланка, на котором указаны конкретные наименования и количество блюд и напитков. Заезд в Double Tree by Hilton Moscow-Marina осуществляется в 15:00, поэтому Amenity должны быть доставлены в номер до этого времени.

В гостинице функционирует Представительская гостиная, открывающаяся в 6:00 и работающая до 24:00. Официант службы, в течение дня, постоянно проверяет количество снеков, напитков, пива, вина, чая и кофе. Если заказов нет в данный момент, официант может находиться в гостиной и общаться с гостями.В случае отсутствия чего-либо он восполняет запасы еды и напитков, кроме того, он чистит электрический самовар и кофемашину. С 17:30 до 20:00 в Представительской гостиной подаются горячие блюда, легкие закуски, вино, кондитерские изделия.

Официант службы Room Service должен за час до открытия буфета приготовить гостиную, выставить необходимые приборы, шевендишен, включить подогрев тарелок и охлаждение под столом для холодных закусок, выставить красное и белое вино, при этом белое вино поставить в ванну со льдом. Затем он должен забрать на кухне приготовленные блюда. Официант должен регулярно проверять гостиную на протяжении всего вечера, обслуживая гостей, своевременно пополняя буфет с едой и напитками, следить за тем, чтобы на столах гостей не было грязной посуды. Грязную посуду официант моет в посудомоечной машине, в отдельном помещении, за стеной гостиной. Там же находится и холодильник для напитков и закусок, хот-бокс для горячих блюд, стеллажи с чистой посудой, снеками, водой. Также официант должен при необходимости заказывать на кухне дополнительные порции блюд, если ранее выданные подходят к концу.

В 20:00 официант должен убрать с линии буфета все закуски и горячие блюда, привести линию в чистоту и порядок, выставить снеки, заранее их пополнив, убедиться, что в зале Представительской гостиной чисто, а на столах не осталось посуды.

В 24:00 официант уже ночной смены должен убрать вино, пополнить линию со снеками, устранить грязь, если она есть, проверить состояние кофемашины и электрического чайника, выключить телевизоры на стенах и музыку. Если к этому времени в зале остались гости, следует вежливо напомнить им режим работы гостиной.

---

Так как гости Double Tree by Hilton Moscow - Marina - это в основном бизнесмены и различные спортивные команды, большой популярностью пользуются завтраки в номерах. Если гость хочет заказать завтрак на определенный час, он может позвонить оператору и сообщить об этом. Оператор передаст информацию дежурному официанту и на кухню.

Отель предлагает на выбор несколько видов завтраков:

• завтрак «Wake Up Double Tree» включает в себя два яйца (приготовленные по желанию гостя), оладьи, запеченный томат. Подается на выбор с беконом, тостами или английским маффином.
• «Континентальный завтрак» - йогурт, сливочное масло, джем или мед, фрукты, выпечка.

- завтрак «Здоровое начало дня» включает в себя овсяную кашу (на молоке или на воде), хлопья или гранолу, свежие фрукты или банан, обезжиренное молоко, тосты.

В каждый завтрак включены один горячий напиток (чай, кофе, какао) и один сок (свежевыжатые апельсиновый и грейпфрутовый или обычные соки), по выбору гостя.

Также меню завтрака содержит сырники, яйца Бенедикт, сэндвич с лососем, Французские тосты и, конечно, гость может дополнить завтрак блюдами из меню по A la Carte - бекон, сосиски, омлет из 3-х яиц, омлет из белков и так далее. Самым популярным блюдом являются сырники, на втором месте, согласно статистике, находится омлет из 3-х яиц с кондиментами.

Существует специальное детское меню завтраков, оно состоит из геркулесовой каши, яичницы, мини - оладий и злаков (кукурузных хлопьев, хлопьев с медом и орехами, с сахаром, мюсли, гранолы). Также, детское меню предлагается и на блюда обеда и ужина.

Для улучшения своих персональных навыков и совершенствования работы в номерах персонал службы посещает еженедельные 15-минутные тренинги. Раз в месяц также проводится обязательное собрание всех сотрудников ресторанно-банкетной службы. Каждый день в 3 часа кухня готовит определённые блюда для дегустации сотрудниками, чтобы каждый мог описать его гостю, в случае необходимости. Это называется « Test Meal», а сделано это для того, что бы каждый сотрудник службы мог лучше запомнить состав и вкусовые качества блюд, более подробно мог рассказать о блюдах гостям, а так же, мог спокойно предложить что-то гостю, если он не знает, что конкретно ему выбрать. Для культурного облика гостиницы очень важно, чтобы ее сотрудники могли спокойно общаться с гостями, советовать более интересные для них предложения, благодаря этому повышается уровень сервиса и гостю хочется возвращаться в гостиницу снова и снова

---