Файл: «Управление поведением в конфликтных ситуациях».pdf

Сотрудники любого предприятия много чем отличаются друг от друга. Конечно же, все они по-разному воспринимают то, что происходит вокруг. Различные взгляды на одни и те же события являются явлением вполне естественным, однако не стоит забывать то, что именно с них и начинаются конфликты.

Сущность конфликта заключается в том, что противоположные мнения, позиции, интересы сталкиваются, пытаясь подавить друг друга. Все это приводит к тому, что работа коллектива ухудшается, нормальное взаимодействие исчезает. Управление конфликтами в организации должен взять на себя менеджер. Ситуации, которые могут перерасти в нечто неприятное, он должен предвидеть и пресекать еще до момента их появления. Управление конфликтами в организации – это своего рода искусство, которым, кстати, не так-то просто овладеть.

Сущность конфликта многие отечественные исследователи определяют как столкновение противоположных сторон (сил), но это понятие является слишком широким, так как конфликт — сложное психологическое и общественное явление.

А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов [2, с. 97—103; 248] в своих работах отмечают, что конфликт — наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

По мнению социолога Льюиса Альфреда Козера [5, с. 36; 37], целью конфликтующих сторон является не только достижение желаемого, но также и нейтрализация, нанесение ущерба или устранение соперника.

Чтобы руководитель конкретной организации смог успешно минимизировать возможность появления конфликтов, ему необходимо уметь распознать предконфликтные ситуации — те, в процессе которых сотрудники чувствуют неприязнь друг к другу, но не выражают этого, либо выражают, но без желания нанести ущерб и т. д. Но, чаще всего, подобные ситуации обнаруживаются, когда уже перерастают в полноценные конфликты.

Существует большое разнообразие классификаций конфликтов, каждая из которых верна и неоспорима.

Психологи выделяют пять уровней конфликтов:

- внутри личности;

- между личностями;

- внутри группы;

- между группами;

- внутри организации.

Выделим следующие конфликты (Таблица 1) [3, с. 87—88]

Таблица 1 - Классификация конфликтов

Источники конфликтов также различны:

- недостаточная самостоятельность;

- дефицит ресурсов;

- разные обязанности и так далее.

Управление конфликтами в организации осуществляется при помощи различных методов. К ним относят:

- те, которые основаны на использовании занимаемого руководящего положения;

- те, которые связаны с разделением конфликтующих сторон;

- те, которые связаны с интеграционным механизмом, предназначенным для контроля конфликтующих (куратор и так далее);

- методы, которые связаны с объединением людей посредством общей деятельности.

Функциональными называются те конфликты. Которые находятся под контролем руководства. Они являются предусмотренными и несут определенную пользу для самой организации. Как правило, они возникают во время деловой полемики, совещаний и так далее. Важным является то, что обе стороны полностью контролируют не только себя, но и всю ситуацию в целом.

Дисфункциональным называется тот конфликт, который вышел из-под контроля руководства. Он обязательно приведет снижению уровня производства, появлению враждебных отношений, неправильному распределению ресурсов и так далее.

Если не удалось пресечь ненужный конфликт заранее, то лучше всего устранить его максимально мягко и незаметно. В некоторых случаях достаточно просто изменить условия, в которых находятся сотрудники. Опытные менеджеры прекрасно знают, когда нужно пытаться сплотить людей общим делом, а когда их лучше максимально отдалить друг от друга.

В крайних случаях менеджеры могут прибегнуть к откровенной беседе. Во время нее высказывается свое мнение к происходящему, говорится о том, как конфликт сказывается на работе предприятия, обязательно оговариваются последствия, которые станут возможны, если конфликт не завершится здесь и сейчас.

Исследуем причины возникновения каждого из конфликтов.

Личностный конфликт может возникнуть в случаях, когда сотрудник слишком перегружен, имеет свои личные обстоятельства, которые не позволяют ему выполнять все обязанности, или, возможно, у него физические недостатки, мешающие ему чувствовать себя на ровне с остальными, вероятно также недовольство заработной платой. Все эти случаи — прямой путь к стрессам и хронической усталости, но они также могут привести к межличностному конфликту — к примеру, если сотрудник недоволен заработной платой, то он может либо не выражать этого, либо выражать, и это будет проявляться неприязнью к управляющему или к тем сотрудникам, которые имеют такой же статус, но зарабатывают больше.

Межличностные конфликты могут возникать в рамках карьерных соревнований между работниками — например, состязание между двумя, сотрудниками, претендующими на одну должность, следующую в карьерной лестнице.

Конфликт между личностью и группой в большинстве случаях возникает из-за характера и поведения определенного человека. Практически в каждом коллективе есть сотрудник, которого не любят. Чаще всего подобное происходит из-за его характера и поведения — возможно пренебрежительного, но могут быть и иные основания, например, получение, незаслуженно высокой и нечестно достигнутой должности или заработной платы (поэтому часто информация о зарплате является конфиденциальной). Данный вид конфликта, является противоположностью личностного конфликта: в первом случае ярко выражается самоуверенность личности, во втором — наоборот, зажатость, неуверенность в себе.

