Файл: Кросскультурные коммуникации (Разработка стратегии и тактики переговоров).pdf

Одна компания продала книжному магазину небольшую партию календарей. «Для пробы», — как говорили сотрудники магазина. Компании же необходимо было продать срочно и всю партию. Для того чтобы это осуществить, послали в магазин двух якобы представителей одной преуспевающей фирмы. Эти «представители» пришли в восторг от календарей и договорились о закупке всей партии товара, какая только будет в наличии на складе в магазине. Оплата должна была быть произведена по факту: покупатель забирает все, что ему предоставили и тут же оплачивает товар наличными. Сотрудники магазина, предвкушая просто ошеломительную прибыль, срочно скупили у компании-производителя всю партию календарей. В назначенный день завершения сделки представители преуспевающей фирмы не появились. Попытка сотрудников магазина отыскать их, естественно, тоже не удалась. То есть сотрудники магазина потеряли бдительность.

Таким образом, стратегия Проигрыш/Выигрыш приводит к существенным уступкам и нарушению собственных интересов. Как правило, это происходит при жестком давлении со стороны оппонента, который использует силу характера, власть, связи и другие особенности ситуации. Осознано эту стратегию выбирают лишь в том случае, если результат на переговорах является второстепенным и служит достижению иных целей.

Стратегия Проигрыш/Проигрыш

Эта ситуация возникает обычно при взаимодействии двух решительных, упрямых, эгоцентричных личностей с установкой только на выигрыш. Проигрывают оба, так как переговоры заходят в тупик и представляют скорее соревнование в упрямстве и упорстве.

Это одна из наиболее неэффективных стратегий. Заранее ее, конечно, мало кто планирует. Но личностные качества переговорщиков, которые не могут или не хотят обуздать свои эмоции, приводят к этому результату. С психологической точки зрения они испытывают те же отрицательные эмоции, которые мы перечислили для людей, попавших в ситуацию Проигрыш/Выигрыш.

Стратегия Проигрыш/Проигрыш не такое уж редкое явление. Эта стратегия может выявиться не только на бытовом уровне или между двумя фирмами, но и на уровне международных отношений.

Яркое свидетельство тому — провал переговоров о всеобщем запрете на ядерные испытания между США и СССР. Камнем преткновения стал вопрос о том, какое число инспекций на местах должно быть разрешено участникам переговоров на территории друг друга для расследования случаев подозрительной сейсмической активности?

Советский Союз настаивал на проведении трех проверок, Соединенные Штаты требовали проведения не менее десяти. И здесь переговоры зашли в тупик. Переговоры были сорваны, и каждая сторона представила своему народу оппонента в невыгодном свете, упрекая в недальновидности и отсутствии доброй воли.

Таким образом, стратегия Проигрыш/Проигрыш проявляется при взаимодействии двух решительных эмоциональных личностей с установкой только на выигрыш. Одна из наиболее неэффективных стратегий. Свидетельствует об отсутствии гибкости и творческого подхода к переговорам. переговоры стратегия тактический прием

Стратегия Выигрыш/Выигрыш

Эта стратегия представляет собой реализацию на практике одного из важнейших принципов человеческого взаимодействия. Он состоит в том, что:

Выигрыш одного из партнеров более результативен, если созданы условия для успешной деятельности всех партнеров.

Установка на Выигрыш/Выигрыш основана на убеждении, что именно в плодотворном сотрудничестве и возникают новые блага.

В условиях переговоров стратегия Выигрыш/Выигрыш означает, что договоры и решения одинаково выгодны для всех заинтересованных лиц. В этом случае обе стороны удовлетворены решением и готовы приложить максимум усилий для его выполнения. Таким образом, стратегия Выигрыш/Выигрыш основана на осознании того, что бизнес — это, прежде всего сотрудничество, а не арена борьбы.

Подход Выигрыш/Выигрыш не требует поступаться своими интересами ради интересов других участников переговоров. Более того, он дает приемы для жесткого отстаивания своей справедливой позиции.

Рассмотрим небольшой пример на эту тему. Один из руководителей фирмы спрашивает: «Мы давно сотрудничаем с фирмой, которая, судя по всему, идет к банкротству. Как вы считаете, следует ли нам по-прежнему в соответствии со стратегией Выигрыш/Выигрыш предоставлять ей техническое обслуживание?»

