Файл: Организация делопроизводства по обращениям граждан (Обращения граждан в государственных учреждениях.).pdf

доставлено непосредственно гражданином; через почтовое отделение; с использованием телеграфной связи; с использованием факсимильной связи; с использованием Интернет-узла соответствующего органа; электронной почтой; фельдъегерской службой; донесенное гражданином устно при личном приеме; переданное на публичном мероприятии; переданное через СМИ и др.

Ст. 7 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» закрепляет ряд обязательных требований к письменному обращению гражданина.

Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает:

. Адресата обращения:

 наименование государственного органа

 органа местного самоуправления,

 фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица,

 либо должность соответствующего лица.

. Фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии).

. Почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения.

. Излагает суть предложения, заявления или жалобы,

. Ставит личную подпись и дата.

. В некоторых законах субъектов предусмотрено указать контактный телефон гражданина.

Обращение излагается гражданином в произвольной форме (оно может быть написано как от руки, так и распечатано на принтере). Единственным требованием здесь выступает, тот факт, что суть обращения должна быть понятна адресату.

Для приема обращений граждан в форме электронного документа применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями.

В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

Следующим этапом работы с обращением на первой стадии является его регистрация.

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

При подаче обращения лично, обращение регистрируется в присутствии гражданина, о чем выдается талон установленного образца, а по просьбе гражданина ставится отметка на копии обращения.

Письменные обращения граждан, полученные во время личного приема должностными лицами публичного органа, должны быть переданы в соответствующий отдел не позднее следующего рабочего дня.

В законе не указано, имеются в виду календарные дни или рабочие при назначении сроков для совершения должностными лицами определенных действий. В некоторых инструкциях, регламентирующих порядок рассмотрения обращений, данные вопросы урегулированы.

Например: В случае поступления обращений граждан в выходные или праздничные дни регистрация производится в первый рабочий день после выходных или праздничных дней.

При дальнейшей работе сотрудник изучает текст обращения и заносит в особую учетную форму – регистрационную карточку перечень необходимых данных, определенных в инструкциях и регламентах органов, работающих с обращениями. Все дальнейшие «перемещения» обращения и информация о его рассмотрении фиксируются в учетной форме, что позволяет отслеживать его движение и в любой момент дать гражданину справку о ходе рассмотрения его обращения.

На данной стадии предусмотрена подготовка проекта резолюции, который может содержать: фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, порядок и срок исполнения, подпись руководителя органа исполнительной власти с расшифровкой и датой, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения. Резолюция может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

Законом не регулируется ситуация, когда обращение поступает на иностранном языке.

Инструкции органов государственной власти и законодательство субъектов устанавливают правила работы с такими обращениями.

 Обращения на иностранном языке незамедлительно передаются для перевода соответствующим структурам.

 Обращение на иностранном языке регистрируется после его перевода на русский язык; входящий номер и дата проставляются на день окончания перевода и поступления ее в отдел обработки документов. Дальнейшая работа с документом происходит в соответствии с порядком прохождения входящей корреспонденции.

 В случае, если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения обращения увеличивается на время, необходимое для перевода.

Направлять гражданину уведомление о приеме и регистрации обращения в ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» не предусмотрено. В случае если в Интернет-обращении заявителем указан адрес электронной почты, по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа). Зарегистрированные обращения предаются для дальнейшего анализа, содержащейся в них информации на рассмотрение компетентным лицам на этом заканчивается первая стадия и начинается вторая стадия производства по обращениям граждан.

2.2 Рассмотрение обращений граждан руководством и подготовка проекта ответа

Рассмотрение обращений руководством осуществляется так же, как и другой корреспонденции, поступающей в организацию: руководитель знакомится с содержанием обращения, пишет резолюцию. Если обращение содержит ряд вопросов, которые могут решить несколько компетентных органов, то в течение семи дней с момента регистрации, направляются копии обращения в другие соответствующие органы или должностным лицам.

В результате рассмотрения обращения должностное лицо принимает одно из следующих решений:

О полном или частичном удовлетворении обращения.

При этом должностное лицо осуществляет для этого соответствующие меры:

меры по исполнению такого решения;

решение вопроса о привлечении к дисциплинарной или иной установленной законодательством ответственности должностного лица, принявшего заведомо незаконное решение или допустившего незаконное действие (бездействие), ставшее предметом обжалования;

в необходимых случаях обеспечивает принесение гражданину извинения в письменном виде в связи с допущенным нарушением его прав.

2) Об отказе в удовлетворении обращения.

В этом случае должностное лицо сообщает гражданину в письменном ответе о порядке обжалования этого решения либо об ином порядке восстановления или защиты нарушенных прав, свобод или законных интересов гражданина.

3) Об уведомлении гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

Ответ на обращения граждан дается на фирменном бланке органа государственной власти, местного самоуправления или должностного лица. Текст ответа составляется в официальном стиле и не должен содержать служебные аббревиатуры. Запрещается направлять заявителям ответы с исправлениями или ошибками (в том числе в реквизитах).

В законе не закреплено, с какого момента решение, принятое по обращению вступает в законную силу, какой срок дается на исполнение принятого решения, не установлен момент завершения всего производства по обращениям граждан.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Работа с обращениями граждан состоит из ряда этапов: регистрация, рассмотрение, исполнение, контроль исполнения, направление ответа заявителю. Часто прохождение этих этапов занимает длительное время и не всегда соответствует утвержденным регламентам (если они существуют). Это ведет к снижению качества работы с обращениями и, как следствие, негативно влияет на репутацию и имидж государственного учреждения.

В настоящее время существует много специализированных решений для построения качественной работы с обращениями граждан. Основная задача при внедрении решения - не просто автоматизировать работу с обращениями граждан, а используя опыт и лучшие практики, определить наиболее оптимальный вариант работы для конкретного учреждения и провести качественное внедрение технического решения, обеспечив дальнейшую поддержку.

Автоматизация работы с обращения граждан» направлено на решение следующих задач:

· создание и ведение реестра обратившихся граждан;

· рассмотрение обращений граждан и формирование поручений исполнителям (как внутренним, так и внешним);

· фиксация устного общения с обратившимися гражданами;

· рассмотрение и обработка обращений граждан, поданных через интернет-приемную;

· автоматическое формирование запроса отчета о ходе исполнения конкретного поручения;

· автоматическая рассылка напоминаний о приближении срока исполнения поручения;

· подготовка и контроль отправки ответа корреспонденту;

· поиск обращений и поручений, а также связанных с ними документов;

· подготовка отчетности по работе с обращениями и поручениями в различных разрезах;

· накопление истории по принятию решения;

· ведение «базы знаний» для граждан на сайте учреждения;

· наличие возможности для гражданина самостоятельно просматривать на сайте состояние своего обращения, а также ход рассмотрения обращения и принятые по нему решении.

В ходе данной курсовой работы была изучена организация делопроизводства по обращениям граждан в государственных учреждениях, рассмотрены основные понятия в организации работы по обращению граждан.