Файл: Искусство ведения переговоров (Теория переговорного процесса).pdf

Невнимание к другим участникам во время деловых встреч может проявляться в каждом действии, которое может отвлечь, мешать, хотя бы и одному из них, сосредоточиться. Не следует отвлекать внимание участников посторонними и тем более шумными действиями: постукиванием ручкой по столешнице, слишком частыми поисками в портфеле нужных документов, рисованием в блокноте.

Безусловно, что наиболее существенным элементом в деловом этикете является речевое поведение человека, поскольку нарушение речевого этикета более всего замечается окружающими. Человек как языковая личность постоянно оценивается другими людьми. Нормы речевого поведения относятся к сфере молчаливого соглашения между коммуникативно-обязанными членами общества. Само существование этих негласных правил становится заметно, когда они нарушаются.

Считается дурным тоном проявлять невнимание к говорящему, перебивать, "выключать из разговора" неожиданными репликами, вести разговор с другим членом команды, отвлекаться во время переговоров на телефонные звонки и многое другое.

Все это можно делать только с одной целью - оказывать давление на партнера. Но это уже за пределами речевого и делового этикета. Таким поведением вы вольно или невольно порождаете у собеседника ощущение неловкости, обиды, отрицательные эмоции и, в целом, неприязни.

Но этикет включает в себя не только правила речевого поведения за столом переговоров, но и в более широком смысле сохранение личного имиджа делового человека и его фирмы.

Расширение деловых и личных контактов между людьми в последнее время способствовали возрастающему интересу к особенностям национального этикета других народов. Безусловно, в любых незнакомых ситуациях, когда необходимо поддерживать связь или вести беседу, важную роль играют интеллект человека, чувство такта, его характер и ум. Этикет следует чтить, но следовать все-таки жизни, которая постоянно корректирует всякие правила.

За столом переговоров знание правил этикета, особенностей национальной традиции, культуры никогда не были лишними. Этикет в каждой национальной культуре складывается веками. Современный деловой этикет предполагает и уважение к традиции в особо торжественных случаях и большую свободу в повседневном общении.

Несомненно, то, что на человека, участвующего в переговорном процессе, большое влияние оказывает и национальные черты характера, и национальные традиции улаживания споров, и нравственные ценности, усвоенные в своей культуре едва ли не с детства.

Наша организация тесно сотрудничает с деловыми партнерами из разных стран мира, таких как Мексика, Чили, Перу, Коста-Рика, Гондурас, Монголия, Сингапур, Индия, Китай. Ведение переговоров с разными представителями разных континентов, как показал опыт, требует тщательной подготовки к процессу переговоров: изучение культуры этих народов, национальных традиций, обычаев и даже вкусовых предпочтений. Например, переговоры с представителями латиноамериканских стран всегда имеет затяжной характер, договоренность достигается со второй, третьей и даже четвертой встречи. Представители Перу, Мексики, Чили и Гондураса – люди доброжелательные, с открытым характером, но стиль ведения переговоров можно охарактеризовать одним словом «маньяна», что в переводе с испанского означает завтра. Майяна - для них это не просто завтра, это их стиль жизни. Желание отложить все на завтра, на потом в крови у латиноамериканцев и этот факт надо учитывать при желании установить как деловые, так и дружеские взаимоотношения. Для них устная договоренность значит больше, чем подписанный документ и если латиноамериканец пообещал что-либо, будьте уверены он сдержит свое слово может быть не сегодня, а завтра, но это будет гарантированная «маньяна».