На это можно ответить так: «Вы не можете брать на себя риск неоплаченных работ. Это как раз противоречит идее подхода Выигрыш/Выигрыш, так как ваши интересы могут быть нарушены. Прекратить работу с этой фирмой вряд ли верно. Попробуйте изменить схему сотрудничества. Доведите до их сведения вот такую мысль: «Мы понимаем, что вы находитесь в тяжелом финансовом положении в настоящий момент. Мы не можем брать на себя риск неоплаченной доставки товара, поэтому хотели бы получать оплату при каждой доставке. Мы готовы сократить размеры поставок и сделать их более частыми. Это облегчит вам оплату сразу после доставки товара».

Подход Выигрыш/Выигрыш признан одним из наиболее конструктивных методов проведения переговоров. Особенно если приходится вести переговоры с людьми, ориентированными на жесткую форму стратегии Выигрыш/Проигрыш.

Замечательной отличительной особенностью подхода Выигрыш/Выигрыш является то, что он позволяет достаточно твердо отстаивать свои обоснованные позиции. Здесь вопрос состоит лишь в качественном применении определенных правил и приемов проведения переговоров. Они достаточно полно разработаны в новаторской работе профессоров Гарвардского университета Роджера Фишера и Уильяма Юри «Путь к согласию, или переговоры без поражения».

Стратегия Выигрыш/Выигрыш реализует основной принцип человеческого взаимодействия: выигрыш одного партнера более результативен, если созданы условия для успешной деятельности всех партнеров.

В этом случае каждый партнер удовлетворен решением и готов приложить максимум усилий для его выполнения. Проведение стратегии Выигрыш/Выигрыш требует специальных приемов ведения переговоров.

Стратегия Выигрыш

При этой установке на проведение переговоров основная задача состоит в достижении собственного выигрыша. При этом не имеет значения, к чему приходит другой — выиграет или проиграет.

На практике эта позиция проявляется, как только один из партнеров начинает чувствовать отсутствие соперничества.

Один из эффективных способов взаимодействия с партнером, ориентированным на Выигрыш, состоит в применении подхода Выигрыш/Выигрыш. Стратегия Выигрыш ориентирована на достижение собственного выигрыша независимо от того, учитываются или нет интересы оппонента. Эта стратегия легко переходит в стратегию Выигрыш/Проигрыш или Выигрыш/Выигрыш.

Стратегия Выигрыш/Выигрыш признана наиболее эффективной. Большинство людей придерживаются этой точки зрения, даже если не осознают ее явно. Это можно проиллюстрировать на следующей небольшой притче, известной в Венгрии. После долгих переговоров покупатель и продавец, наконец, пришли к взаимовыгодному решению. Продавец говорит: «Подпишем контракт, раз мы договорились». На что покупатель отвечает ему: «Причем здесь это! Если цена поднимется на рынке, вы просто не поставите товар, если упадет — я его не приму». Сделка, следовательно, состоится, если не будут нарушены интересы обеих сторон. Это и есть проявление стратегии Выигрыш/Выигрыш.

Постоянно придерживаться какой-либо одной стратегии, не учитывая конкретные цели переговоров и изменяющиеся условия их проведения, было бы ошибкой. Проиллюстрируем это на примере.

Сотрудник одной из фирм оформил закупку на оптовую поставку косметики. Трудно сказать, почему до его сведения не довели информацию о системе скидок, но полагающуюся скидку он не получил. Менеджеры по продаже с радостью отрапортовали о сбереженных средствах, рассчитывая на премию. Формально осуществилась стратегия Выигрыш/Проигрыш, но это оценка на момент заключения сделки. Дальше события развивались таким образом. Через некоторое время позвонил покупатель и высказал им все, что о них думает, и пообещал наказать. Обещание свое он выполнил. Как оказалось, он был тесно связан с кругом лиц, от которых зависело решение вопросов, важных для фирмы-поставщика. И здесь опять установка на Выигрыш/Проигрыш привела к тому, что проиграли оба, т. е. в конечном счете, сработали по стратегии Выигрыш/Проигрыш.

Таким образом, можно сделать вывод: если нет каких-либо дополнительных обстоятельств, то стратегией Выигрыш/Проигрыш следует пользоваться корректно. В противном случае она легко трансформируется в Проигрыш/Проигрыш.

