Файл: Общее понятие стресса и профессионального выгорания.pdf

Динамическая модель Б. Перлмана и Е.А. Хартмана представляет четыре стадии эмоционального выгорания [17]:

• Первая стадия - напряженность, связанная с дополнительными усилиями по адаптации к ситуационным рабочим требованиям.
• Вторая стадия сопровождается сильными ощущениями и переживаниями стресса.
• Третья стадия сопровождается реакциями основных трех классов (физиологические, аффективно-когнитивные, поведенческие) в индивидуальных вариациях.
• Четвертая стадия представляет собой эмоциональное выгорание как многогранное переживание хронического психологического стресса.

Согласно модели М. Буриша развитие синдрома эмоционального выгорания проходит ряд стадий:

1. Предупреждающая фаза:

а) Чрезмерное участие: чрезмерная активность; отказ от потребностей, не связанных с работой, вытеснение из сознания переживаний неудач и разочарований; ограничение социальных контактов.

б) Истощение: чувство усталости; бессонница; угроза несчастных случаев.

2. Снижение уровня участия:

а) По отношению к сотрудникам, клиентам: потеря положительного восприятия коллег; переход от помощи к надзору и контролю; приписывание вины за собственные неудачи другим людям; доминирование стереотипов в поведении по отношению к сотрудникам, проявление нетерпимости по отношению к клиентам.

б) По отношению к остальным окружающим: отсутствие симпатии; безразличие; циничные оценки.

в) По отношению к профессиональной деятельности: нежелание выполнять свои обязанности; искусственное продление перерывов в работе, опоздания, уход с работы раньше времени; акцент на материальный аспект при одновременной неудовлетворенности работой.

г) Возрастание требований: потеря жизненного идеала, концентрация на собственных потребностях; чувство переживания того, что другие люди используют тебя; зависть.

3. Эмоциональные реакции

а) Депрессия: постоянное чувство вины, снижение самооценки; безосновательный страх, лабильность настроения, апатия.

б) Агрессия: защитные установки, обвинение других, игнорирование своего участия в неудачах; отсутствие толерантности и способности к компромиссу; подозрительность, конфликты с окружением.

4. Фаза деструктивного поведения

а) Сфера интеллекта: снижение концентрации внимания, отсутствие способности выполнить сложные задания; фригидность мышления, отсутствие воображения.

б) Мотивационная сфера: отсутствие собственной инициативы; снижение эффективности деятельности; выполнение заданий строго по инструкции.

---

в) Эмоционально-социальная сфера: безразличие, избегание неформальных контактов; отсутствие участия в жизни других людей либо чрезмерная привязанность к конкретному лицу; избегание тем, связанных с работой; самодостаточность, одиночество, отказ от хобби, скука.

5. Психосоматические реакции и снижение иммунитета; неспособность к релаксации в свободное время; бессонница, повышение давления, тахикардия, головные боли, боли в позвоночнике, расстройства пищеварения, зависимость от никотина, кофеина, алкоголя.

6. Разочарование и отрицательная жизненная установка; чувство беспомощности и бессмысленности жизни.

Согласно М. Буришу сильная зависимость от работы приводит в итоге к полному отчаянию и экзистенциальной пустоте [18].

1.2 Профилактика синдрома эмоционального выгорания и профессиональных стрессов банковских сотрудников

История банковского дела уходит своими корнями далеко в прошлое. Банковское дело существовало еще в VIII веке до н.э. в Вавилонии.

Что касается нашей страны, то в России банки появились лишь в XVIII веке во времена правления Елизаветы Петровны.

Началом современной банковской системы считается день 02.12.1990г. Эта дата была выбрана Ассоциацией российских банков.

Главная задача банковских сотрудников заключается в проведении различных операций: кредитование, оформление документов на хранение денег, продажа ценных бумаг, покупка и продажа валюты и др. В процессе работы важна деятельность сенсорных систем, внимания, памяти, активизация мышления и эмоциональной сферы.

Работа банковских работников связана с постоянными психо-эмоциональными нагрузками. Они должны взаимодействовать с большим количеством людей. Сотрудники должны терпеливо выслушивать клиентов, предлагать выход из сложившихся ситуаций или подталкивать к решению проблемы.

На банковских сотрудников могут выплескивать и весь скопившийся негатив, агрессию, раздражение. Происходит это, потому что люди обращаются в банк не только когда у них все хорошо, но и когда появляются проблемы, например, нужны деньги на лечение, учебу и т.д.

Работа банковского сотрудника связана с тесным общением, постоянным взаимодействием с другими людьми (причем не всегда доброжелательно настроенными). Человек не может проявлять на работе то, что он на самом деле чувствует, он должен быть сильным, уверенным, знающим свою работу.

---

В результате такого тяжелого давления происходит выгорание. Человек не в состоянии справляться с массой чужих проблем. На него начинает давить груз такой ответственности. Появляется чувство отстраненности от действительности, от своих клиентов, от их проблем, возникает ощущение некомпетентности и т.д. Особенно подвержены синдрому выгорания люди с низким уровнем защищенности, недостаточным опытом. Также усугубить ситуацию могут и личные проблемы (развод, личная неустроенность и т.д.).

В банковской работе молодые специалисты также могут страдать синдромом «эмоционального выгорания». Этот факт объясняется тем, что у специалиста в зрелом возрасте уже пройден этап профессионального становления и адаптации к профессии, определены профессиональные цели и интересы, выбраны механизмы профессионального самосохранения.

Синдром выгорания это, в первую очередь усталость от длительной работы в усиленном режиме. Организм исчерпывает все свои запасы – эмоциональные, физические. У человека не остается сил ни на что. При этом он этого не осознает. Человек уверен, что с ним ничего не происходит, просто его не понимают окружающие люди. Но со стороны «выгорание» заметно хорошо, так как его признаки заметны и в речи человека и в поведении.