Следствием обозначенных выше конфликтов являются групповые, в которых рождаются психо-эмоциональная напряженность и стрессы, отрицательно влияющие на работоспособность всего коллектива.

Межгрупповой конфликт возможен между образующимися малыми группами сотрудников с одинаковыми целями, интересами или желаниями, либо между целыми отделами.

Как говорилось ранее, менеджеру необходимо выяснять причины конфликтной ситуации, а не делать поспешных выводов. Важно выяснить цели и неудовлетворенные потребности сотрудников, причины отрицательных настроений в коллективе, вследствие которых и разразился конфликт. Получив информацию, руководитель должен проанализировать ситуацию и принять решение об использовании конкретного метода регулирования. Выполнение этих задач поможет выбрать стратегию действий в разрешении конфликта.

Если конфликт является личностным, то менеджер должен быть компетентным психологом, чтобы суметь «выйти на контакт» с подчиненным, суметь понять его проблему и дать совет, совет является помощью в преодолении барьеров, блокирующих мысли и способности работника.

В случае, когда конфликт относится к типу «личность-группа», руководителю необходимы те же компетенции, а именно понять в чем проблема человека, которого не воспринимает общество, и указать ему на данный факт.

Когда же конфликт значителен в масштабах организации, руководителю требуется больше информации, необходимо больше анализировать, разговаривать со всеми сотрудниками и выбирать путь решения, при котором все стороны смогут получить максимально возможное удовлетворение. Если же это неприятные отношения между руководителем и подчиненным, то первому нужно суметь выслушать сотрудника, вникнуть в суть волнуемой его проблемы, аргументировать свою точку зрения, заинтересовать «оппонента» в принятии решения в пользу предлагаемого начальником решения. Необходимо заметить, что руководитель не должен бояться идти на компромисс или признавать свою ошибку/неправоту, это обстоятельство скорее подкрепит доверие и уважение к нему и поможет нейтрализовать конфликт.

Отметим следующее, какие бы не возникали конфликты на предприятии, менеджеру необходимо быть готовым к любым оборотам событий, так как каждый сотрудник — прежде всего человек, имеющий свое собственное субъективное мировоззрение, характер и свои принципы. Предупредить конфликты трудно, а иногда невозможно.

После того, как удалось ликвидировать конфликт, руководителю необходимо оценить результат своих действий по нескольким критериям: удовлетворение сторон конфликта, прекращение противодействия, изменение позиции сотрудников, формирование у них навыков активного поведения в подобных ситуациях в будущем.

Разногласия и ссоры – это часть нашей жизни, которой следует научиться управлять, поворачивать подобные ситуации в правильное русло. Ведь часто, где присутствует человек, есть место конфликту, т. к. это часть бытия и развития общества.

Конфликт можно охарактеризовать следующим образом:

• в нем участвуют как минимум два лица или группы;
• цели или средства лиц или групп взаимно исключают друг друга;
• воздействие на противостоящее лицо или группу оказывается посредством борьбы или подавления, для утверждения интересов спорящей стороны;
• осуществляемые лицами или группами действия либо проявляемые реакции частично противоречат друг другу.

Вследствие большого разнообразия возможных вариантов поведения сторон конфликта, обусловленного случайными факторами, скрытыми целями, психологией, воздействия внешнего окружения, которые в последующем могут трансформироваться, для конфликтов часто характерна неопределенность исхода. Любой конфликт можно скорректировать в нужное вам русло, прогнозируя события на пару шагов вперед.

Далее будут приведены инструменты управления конфликтными ситуациями, которые позволят разобраться, как удовлетворить взаимные интересы сторон конфликта, изменить курс своего поведения и более эффективно вести переговоры в спорных вопросах.

Конфликты можно условно распределить по трем основным категориям:

1.  Люди и группы, работающие в организации, могут иметь разные цели и ожидания.
2.  Существует высокая степень неопределенности в отношении того, кто обладает властью принятия решений.
3.  Есть межличностные конфликты между людьми, работающими в одной организации.

В деятельности бизнеса конфликты могут играть как отрицательную, так и положительную роль. По значению для организации и группы они делятся на конструктивные (позитивные, созидательные) и деструктивные (негативные, разрушительные).

Характеристики конструктивного конфликта:

• процедура взаимодействия определена и согласована;
• оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов;
• усилия сторон направлены на созидание;
• партнеры представляют совместную невыгодность деструктивного разрешения ситуации;
• конфликт заканчивается выходом, приемлемым для всех или большинства участников.

Характеристики деструктивного конфликта:

• процедура взаимодействия не определена и не согласована;
• усилия сторон направлены на разрушение;
• одна сторона упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой;
• у участников взаимоисключающие цели;
• разрабатываются планы усиления давления на партнеров, изначальная проблема забывается;
• определяются параметры победы над противником.

В таблице 2 отображены результаты влияния на организацию конструктивных и деструктивных конфликтов.

Таблица 2 – Влияние конструктивных и деструктивных конфликтов на сотрудника

Конфликты можно рассматривать как в узком, так и в широком смыслах. В узком – это непосредственное столкновение сторон, в широком – процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого столкновение является лишь одним из них.