Стратегия Выигрыш эффективна в условиях высокой степени неопределенности из-за отсутствия информации. Эта позиция усиливается, если нет представления о том, как долго будут продолжаться деловые связи.
В экстремальных ситуациях, когда важен только определенный результат и совершенно безразлично, как сложатся дальнейшие отношения, вы, естественно, выбираете стратегию Выигрыш. В ходе переговоров она может перейти в стратегию Выигрыш/Проигрыш или Выигрыш/Выигрыш.

Из сказанного следует, что выбор стратегии зависит от конкретных обстоятельств. Основная задача — верно, оценить ситуацию и подобрать подход с учетом ее особенностей. А это, прежде всего, большое и удивительное искусство.

Стратегия Выигрыш/Выигрыш эффективна при проведении переговоров с оппонентом, использующим любую стратегию, и особенно Выигрыш/Проигрыш.

Стратегия Выигрыш/Проигрыш эффективна в экстремальной ситуации, когда важен только определенный результат и безразличны дальнейшие деловые связи.

Стратегия Проигрыш/Выигрыш намеренно используется, если результат переговоров имеет второстепенное значение и преследуются иные цели. Стратегия Выигрыш эффективна, если легко трансформируется в Выигрыш/Проигрыш или Выигрыш/Выигрыш.

3. ТАКТИКА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Тактика ведения переговоров Тактика - это способ достижения стратегии (цели). Тактика зависит от стратегии, ею определяется. Тактические приемы, используемые сторонами переговоров, достаточно хорошо описаны в литературе, посвященной изучению переговорного процесса, как мемуарной, так и научной (Ф. Ч. Икле, Р. Фишер и У. Юри, Я. Нергеш, М. Лебедева, Л. Белланже, В. Исраэлян, Ж.-К. Альтман и др.), они изучаются и представителями других наук, в первую очередь, логики, риторики, психологии.

Основными тактическими приемами являются следующие:

1. Тактика «давления». Разновидностями применения данного тактического приема могут быть: угрозы; ложные угрозы (блеф); ультиматум («берите ручку и пишите», «или соглашайтесь или мы уходим»).

2. Тактика «завышения первоначальных требований». Смысл ее заключается в том, что участники переговоров запрашивают больше, чем реально надеются получить. Суть ее хорошо иллюстрирует поговорка - «проси верблюда, дадут барана».

3. Тактика «дисквалификации». Суть ее заключается в том, что вместо обоснования истинности или ложности выдвигаемого стороной аргумента другой участник пытается давать оценку достоинств или недостатков партнера по переговорам (переход на личности). Разновидностями применения данного тактического приема могут быть: личные выпады («что-то Вы плохо выглядите, плохо спали?», «я слышал, от Вас жена ушла?»); клевета; преднамеренный обман: ложные факты, ложные полномочия, применения, так называемого обманного консенсуса («мы все одна большая семья», «дружба превыше всего» и т. п. выражения); шантаж; насмешка; слухи; скандал.

4. Тактика «расстановки ложных акцентов в собственной позиции». Суть данного тактического приема заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру по переговорам крайнюю заинтересованность в решении вопроса, который для вас является второстепенным. В ходе дальнейших переговоров требования по данному вопросу снимаются, но снятие требований подается как уступка, взамен которого требуют уступку по другому вопросу.

5. Тактика «выдвижения требований в последнюю минуту». Суть данного приема заключается в следующем. В момент, когда переговоры близки к завершению и остается подписать соглашения, выдвигаются новые требования.

6. Тактика «растущих требований». Сущность ее понятна из названия – повышение требований с каждой последующей уступкой. Сошлемся на пример, приведенный М. Лебедевой. Тактика растущих требований была использована премьер-министром Мальты на Переговорах с Великобританией в 1971 году по поводу размещения на территории Мальты воздушных и морских баз. Когда переговоры, казалось бы, шли к концу и оставалось подписать соглашение, правительством Мальты было выдвинуто требование выплатить 10 миллионов фунтов стерлингов. После того как англичане согласились выполнить данное условие и предложили подписать договор, премьер-министр Мальты выдвинул новое требование – обеспечить занятость для мальтийских докеров и рабочих на английских базах в течение всего срока действия договора.