Большой и тщательной подготовки требует ведение переговоров с индусами. Индусы-люди интеллектуальные, технически грамотные, большое значение придают точности в расчетах. На одной из встреч с инженерами строительной компании из Дели наше предприятие презентовало свой новый продукт-многофункциональное стекло и стеклопакеты. Наш коммерческий директор и его менеджеры показывали презентации продукта на красивые слайдах, в рекламных проспектах, на которых были большие таблицы с большим набором технических параметров. Эти презентации мы использовали много раз, но только индусы заметили, что в одной из таблиц в одном параметре из двадцати четырех закралась техническая ошибка (опечатка). Со стороны индусов было сделано замечание с указанием на неточность, что было воспринято нашей стороной конструктивно и не повлияло на результаты переговоров. Мы были удивлены, когда по окончании встречи наши технические специалисты произвели перерасчеты и действительно обнаружили ошибку. Теперь перед каждой встречей наши менеджеры тщательно все проверяют, пересчитывают и должным образом прорабатывает все детали встречи, касающиеся технических расчетов. С большим вниманием наши представители подошли и к выбору правильного места проведения делового ужина, учитывая национальные, вкусовые предпочтения, связанные с религией. Все усилия с нашей стороны окупились заключением договора и установлением партнерских взаимоотношений.

В переговорах нет мелочей. Даже крохотный, но не замеченный вам скрытый нюанс может привести к срыву. Есть несколько очень важных моментов, на которые не обращают внимание в России, но которые очень жестко запрещены за рубежом. Во время переговоров нельзя обсуждать темы религии и политики.

Я на мой взгляд, стоит затронуть такой вопрос как особенности общения в представителями власти – чиновниками. При общении с представителями власти необходимо обязательно провести оценку - действительно ли нужен вам контакт именно с этим чиновником. Чиновник – не просто человек, это очень зависимый человек. В системе отношений с такими людьми нужно четко понимать, что чиновник должен отчитываться перед большим количеством инстанций. С ними необходимо говорить на том языке, который он понимают. Нельзя идти к чиновнику с предложением, оформленным только на словах. Всегда нужно иметь с собой черновик вашей резолюции в письменном виде. Если чиновник видит, что все организовано, все понятно и с ним говорят на одном языке, он всегда пойдет навстречу. Необходимо учитывать, еще один факт, что чиновник - вне политики. Он работает на институт власти, находящийся у руля в данный момент. Поэтому ваше предложение и имидж вашей компании не должны иметь какую-либо выраженную политическую окраску.

Технология завершения переговоров

Завершение переговоров - самый важный этап, требующий к себе особого внимания. Он должен проходить без торопливости, которая может создаваться преднамеренно. Нельзя исключать, что тактика проволочек и решения всех вопросов "под занавес" была избрана вашим оппонентом изначально.

В том случае, если участники переговоров не пришли к соглашению по разрешению конфликтной ситуации, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения на более поздний срок.

Может сложиться ситуация, когда одной из сторон, при любом раскладе вариантов, нужно завершить переговоры соглашением, а партнер может позволить себе подождать (скажем, у него есть другие предложения).

Например, позиции могли быть изначально слишком различными. Когда, например, стороны осознали в ходе длительных переговоров, что столкновение двух жестких стилей ведения переговоров и жестких позицией, оказалось тупиковым, но необходимо завершить переговоры в определенные сроки.

Надежда на тактику позиционного торга, что изначально завышенная планка не даст упасть слишком низко, не оправдалась: ваши завышенные требования в начале переговоров натолкнулись на неуступчивость другой стороны и постепенного изменения выдвинутых требований не произошло.

Следует быть особенно внимательным на этой стадии переговоров и мысленно "прокрутить" все важные события встречи, чтобы верно определить сложившуюся ситуацию. Не следует полагать, что, достигнув предварительного согласия даже в деталях решения, стороны не вернутся назад, к началу переговорного процесса.

На стадии завершения переговорного процесса главное внимание должно быть сосредоточено на составлении итоговых документов. Составление соглашения лучше начинать с обсуждения заранее подготовленного проекта.

На завершающем этапе переговоров необходимо помнить обо всех обговоренных деталях и не упустить существенные из них, во время согласования проекта соглашения. В ходе подготовки окончательного текста договора нужно стремиться предотвратить возможное внесение в него другой стороной тех или иных деталей и дополнений, которые не обсуждались в ходе переговоров. Не сумев выявить их на этой стадии, вы в дальнейшем лишаетесь возможности вносить в текст какие-либо коррективы.

