Добавлен: 07.07.2023
Просмотров: 132
Скачиваний: 1
ВВЕДЕНИЕ
Проблема человеческого фактора обсуждается на самых разных уровнях, охватывая правительственный уровень, в большинстве стран мира. На поиск путей ее решения направлены усилия, как теоретиков менеджмента, так и многих практиков. Основной целью является обеспечение предельно высокого уровня эффективности труда. Однако, конкретных путей решения этой задачи не найдено. Необходимо подчеркнуть, что управление людьми в организациях в большей степени строится не на знании и основе эффективного способа управления, а на интуиции и личном опыте руководителя. Поэтому, управление персоналом до сих пор является скорее искусством, чем наукой.
В сфере гостиничного бизнеса немаловажную роль исполняет персонал, который является важной составной частью гостиничного обслуживания и, следовательно, качество гостиничного обслуживания зависит от его квалификации, мотивации, мастерства, а также вовлеченности в эффективную работу отеля. Под персоналом, в данном случае, понимается - «личный состав или работники учреждения, предприятия, составляющие группу по профессиональным или другим признакам».
Однако, одним из сложно копируемых конкурентных преимуществ гостиниц являются: способность персонала гибко и быстро реагировать на пожелания клиентов отеля; учиться и постоянно улучшаться; существование навыков и способностей на преодоление конфликтных ситуаций, сопротивление напряжению; участию в процесс создания конкурентоспособного гостиничного обслуживания. Требование к непрерывному обучению и самосовершенствованию объяснено тем, что полученное профессиональное образование не достаточно, и все время должен быть актуализирован в связи с изменяющимися условиями окружающей среды, изменениями в требованиях клиентов, а также улучшением технологий обслуживания в отелях. По этой причине, гостиницы должны уделять большое внимание для подготовки и переквалификации персонала на постоянной основе, а также реализовывать курсы с целью повышения квалификации работников.
Как было правильно отмечено Д. А. Новиковым: «Управление — это воздействие на управляемую систему с целью обеспечения требуемого ее поведения». Управление персоналом является одним из важнейших составляющих частей менеджмента, которая использует совокупность идей и приемов эффективного построения и управления организациями и проектами. Другими словами, управление персоналом — это вид деятельности по руководству людьми, направленный на достижение поставленных целей фирмы или предприятия путем использования труда, опыта, таланта этих людей с учетом их удовлетворенности. К наиболее важнейшим функциям управления персоналом в сфере гостиничного бизнеса можно отнести следующие:
Планирование нужного количества персонала, нахождения потребности в найме, маркетинге персонала, поиске персонала, выборе, приеме, адаптации, оценке, обучении, профессиональном развитии, мотивации, планирование карьеры, кадрового резерва, корпоративной культуры, соблюдения трудового законодательства.
1.Управление персоналом в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса
Активное развитие рыночной экономики несет в себе конкурентную борьбу между различными производителями. И победу одерживает то предприятие, которое в полной мере использует все имеющиеся ресурсы, а особенно трудовые.
Кадры и персонал осуществляют производственный процесс, и для этого процесса нужны люди определенных профессий с определенным уровнем квалификации. В итоге от знаний, имеющихся у людей, от дисциплины, профессионализма, мотивации, умения устранять проблемы, от уровня квалификации, восприимчивости к обучению, зависят конечные результаты работы предприятия. Насколько важно находить различия между категорией «кадры» и категорией «персонал» и насколько разница существенна?
Персонал предприятия — это совокупность физических лиц, состоящих с фирмой как юридическим лицом во взаимоотношениях, контролируемых договором найма. Он представляет собой коллектив работников с определенной структурой, соответствующей научно-технической степенью производства, условиям обеспечения производства рабочей силой и установленным нормативно-правовым требованиям. Категория «персонал предприятия» характеризует кадровый потенциал, трудовые и человеческие ресурсы производства. Она отражает совокупность работников разных профессионально-квалификационных групп, занятых на предприятии и входящих в его списочный состав. В списочный состав включаются все работники, принятые на работу, связанную как с основной, так и с не основной деятельностью предприятия.
Кадры — социально-экономическая категория, к которой принадлежат люди, обладающие рабочей силой и необходимой квалификацией, трудоустроенные на предприятии и имеющие формальные связи с ним. Это обезличенные субъекты правоотношений, которые занимают конкретные должности в настоящее время.
Для полного представления рассмотрим классификацию персонала предприятия и классификацию кадров предприятия.
Классификация персонала предприятия:
1. По имущественным отношениям:
1.1 собственники предприятия;
1.2 наемные работники;
2. По степени участия в производственной деятельности:
2.1 промышленно-производственный персонал;
2.2 непроизводственный персонал;
3. По категориям:
3.1 рабочие;
3.2 служащие;
4. По месту основной работы:
4.1 состоящие в штате;
4.2 не состоящие в штате.
Классификация персонала по имущественным отношениям на собственников предприятия и наемных работников.
Собственник предприятия — это относительное понятие, которое применяется как обобщенная характеристика лица, которое предоставило собственные средства в качестве вклада в уставный капитал в обмен на право получения соответствующей доли в текущих прибылях предприятия и ее чистых активах в случае ее ликвидации.
Наемные работники — это лица, которые работают по трудовому контракту (соглашению) на предприятии, автономно от их форм собственности и хозяйственно-правовых форм.
Классификация персонала по степени участия в производственной деятельности делится на промышленно-производственный и непроизводственный персоналы.
В промышленно-производственный персонал входят работники, занятые в основном в производственной деятельности и обслуживании производства
Непроизводственный персонал — работники, которые обслуживают непромышленные хозяйства и организации предприятия персонал, то есть они занятые в основном в социальной сфере деятельности предприятия.
