Файл: Культура гостиничного обслуживания(Понятие культуры обслуживания на предприятиях гостеприимства).pdf

Так же необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций (анализ жалоб, анкетирование клиентов, метод инкогнито «таинственного гостя»), при котором группа специалистов беспристрастно оценивают качества сервиса по целому ряду показателей на основе принципов полной неожиданности и секретности.

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, соответствовать ожиданиям потребителей услуг, конкурировать с производителями гостиничных услуг, гостинице необходимо следовать стандартам обслуживания. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания, но и отношение сотрудников к своей работе. Стандарт обслуживания - свод правил обращения с клиентами.

Причиной заведомо неудачного обслуживания является не отсутствие дорогого оборудования, недостаточного лоска интерьера, а ненавязчивое обслуживание, поэтому каждая гостиница должна иметь свой кодекс нормативов, касающихся:

• внешнего вида;
• поведения;
• технологического процесса;
• знания концепции гостиницы и ее структуры;
• знание иностранного языка в рамках профессии. [4, С. 17]

Способность говорить на разных языках и производить наилучшее

впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

На современном рынке гостиничных услуг работают гостиничные цепи, российские, международные и не зависимые гостиницы. Стандарты гостиничных цепей выше стандартов независимых гостиниц. Клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, всегда привлекает предсказуемость хорошего качества оказываемых услуг. Для поддерживания высокого качества услуг способствуют обучающие программы, которые применяются в гостиничных цепочках по всему миру. Эти программы подчеркивают значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности клиентов. Стандарты многих известных цепочек определяют, что сотрудники должны быть: коммуникабельными, доброжелательными, уметь работать в коллективе и обладать приятной внешностью.

Чтобы обслуживание отвечало ожиданиям клиентов, для этого руководство гостиничного комплекса разрабатывает внутренние стандарты обслуживания.

Стандартизация - это деятельность по установлению правил, норм и характеристик в целях их многократного добровольного использования, направленная на достижения упорядоченности в сферах производства, обращения продукции (услуги) и повышение конкурентоспособности

продукции, услуг и работ.

---

Введение единой международной системы стандартов невозможно, достаточно определение базовых принципов, на основе которых разрабатывается в каждой стране национальная классификация с учетом местных особенностей. К примеру, базовые принципы работы с клиентами гостиницы в составлении стандартов должны включать:

• конфликтные ситуации и работы с жалобами субординация;
• потребности гостя;
• телефонный этикет;
• контакт с гостем;
• работа консьержа;
• встреча и проводы .

Качество услуг, независимо от ситуации, предполагает наличие определенных нормативных значений и показателей качества для обеспечения возможности оценки и сравнения. Стандарты, которые принимаются в гостиничном предприятии, подразделяются на технические и функциональные.

Функциональные стандарты в первую очередь касаются основ взаимодействия гостей и сотрудников гостиничного предприятия. Стандартизировать человеческое общение довольно непросто, но специалистам гостиничного дела приходиться это делать, так как «Гость всегда должен чувствовать, что именно - он главный человек в гостиницы».

Менеджер обязан для этого учитывать множество нюансов, а том числе, таких как приветствие гостя в определенное время суток, приветливость всегда улыбающегося персонала, ответ по телефону до третьего звонка, опрятный внешний вид сотрудников, единообразие фирменной одежды, выполнение услуги «утреннего звонка» с точностью до 3-х минут, быстрота обслуживания, четкое сохранение местоположений личных вещей гостей при проведении уборки номера и многое другое. [6, С. 97]

Технические стандарты основаны на оценке технических признаков деятельности гостиничного предприятия той или иной категории, с максимально подробным описанием нюансов обслуживания гостя и оснащения номеров.

Стандарты качества обслуживания - это необходимые отражающие критерии для обеспечения результативности системы менеджмента качества гостиничного предприятия, детально описывающие каждодневных операций, совокупность процедур, выполняемых сотрудниками и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Целями стандартизации в сфере гостеприимства являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности пользование услугами, защита интересов потребителей услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

Сертификация и стандартизация гостиничных услуг играет важную роль в повышение комфорта, в укреплении международных отношений, и безопасности отдыхающих. [47]

---

Таким образом, отсутствие профессиональных стандартов и технологий обслуживания является отрицательной чертой большинства гостиниц, и в том числе российских гостиниц. Существует много консалтинговых фирм, которые готовы помочь разработать стандарты и технологии, обучить персонал, а также регулярно предлагать повышение квалификации на разных семинарах.

В первой главе рассмотрены вопросы поведения и делового этикета сотрудников гостеприимства, культуры обслуживания, стандарты, требования и правила, предъявляемых к ним в процессе работы.

Говоря о культуре поведения сотрудников, выделают две стороны: контакт с клиентом и контакт с персоналом. Под контактом с клиентом подразумевают сотрудников контактной зоны - лицо, которые контактирует с гостем. Как правило, сотрудники контактных служб гостиницы, как бы со стороны следят за поведением гостя. Если имеются знания последовательности совершения оказания заказа, то присутствует и активное воздействие на гостей и используются лучшие тактики обслуживания с учтём законов психологии. Где выделяют три этапа: вызов интереса к предлагаемой услуги вниманием клиента; умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугами; завершение оформления гостиничных услуг. При этом ограничиться малым временем, чтобы не задерживать гостя.

Главная и основная фигура во всей деятельности гостиницы — это клиент. Этого нужно придерживаться при любых обстоятельствах и строить политики именно на этих принципах.

