Файл: Конфликтные клиенты и способы работы с ними (Причины конфликта).pdf
Добавлен: 06.07.2023
Просмотров: 120
Скачиваний: 1
Введение
В обществе всегда возникали и проявлялись различного вида конфликты между людьми: от семейных до международных. Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Люди, сталкиваясь с теми или иными коллизиями, возникающими между ними, в конце концов, находили средства и способы устранения недоразумений. Конфликты занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых из них бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Из за конфликтов люди не соглашаются друг с другом при решении разного вида вопросов. Конфликт это наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм. Большинство людей не придает им значения. Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.д. В результате, бытует мнение, что конфликт – явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет. Но есть мнение ,что конфликт – это осознанное противоборство с целью осуществления собственных потребностей за счет интересов других индивидов.
Клиенты бывают разные. Бывают доброжелательные и преданные. А бывают вредные и несносные – кричат, грозятся пожаловаться руководству, обратиться в суд и в другие инстанции. Даже те, которые «еще вчера» были такими милыми. И самое неприятное то, что возмущенный клиент бывает прав и его претензии обоснованы. Эмоции клиента могут быть вполне оправданы и мы, возможно оказавшись на его месте, вели бы себя точно также, или даже хуже!
Явный конфликт сразу заметен невооруженным взглядом. Его можно зафиксировать и обсуждать. Скажем, стороны громко выражают свое недовольство, пишут друг другу гневные письма.
Явные действия:
- Спор на повышенных тонах
- Угрозы жалоб
- Угрозы разорвать контракт и так далее
Скрытый конфликт может быть не заметен со стороны. Если вы не погружены глубоко в ситуацию, может показаться, что все хорошо. Люди друг другу улыбаются, говорят правильные слова. Но на самом деле, они из подтишка пытаются вставить палки в колеса. Досадить или мелко отомстить.
Скрытые действия:
- Задержка с предоставлением информации
- Слухи про участников
Скрытый конфликт всегда протекает тяжелее чем открытый. В явном конфликте всегда есть шанс сесть за стол переговоров и постепенно восстановить отношение доверия. А вот в ситуации со скрытым так сделать не получится. Хотя бы потому что ни одна из сторон может не признавать наличие этого конфликта.
Причины конфликта
Также, как и в случае с возражениями для разрешения спора первое, что нужно сделать, это понять причину конфликта. Можно сказать, что причина — это ключ к решению конфликта.
При этом важно помнить о том, что есть причины, есть повод, а есть еще и предпосылки к конфликту. Напомню, чем они отличаются друг от друга.
Причины — это те внутренние противоречия, которые лежат в основе конфликта. То есть разница в интересах.
Допустим, клиент хочет, чтобы все было бесплатно, вчера и в троекратном размере. А вы хотели бы чтобы это было послезавтра, по предоплате, за двойную стоимость и особо не напрягаться при выполнении контракта.
Поводом может стать какое-то незначительное событие. Часто, просто рабочий момент. Например, вы забыли позвонить клиенту в обещанный вами срок. Повод как правило, является спусковым крючком. Но сам по себе он не вызывает конфликта.
В нашем примере пропущенный вами звонок, это безусловно, неприятный момент. Но одного его недостаточно чтобы вызвать бурную эмоциональную реакцию и разрыв отношений.
Зато если есть какие-то скрытые противоречия, то придраться к звонку или ошибке в документе можно очень легко.
Предпосылкой же является питательная почва для возникновения конфликта. Например, если мы говорим о конфликте в условиях контракта, то его предпосылкой может быть плохое материальное положение компании клиента.
Предпосылка так же, как и повод не вызывает конфликтную ситуацию сама по себе. Но ее важно понимать если мы хотим качественно разрешить конфликт с клиентом.
Как определить причины конфликта?
Как вы думаете, из-за чего чаще всего случаются конфликты с клиентом? По сути есть только один достоверный способ узнать это. Нужно разговаривать с человеком и задавать ему вопросы, позволяющие понять, что его не устраивает.
Однако после того, как мы уже вошли в состояние конфликта и были негативные действия с одной и с другой стороны, сесть за стол переговоров и начать задавать друг другу вопросы бывает очень непросто.
В первую очередь с эмоциональной точки зрения доверие снижается, общаться очень не хочется.
Здесь важно уметь управлять стрессом. Как своим собственным, так и собеседника. Если уровень стресса высокий, то рациональное мышление работает не очень хорошо. А значит и конструктивный разговор не получится.
Алгоритм поиска причины:
- Успокоиться самим
- Успокоить своего собеседника
- Установить хотя бы минимальное доверие
- Объяснить для чего нам нужно выяснить причину конфликта
Если собеседник почувствует, что ваши намерения честны и вы действительно, пытаетесь понять ситуацию для ее разрешения, то шансы на то, что вам скажут реальную причину будут высоки.
Если же собеседнику покажется, что вы не искренне и пытаетесь его развести, задавая дополнительные уточняющие вопросы, он еще больше закроется и скорее всего, вам не удастся узнать ничего нового.
Причины конфликтов с клиентами лучше всего выяснять из позиции взрослого, задавая открытые вопросы. При этом давайте клиенту возможность высказаться даже если вы не согласны с тем, что он говорит.
Запомните!
Вам важно увидеть ситуацию его глазами. Понять, что его не устраивает. Понимание его позиции не означает автоматически, что вы с ним соглашаетесь.
Если вам стало понятно видение конфликта другой стороной, постарайтесь его перепроверить с помощью резюмирования. Правильно ли я вас понимаю, что… И дальше вы кратко описываете позицию другой стороны.
Если собеседник с вами соглашается, то можно продолжать дальше. Но он может сказать:
Вы ничего не поняли! На самом деле, это совсем про другое.