Признаки «сгорания» сотрудника:

• быстрое утомление, усталость от активной профессиональной деятельности;
• негативное отношение к клиентам вместо обычного нейтрального или положительного;
• повышенная раздражительность, ухудшение отношений с людьми на работе и дома;
• постоянная рассеянность;
• отрицательный настрой на работу, отсутствие мотивации, инициативы;
• снижение эффективности труда и др.

Если у работника наблюдаются такие признаки, даже частично – значит, начался процесс «выгорания».

«Выгорание» может происходить не только с одним сотрудником, но и с коллективом в целом.

Признаки «выгорающего» коллектива:

• большая текучесть кадров;
• низкая вовлеченность в работу персонала;
• разделение коллектива на группировки;
• отсутствие среди коллег сотрудничества;
• снижение инициативы;
• возрастание неудовлетворенности работой и др.

Чем ярче выражены признаки и чем их больше, тем хуже положение.

Для коллектива и руководителя эмоциональное выгорание сотрудников отражается на снижении производительности их труда. Сотрудники начинают работать спустя рукава, не стремятся к эффективному выполнению своих профессиональных обязанностей. Большую опасность представляет собой высокая скорость распространения «выгорания».

---

Синдрому «эмоционального выгорания» больше всего подвержены, как правило, самые лучшие сотрудники, которые относятся к работе наиболее ответственно, вкладывая в нее свою душу.

Последствия «выгорания» как для отдельного работника, так и для группы образуют замкнутый круг. Новый человек заменивший «сгоревшего», оказывается в «неблагоприятной» среде и тоже «заболевает» тем самым пополняя «клуб угольков». Поэтому простая замена человека в коллективе неэффективна и все затраты связанные с ней сводятся на нет.

Спасение утопающих – дело рук самих утопающих. Чтобы суметь противостоять эмоциональному выгоранию человек должен изменить позицию «жертвы обстоятельств» на позицию «хозяина жизни», который ответственен за все, что происходит с ним и вокруг него. Поэтому, в первую очередь, профилактикой синдрома профессионального выгорания и стрессов служит хороший отдых. Нужно регулярно проводить выходные на природе, отпуск в путешествии, заниматься спортом [14]. Также хорошо помогают при развитии синдрома выгорания психологические тренинги, различные расслабляющие методики (релаксация, йога и пр.).  

Защитить себя от эмоционального истощения, это развитие в профессиональном плане и самосовершенствование. Для этого сейчас существует множество способов: конференции, семинары, курсы повышения квалификации и т.п. Нужно научиться избегать ненужной конкуренции, которая порождает чувство тревоги, агрессию, раздражительность, что становится причиной развития синдрома профессионального выгорания [8].

При общении, когда человек делится своими чувствами, переживаниями, значительно снижается вероятность эмоционального истощения. Поэтому необходимо делиться с близкими своими переживаниями, вместе искать пути выхода из сложной ситуации. Ведь поддержка и понимание близкого человека это хорошая профилактика эмоциональному выгоранию.

Для снижения риска развития синдрома профессионального истощения необходимо:

• по возможности правильно рассчитывать и распределять нагрузки;
• уметь переключать внимание;
• относиться проще к возникающим рабочим конфликтам.

1.3 Выводы к Главе 1

В первой главе мы ознакомились с понятиями профессионального стресса и профессионального выгорания. Рассмотрели характеристики и стадии профессионального выгорания. Выявили причины, влияющие на возникновение синдрома «эмоционального выгорания» сотрудников банка. Определились с профилактическими мерами синдрома «эмоционального выгорания» банковских сотрудников.

---

2. Экспериментальное исследование профессионального выгорания сотрудников Филиала «Нальчикский» ПАО «Ханты-Мансийский банк Открытие»

2.1 Методики исследования

Краткая информация об организации: Филиал «Нальчикский» Публичного акционерного общества (ПАО) «Ханты-Мансийский банк Открытие» является обособленным подразделением Публичного акционерного общества «Ханты-Мансийский банк Открытие».

Основными задачами Филиала является расширение клиентской базы путём увеличения объема предоставляемых клиентам банковских продуктов и услуг с целью получения прибыли.

Руководителем Филиала является Управляющий филиала.

Местонахождение Филиала: Кабардино-Балкарская Республика, г.Нальчик, ул.Ахохова, 167.

Эмпирической базой исследования являются сотрудники Центрального офиса Филиала «Нальчикский» ПАО «Ханты-Мансийский банк Открытие».

В Центральном офисе Филиала «Нальчикский» работает 21 человек, из них женщин – 12, мужчин – 9.

Выборка исследования – 10 человек.

Цель экспериментальной работы – определение уровня профессионального выгорания сотрудников.

Исследование проводилось в течение трех месяцев. В ходе исследования можно выделить следующие этапы:

1 этап (февраль 2016 г.) Содержание этапа: подбор диагностических методик, выбор экспериментальной группы.

2 этап (март-апрель 2016 г.) Содержание этапа: Проведение экспериментальной диагностической работы, обработка результатов и формулирование выводов.

Ход исследования

1 этап. На начальном этапе исследования были определены методики диагностики для определения уровня выгорания сотрудников:

• Опросник «Экспресс-оценка выгорания» Каппони В., Новак Т.
• Опросник выгорания Маслач;
• Методика диагностики уровня профессионального выгорания Бойко;

Опросник «Экспресс-оценка выгорания» Каппони В., Новак Т.

Опросник предназначен для диагностики первых симптомов синдрома эмоционального выгорания, для его распознавания [10].

---