Независимо от условий проживания и интерьера в гостинице крайне важными остаются уровень общения и обслуживания гостей. Деятельность гостиницы направлена на обслуживание иностранных и отечественных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для сотрудников гостиницы является уважительное отношение к образу мышления и любым культурным традициям, так же готовность к общению без предрассудков со всеми. Персонал является гордостью любой гостиницы, способный говорить на разных языках, производить хорошее впечатление на клиентов уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Говоря о взаимоотношениях персонала между собой, этот контакт играет немаловажную роль. Поскольку очень важен навык работы сотрудников работать в команде. Культура поведения работника гостеприимства включает в себя все стороны внутренней и внешней культуры человека: умение правильно выражать свои мысли, правила обхождения и обращения, соблюдать речевой этикет.

Рост высокой культуры делового общения требует совершенствование групп качеств, которые обеспечивают высокую эффективность выполнения социальных ролей менеджеров. Инновационное развитее индустрии гостеприимства без повышения культуры делового общения и функциональных возможностей менеджера невозможно.

---

Документы, регламентирующие деловой этикет и культуру обслуживания на предприятии гостеприимства являются стандарты. Они предназначены для установления необходимых требований, где являются эффективным инструментом по регулированию всей деятельности гостиницы.

Преимущество гостиничного предприятия который оказывает услуги высокого качества, состоит в том, что повышается конкурентоспособность, создается благоприятное общественное мнение, снижаются расходы на устранение недостатков, помогает сохранить высокопрофессиональных сотрудников.

Глава 2. Анализ культуры обслуживания на примере гостиницы Double Tree by Hilton Moscow - Marina

2.1 Характеристика гостиницы Double Tree by Hilton Moscow -

Marina

Double Tree by Hilton Moscow - Marina входит в сеть отелей Hilton, хотя и управляется по франшизе. Отелю была присвоена категория 4 звезды. Дизайнером выступала британская компания Fox Linton совместно с российским партнером, компанией FRONT ARCHITECTURE, которая разработала дизайн для всего интерьера, кроме зоны SPA.

Здание расположено на Ленинградском шоссе, в 10-ти минутах от метро «Водный Стадион» и в 40 минутах езды на автомобиле (при отсутствии пробок) от аэропорта Шереметьево. Сразу за зданием отелем, на берегу Химкинского водохранилища, можно найти яхт клуб Royal, с которым у отеля действуют совместные программы. При выборе места для отеля учитывалось его удачное расположение - неподалёку от отеля находится парк «Покровское-Стрешнево», где можно насладиться прогулкой на свежем воздухе, катаясь на велосипеде или на лыжах, которые отель предоставляет в летний или зимний период соответственно. В непосредственной близости от отеля находится бизнес парк «Олимпия- Парк», где расположены главные офисы Kaspersky и BMWGroup. Поблизости от отеля находится CrocusCityHall, поездка до которого занимает около 30-ти минут. В периоды проведения мероприятий туда организуется трансфер на автобусе, принадлежащем отелю. 3 раза в день такой автобус курсирует между отелем и Белорусским вокзалом, одним из крупнейших в Москве. Автобус также останавливается у метро «Войковская», где расположен крупный торгово-развлекательный центр «Метрополис».

---

Бренд Double Tree by Hilton - один из самых известных и узнаваемых среди других брендов из международной сети отелей HiltonWorldwide. Данные отели входят в сегмент бизнес-отелей. Далее приведены некоторые критерии, по которым определяется этот сегмент. При прохождении преддипломной практики, я выявила некоторые плюсы и минусы данного отеля, предлагаю с ними ознакомиться в таблице ниже. На данной таблице можно проследить, насколько высокий уровень обслуживания в гостинице, какая у нее целевая аудитория, номерной фонд, какой ценовой сегмент она занимает и насколько она востребована посетителями из других стран и путешественниками в рабочих поездках.

Отель имеет линейно-функциональную организационную структуру. При такой структуре, во главе стоит генеральный директор гостиничного предприятия, назначаемый собственниками отеля.

Организационная структура - это упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого, целью которой является распределение труда, определение задач и обязанностей, определение роли и взаимоотношений, и определение каналов

взаимосвязи.

Он назначает советника, генерального менеджера и руководителя службы безопасности. По согласованию с советником генеральный менеджер назначает операционного директора, в подчинение которого находятся руководители отдельных служб отеля; финансового директора; директора SPA; директора ресторанно-банкетной службы; директора по продажам и директора по работе с персоналом.

Операционный директор, третье по важности лицо в отеле (а по своим обязанностям первое) назначает руководителей служб отеля: руководителя отдела информационных технологи; закупок; службы бронирования, приёма и размещения; службы гостиничного хозяйства; главного инженера.

По согласованию с операционным директором руководители служб назначают старших подотделов и своих заместителей, проводят окончательное собеседование при приёме на работу, проводят организационное собрание службы.

Организационная структура гостиницы Double Tree by Hilton представлена на рис. 1 .

Рисунок 1. Организационная структура гостиницы Double Tree by Hilton Moscow-Marina

Кратко рассмотрим особенности функционирования каждого департамента и службы гостиницы.

Служба безопасности обеспечивает все виды безопасности для гостей и для сотрудников. Это противопожарная система безопасности, контроль подозрительных личностей. Каждый сотрудник имеет свой личный пропуск. При входе выходе из гостиницы все сотрудники подвергаются досмотру личных вещей, чтобы является дополнительной мерой по предупреждению краж и обеспечению безопасности отеля от террористических атак.

---