Файл: Нормы делового этикета для проведения переговоров.pdf

Здесь уместно привести некоторые рекомендации:

• употребляйте фразы, способствующие возникновению симпатии;
• будьте терпеливы;
• используйте свою настойчивость в разумных пределах;
• избегайте доводов в ущерб другой стороне;
• правильно задавайте вопросы, с тем чтобы лучше понять потребности и приоритеты партнеров;
• постарайтесь не раздражать их;
• выслушивая противоположную точку зрения, не обязательно соглашайтесь с ней, просто признавайте ее;
• развивайте идеи, в которых уже наметилась тенденция к соглашению;
• отклоняйте нереалистичные ожидания;
• постарайтесь быть «гибким», отклоняясь от маршрута, но не от цели;
• избегайте критики и грубости по отношению к партнерам;
• записывайте высказанные мысли и предложения, чтобы избежать их неверного толкования;
• не отвечайте на враждебные и критические замечания партнеров;
• говорите спокойно, уверенно, с юмором;
• просите доказать, что выдвинутое решение справедливо.

Ну а если эмоции взяли вверх, не упустите возможность сделать перерыв. Используйте его для совещания с членами своей команды, отдыха, неофициальных встреч или консультаций с партнерами.

Порой такой неформальный контакт играет очень большую роль, помогая в поиске нужных вариантов решения.

Формы его различны – совместные обеды, выезд на природу, культурные и оздоровительные мероприятия. Людей ко многому обязывают исполнение предназначаемой роли и обстановка, в которой ведутся переговоры. Исключение этих факторов позволяет выяснить искренние, а не демонстрируемые намерения партнеров.

Основным результатом аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности.

Таким образом, переговоры вступают в этап согласования позиций. В зависимости от обсуждаемых проблем, под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто часть вопросов, поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.

Это еще не само соглашение, а только самые общие контуры. Здесь важно выявить две фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация.

Под детализацией следует понимать редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа. При этом очень важно не растерять те крупицы соотнесения интересов, которые были найдены ранее. А это значит, что нужно быть вдвойне сдержанным, исключив любые негативные эмоциональные проявления.

---

Техника ведения переговоров.

Техника ведения коммерческих переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению и типа принимаемого на них решения.

Для коммерческих переговоров существуют два принципиально отличающихся друг от друга подходов, которые можно рассматривать как методы их ведения. Этот метод позиционного торга и метод так называемых принципиальных переговоров (или переговоров по существу), рассмотренные ранее.

Перечисленные ранее четыре условия метода принципиальных переговоров должны учитываться начиная с подготовки переговоров и до их окончания, то есть на стадиях анализа, планирования и самой дискуссии.

На стадии анализа необходимо изучить проблемы, которые стоят перед участниками переговоров, установить их значимость, определить свои интересы и интересы другой стороны.

На стадии планирования прежде всего нужно обдумать, как решить проблему взаимоотношений с партнерами, какие из интересов наиболее важны, в чем заключаются объективные препятствия. Желательно также предусмотреть дополнительные варианты и критерии для того, чтобы выбрать из них приемлемые.

На стадии дискуссии, когда вы общаетесь с партнерами, необходимо выяснить, есть ли у вас ощущение недовольства, и попробовать разобраться в причинах. Каждая сторона должна понять, каковы интересы другой стороны. Они могут совместно выдвинуть варианты, являющиеся взаимовыгодными, и с помощью объективных критериев добиться соглашения и согласования противоположных интересов.

Тактика ведения переговоров.

Тактика ведения переговоров непосредственно реализуется с помощью тактических приемов, позволяющих добиваться поставленной цели.

Сначала рассмотрим универсальные тактические приемы, которые приемлемы на любой стадии переговоров:

• «Уход» или «уклонение от борьбы» применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Приме «ухода» - просьба отложить рассмотрение проблемы или игнорировать ее. Порой в ситуации, когда переговоры зашли в тупик, целесообразно воспользоваться «уходом», перейти к рассмотрению других вопросов или объявить перерыв.

Прием «ухода» может сыграть положительную роль, когда, например, необходимо согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнера.

---

Близки по смыслу к приему «ухода» другие тактические приемы – «затягивание», «выжидание», «салями». Эти приемы используются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т. д.

• «Выжидание» связано с «вытягиванием» из партнера наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять собственное решение.
• «Салями» - разновидность «выжидания». Это медленное, постепенное открывание собственной позиции (по аналогии с нарезанием тонкими слоями колбасы салями). Его цель – получить максимально возможную информацию от партнера, сформулировать предложения в самом выгодном для себя виде, вплоть до затягивания переговоров при неготовности решить проблему.
• «Выражение согласия» (или «выражения несогласия») – это способ подчеркнуть общность или, наоборот, полное расхождение во мнениях.
• Более сложным тактическим приемом является «пакетирование». Оно заключается в том, что к обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а несколько. При этом решаются две задачи.