На этом этапе необходимо тщательное и внимательное чтение всех подготовительных документов с целью выявления формулировок с двойным смыслом, фактических неточностей, сознательного искажения смысла и результатов договоренности. Поэтому заключительному этапу должно уделяться особое внимание.

Окончательный вариант обсуждаемого текста договора следует подготовить в количестве экземпляров, необходимом для всех участников переговоров. Все, что может привносить дополнительную валентность смыслу договора, должно быть изъято из текста соглашения. На такой прием "двойного толкования" нередко идут с целью протолкнуть соглашение, а затем настаивать строгом соблюдении "буквы" соглашения. В ходе осуждения документа соглашения постарайтесь задать оппоненту как можно больше вопросов типа: "Что, если". И настаивайте на исчерпывающей полноте ответа.

Готовый текст договора может вызвать весьма серьезные разногласия в той или иной части его реализации, контроля и т.д. Не все, что обсуждалось, обязательно вносится в письменный текст соглашения. Однако, все важнейшие вопросы программы, если они рассматривались в ходе переговоров, должны находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении.

Устные договоренности имеют равное значение с письменным соглашением, если переговоры состоялись с первым лицом. Вот почему участие первых лиц - одно из наиболее важных условий для эффективного решения вопросов.

Если, как вы полагаете, в итоговом соглашении сделано слишком много таких исключений, следует сделать свои особые замечания, настоять на их внесении. Если другая сторона не согласна с ними, то остается либо отложить подписание и провести дополнительные консультации, либо вовсе не подписывать предложенный вариант.

Практика показывает, что как бы долго не длилось обсуждение и сколько бы ни было вовлечено в них людей, существенно важные решения принимаются тогда, когда за столом переговоров остаются два человека.

В завершение переговоров следует четко обсудить все вопросы, связанные с реализацией достигнутых договоренностей, определить исполнителей, сроки, необходимые ресурсы и их источники, санкции в случае невыполнения договоренностей и круг лиц, которые полномочны в случае непредвиденных или форс-мажорных обстоятельствах могут быть оперативно включены в решение возникших проблем. Необходимо учесть в соглашении и гарантии его исполнения. Каков бы ни был уровень доверия между сторонами, подписывать договор следует не зависимо от личных отношений участников переговоров. Заключительные документы оформляются в зависимости от вида переговоров.

Завершающий этап переговоров важен еще и потому, что достигнутые договоренности во многом определяют не только перспективу дальнейшего сотрудничества с партнером, но оказывают влияние на профессиональную репутацию ее участников.

Даже, если успех в переговорах не будет достигнут, вы имеете реальную возможность новыми знакомствами расширить границы вашего делового сотрудничества, т.е. вы на практике реализуете информационно-коммуникативную функцию переговоров.

Заключение

Зная общие закономерности, присущие процессу переговоров, возможно правильно, с учетом ваших целей и задач, построить взаимодействие с партнером. На начальных этапах, приступая к ведению переговоров, не стоит жалеть время на анализ того, что произошло и происходит на данных переговорах, как строится процесс их ведения. В дальнейшем это будет сведено до автоматизма и не понадобится столь подробного разбора. Появится то, что обычно называется опытом ведения переговоров. Однако, чтобы это действительно произошло, придется потратить немало усилий.

На основе личного опыта и опыта работы нашей компании, проанализировав основные этапы ведения деловых переговоров, можно сделать вывод: чтобы преуспеть в искусстве ведения переговоров, необходимо уделить внимание следующим факторам достижения успеха:

• четкая постановка целей;

• сбор информации о другой стороне;

• грамотно разработанная тактика;

• альтернативное рассмотрение предмета обсуждений;

• завоевание благоприятного расположения путем правильно поставленной аргументации;