Тогда мы задаем еще вопросы и говорим:
Объясните пожалуйста.
То есть в любом случае нужно синхронизировать наше понимание конфликта с другой стороной для эффективного решения.
Решение конфликта
Есть два уровня решения конфликта. Поэтому если хотите сохранить нормальное отношение с клиентом, то вам нужно будет действовать на обоих из них.
Итак, вам стала понятна причина конфликта. Что мы делаем с этим дальше?
Сотрудничество с клиентом
Как ни странно, но оптимальной стратегией поведения в конфликте с клиентом будет являться сотрудничество.
Сотрудничество — это модель, при которой мы заботимся с одной стороны об интересах клиента, с другой о своих интересах. То есть фактически, мы находим какой-то выход (баланс), который удовлетворяет обе стороны.
Модель сотрудничества предполагает, что вы совместно с клиентом ищите взаимно приемлемые решения. Для этого вы будете задавать достаточно много вопросов и предлагать разные варианты.
Но когда вы нашли оптимальное решение урегулирования конфликта, помните, что это только пол дела. Дальше придется восстанавливать отношения.
Восстановление испорченных отношений
Как мы уже говорили, в конфликте изначально существует как неудовлетворенность интересов, так и действия, которые были уже предприняты сторонами друг против друга.
Например, кто-то на кого-то нажаловался. Кто-то сказал резкие слова. Кто-то через голову отдавал распоряжения. Все эти острые углы нужно тоже сглаживать.
То есть в управлении конфликтом нам стоит одновременно действовать в двух направлениях:
- Рациональное решение — поиск объективного решения конфликта. Здесь мы пользуемся стратегией сотрудничества.
- Эмоциональное решение — это урегулирование отношений после конфликта. Фактически, восстановление испорченных отношений.
Наша задача, сделать так, чтобы после конфликта наши отношения были как минимум не хуже, чем до него. А в идеале сделать так чтобы они улучшились и доверие укрепилось.
Что можно сделать чтобы урегулировать эмоциональную составляющую конфликта?
Например, в том случае если с нашей стороны действительно, были какие-то косяки (не вовремя присылали письма, пожаловались на своего клиента его начальству и так далее), вполне уместно будет извиниться и объяснить из-за чего у вас так получилось.
Часто самого факта искренних извинений бывает достаточно для того чтобы отношения были более-менее восстановлены.
С эмоциональной точки зрения хорошо работают мелкие продвижения в позитивную сторону. Например, когда вы смогли договориться в небольших вопросах, это показывает, что идет продвижение вперед.
Если вы обсуждали условия контракта, то такими дополнительными вопросами могут быть небольшие уступки по другим направлениям работы в качестве компенсации за неприятности в отношениях.
В общем, когда говорим об эмоциональном урегулировании, нам важно дать понять клиенту, что мы имеем по отношению к нему только добрые намерения. Мы ценим отношения и хотели бы чтобы они продолжались и дальше.
Помните!
Восстановление отношений не подразумевает прогибов в позицию ребенка. Например, неправильно будет лебезить перед клиентом, заниматься самоуничижением, пять раз извиняться за один и тот же промах.
Если вы допустили ошибку, затем ее признали и посочувствовали клиенту, после чего предложили вариант решения, то обычно этого достаточно.
В том случае, если клиент продолжает за это вас гнобить, подумайте, не является ли это манипуляцией. А если это так и есть, то для чего она нужна?
Шаг 1 – Выслушать
В результате клиент «выпускает пар», а Вы имеете возможность спланировать дальнейшие действия.
Очень трудный шаг. Он требует от нас терпения, внимания и даже мужества. Очень хочется сразу оборвать возмущенного человека, особенно если он кричит не по делу, и ответить ему чем-то вроде «сам дурак». Но если мы так поступим, то есть оборвем его на полуслове, то, как, же мы поймем, чем недоволен этот клиент?
Не дав человеку возможность выговориться, мы не погасим его негативные эмоции. И не сможем донести до него свою точку зрения. Известно, что, пока человек не высказал все, что у него «накипело», он не способен услышать других. Позволяя ему излить душу, мы тем самым расчищаем свой путь к ЕГО ушам. К тому же нередко бывает, что, высказав вслух свою претензию, клиент сам начинает понимать, что она не обоснована. Вот почему этот шаг первый и основополагающий. Но для клиента важно не просто, что вы слушаете, а КАК вы слушаете. Можно слушать, лишь делая вид, что слышишь. Можно слушать, внутренне не соглашаясь с тем, что клиент говорит, оценивая его слова, и это сразу же будет заметно. Можно слушать, договаривая за клиента начатые фразы, как бы предвосхищая его мысль - и это тоже будет раздражать, так как вы покажете, «что вам и так все известно». Слушая, старайтесь понять и смысл, и эмоции. Старайтесь взглянуть на ситуацию глазами клиента - тогда это будет понимающее, активное слушание.
Шаг 2 – Уточнить
Итак, после того, как вы клиента выслушали, очень важно показать ему, что вы правильно поняли суть высказанной претензии. Для этого надо просто повторить ее своими словами. Используйте следующие обороты «понимающего слушания»: «Если я вас правильно понял(а), произошла следующая ситуация ….», «То есть вы хотите сказать…»
Для чего и кому это нужно? Прежде всего, вам самим. Важно убедиться, что вы клиента правильно поняли, разобрались, в чем именно состоит причина недовольства, иначе конфликтная ситуация не может быть разрешена. Это нужно и клиенту, поскольку показывает ему, что вы всерьез отнеслись к его словам, услышали их. Это еще один шаг, снижающий температуру раздражения.