В первом случае в один «пакет» увязываются привлекательные и мало приемлемые для партнера предложения. Предполагается, что партнер, будучи заинтересованным в одном или нескольких предложениях, примет и остальные.

В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в малозначащих предложениях.

• Близким по смыслу к этому приему является «завышение требований». Оно состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнера.
• К ним же примыкает тактический прием «расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Он заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по-другому, более важному вопросу.
• «Выдвижение требований в последнюю минуту»: в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования. Но иногда бывает так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообще срывается.
• «Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» предполагает начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей. Здесь уместна формула Д. Карнеги: «Сделайте так, чтобы партнер девять раз сказал вам «да», и только тогда в десятый раз он уже не сможет сказать «нет».

---

Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иной раз позволяют себе наши представители на переговорах: они говорят, что кто-то предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается бестактностью и шантажом. Там принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного компаньона, но должен делать это достойно, не оскорбляя других.

На этапе уточнения позиций в ходе переговоров будут приемлемы следующие методы:

• «Прямое открытие позиции» - добровольно (или в виде реакции на вопрос партнера) полностью раскрыть свои интересы и потребности как жизненно необходимые.
• «Принятие первого предложения партнера» применяется, когда оно вполне приемлемо, когда партнер в дальнейшем может ужесточить свою позицию, когда имеются все основания полагать, что он не пойдет ни на какие уступки.

На этапе обсуждения позиций можно использовать следующие тактические приемы:

• «Возражение партнеру» - указать ему на слабые стороны и внутреннюю противоречивость высказываний и логические пропуски («Как быть с А, Б и В, о которых Вы не упоминали?»).
• «Упреждающая аргументация»: когда вы задаете вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность ожидаемых контраргументов.
• «Констатация существенных различий» и «вынесение спорных вопросов за скобки».

На этапе согласования позиций уместно применение следующих приемов:

• «Поиск общей зоны решения» - выслушав мнение партнера и сопоставив его со своим, попытайтесь найти общие моменты.
• «Сюрприз»: принять предложение, которое по расчетам партнера не должно быть принято вами. Цель – вызвать смятение и растерянность, а значит, взять инициативу в свои руки.
• «Ультиматум» используется сразу: или принимайте наше предложение, или мы уходим с переговоров. Риск высок, но иногда оправдан.
• «Двойное толкование» - в выработанном в ходе дискуссии документе одна из сторон «закладывает» в формулировки двойной смысл, чтобы затем трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его.

Нередко бывает, что партнер по коммерческим переговорам оказывается манипулятором, то есть человеком, который пытается использовать оппонента, его личные особенности и слабости для достижения своих корыстных целей.

---

Приемы манипуляции.

1. Намеренный обман – партнер утверждает нечто заведомо ложное. Однако в случае, если вы выражаете сомнения, он изобразит обиду и даже оскорбление. Что же делать в этом случае?

Прежде всего следует отделить данного человека от решаемой вместе с ним проблемы. Если у вас нет причин доверять ему, не делайте этого. Но это вовсе не означает, что вы должны назвать его лжецом. Переговоры должны продолжаться, но уже без доверия.

Поэтому, когда вы почувствуете, что ваш партнер приводит фальшивые данные, не старайтесь сразу уличить его во лжи. Заявите такому партнеру, что вы ведете переговоры независимо от того, доверяете или не доверяете ему, и собираетесь проверить все его фактические заявления, поскольку это ваша принципиальная позиция на переговорах. Такого рода заявления всегда нужно делать в очень корректной форме с соответствующими такому случаю извинениями.

2. Сомнительность намерений – если намерение другой стороны выполнить соглашение сомнительно, то, выразив для приличия уверенность в ее честности и надежности, внесите в договор пункты, обеспечивающие выполнение обязательств, а еще лучше – конкретные жесткие санкции в случае несоблюдения условий договора.

3. Неясные полномочия – в тот момент, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ей необходимо теперь получить одобрение другого лица.

В этом случае рекомендуется следующая тактика поведения. Прежде чем приступить к договору, спросите: «А какими именно полномочиями вы располагаете в данном случае?» Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуйте беседы с лицом, обладающим реальными правами.

Если рассматриваемая ситуация возникла в конце переговоров, можно сказать партнеру: «Если ваше руководство одобрит этот проект, будем считать, что мы договорились. В противном случае каждый из нас волен вносить в проект любые изменения».

4. Преднамеренный выбор плохого места для ведения переговоров – если вы подозреваете, что окружающая обстановка работает против вас, что неудобное помещение выбрано намерено, чтобы вы стремились побыстрее закончить переговоры и были готовы уступить по первому требованию, прежде всего нужно постараться понять причины ваших неприятных ощущений. Скажите, что вам неудобно, предложите устроить перерыв, перейти в более удобное помещение или условьтесь о перенесении встречи на другое время.

---