Классификация персонала по категориям делится на рабочих и служащих.
Рабочие — работники, которые участвуют в процессе создания материальных благ или услуг производственного характера.
Служащие — работники, которые занимаются в основном умственным трудом.
Классификация персонала по имущественным отношениям на собственников предприятия и наемных работников.
Собственник предприятия — это относительное понятие, которое применяется как обобщенная характеристика лица, которое предоставило собственные средства в качестве вклада в уставный капитал в обмен на право получения соответствующей доли в текущих прибылях предприятия и ее чистых активах в случае ее ликвидации.
Наемные работники — это лица, которые работают по трудовому контракту (соглашению) на предприятии, автономно от их форм собственности и хозяйственно-правовых форм.
Классификация персонала по месту основной работы делится на штатный персонал и внештатных работников.
Штатный персонал — это численность постоянных работников организации. То есть сотрудники, которые принятые на временную работу, не учитываются. Чаще всего организации имеют выгоду с того, что нанимают специалистов на определенный срок, в наиболее значимые периоды деятельности. Пребывание сотрудника в штате значит, что работодатель должен беспокоиться о социальной и юридической сторонах его трудовой деятельности.
Если говорить о внештатных работниках, то следует отметить то, что при необходимости, предприятие может принимать на работу работника по профессии, не предусмотренной штатным расписанием, заключив с ним трудовой договор. В данном случае именно такого работника называют внештатным. Размер его заработной платы определяется по соглашению сторон и штатным расписанием не устанавливается.
Кадры можно классифицировать по следующим классификационным признакам :
— Социально-стратификационное деление (рабочие, предприниматели, служащие)
— Социально-демографический (возраст, пол, образование и др.)
— Социально-профессиональный (политические, медицинские, научные, военные, государственные, хозяйственные, преподавательские и др.);
— Профессионально-квалификационный (работники высококвалифицированные, квалифицированные, малоквалифицированные и неквалифицированные);
— Отраслевая принадлежность (индустриальный труд, сельскохозяйственный, информационный и т.д.);
— Содержание труда («белые воротнички» – работники, которые заняты преимущественно умственным трудом, «синие воротнички» – работники, которые заняты преимущественно физическим трудом, «серые воротнички» – работники, которые заняты в сфере обслуживания);
— Классификационный признак (кадры);
— Категории персонала (руководящий персонал, инженерно-технический, обслуживающий и др.);
— Уровни иерархии управления (руководители, рабочие, специалисты, технические исполнители);
— Профессии (экономисты, юристы, психологи, педагоги и др.).
Итак, главные различия между категориями взаимосвязаны со способом их толкования. Опираясь на трудовую социологию, такое понятие, как «персонал» считается более широким и может быть отождествлено с понятием «рабочая сила». Но персонал по факту устроен на определенных предприятиях и становится коренным сотрудником в составе рабочих. Кадры — категория более специализированная. Она обозначает лишь тех специалистов, которые прошли должное обучение, получили квалификацию и занимают определенные должности в настоящее время.
К персоналу можно отнести людей, которые отстранены или отстранены на время от трудовой деятельности по причине болезни, отпуска и т.д. Классический менеджмент не сосредотачивает своё внимания на «кадрах», которые якобы принимают все решения. Ставка акцентирует своё внимание на персонале: личные качества, развитие, рост работника
Подводя итоги, можно выделить следующее:
Рассматривая объём понятий, можно заметить, что персонал, если сравнивать с кадрами, более обширная категория.
Что касаемо квалификации: для того, чтобы соответствовать своей должности, кадры должны иметь конкретный уровень знаний, а персоналу это не обязательно.
Также, следует отметить то, что к персоналу можно отнести всех работников на предприятии, а кадры относятся к формально-закрепленным за персоналом.
2. Основные элементы сервиса в ресторанах различного уровня
Современным предприятиям питания, чтобы быть успешными, необходимо постоянно выделяться атмосферой, интерьером, кухней, развлекательными программами и качеством сервиса. Завоевать лояльность гостя вкусными блюдами, акциями и скидками стало сложнее. Разборчивый, придирчивый и притязательный гость реагирует сразу на все составляющие ресторанного предложения. Блюда в меню должны быть вкусными и свежими, интерьер красивым, мебель удобной, а персонал доброжелательным и услужливым. Сухое «здрасьте», брошенное у входа, может испортить все впечатление о заведении. Невнимание или грубое обслуживание запомнится клиентам больше, чем остывший суп. Сервис играет чуть ли не главную роль в сфере ресторанного бизнеса и гостеприимства. Необходимо сделать все, чтобы Ваши гости остались довольны. Ресторанный сервис — это не только обученный персонал и стильная фарфоровая посуда для ресторанов. Это сочетание искусства общения, правил этикета, традиций, психологических приемов.
Сервис начал проявляться в первых на Руси заведениях — древнеславянской корчме. Позже, учреждение, где ранее пели песни, ели, пили и беседовали, превратилось в казенное княжеское заведение. Здесь зачитывали различные постановления и проводили судебные заседания. Во времена правления Ивана Грозного получили распространение так называемые «царевы кабаки». В них гостям подавались изысканные вина, пиво, карты, табачные изделия. В скором времени владельцами кабаков стали частные лица. Рост числа предприятий и употребления спиртных напитков повлияли на переименование кабаков, теперь их называли питейными заведениями. А в ассортименте появились не только различные напитки, но и салаты, горячие блюда, выпечка. К концу XIX века распространились такие форматы предприятий общепита как харчевня, чайная и кофейня. В тоже время стали появляться и первые рестораны, где посетителей встречал и обслуживал персонал в накрахмаленных белых фраках и кипельно-белых перчатках, а кухонная посуда для ресторанов использовалась исключительно из фарфора, стильная и изысканная.