Файл: Искусство ведения переговоров. Организационное поведение.pdf

Как уже ранее отмечалось, в процессе переговоров партнер может домысливать то, что мы говорим. Однако это не запрещает нам корректировать его восприятие в нужную нам сторону. Для этого полезно иметь наготове стандартные формулы презентации либо уметь формулировать их в процессе взаимодействия в ответ на высказывания. Например: партнер начинает встречу с вопроса, который вы не ожидаете. Как ответить? Есть формулировка, которая признана универсальной: «Полагаю, что смогу вам дать полные и исчерпывающие сведения». Такой формулировкой мы создаем впечатление своей информированностью, так же оставляем за собой возможность договариваться о времени обсуждения заданной темы.

Прием «смещение фокуса» - элемент самоподачи, который применим в ситуации реальной неготовности предоставить информацию в ответ на запрос. Важно помнить, как только мы даем негативную информацию о себе, этот образ остается в голове у партнера.

Полезно бывает «размазать» негативную характеристику на многих людей. Например: «Нашим аналитикам информация не поступала» (не вы адресат запроса); «О реакции рынка ничего не сообщалось» (безличная форма). Подобные ответы позволяют избежать персональной атаки по принципу «что же ты так…».

Сама по себе эта формула не снимает негатива полностью, поэтому полезно завершить самоподачей: «я готов все узнать и предоставить максимально полные сведения».

3.2.2 Формулы фиксации

Элементы фиксации интереса позволяют понять, нужно ли вообще предпринимать какие-либо действия в указанном направлении. Сразу после смещения фокуса и перед самоподачей надо вставить два слова «…, если хотите,…». Эти слова превращают формулировку ваших обязательств в вопрос, подтверждение которого даст вам понятный интерес партнера, отрицательный ответ покажет, что ничего предпринимать не надо. Например, «этого никто не знает, но, если хотите, я узнаю и предоставлю максимально полные сведения».

Подобные формулы позволяют подрядчикам (подчиненным) защищаться от манипуляции «а кстати…», которой часто пользуются VIP-клиенты (статусные руководители). Мы можем защититься от этой манипуляции, если, услышав вводную фразу «а кстати…», позволим в ответ использовать следующую речевую форму: «фиксация интереса» + «самоподача». Например, «как только будет принято соответствующее решение, мы готовы предоставить полные и исчерпывающие сведения».

Прием «Вам важно» будет полезен на любом этапе переговоров: при знакомстве (для фиксации статусов и ролей участников), высказывания позиций (для фиксации интересов), при работе с возражениями (для выявления пожеланий).

В своей практике я часто использую данный прием, он помогает убедить коллегу, руководителя; убедиться, что мы правильно поняли друг друга. Например:

Претензия со стороны руководителя: «Схема описания бизнес-процесса заказ поставщику не соответствует требованиям головного холдинга».

Ответ: «Вам важно, чтобы я учла требования головного холдинга и сделала корректировки в блок-схеме?»

Ценовое несогласие: «Почему вы решили, что я буду готов платить такие бонусы?»

Ответ: «Вы хотите подробнее рассмотреть те преимущества, за которые платите?»

Коллега: «я должен предупредить, что если мы не решим эту проблему, нас уволят обоих!»

Ответ: «Нам важно, чтобы мы решили эту проблему как можно быстрее?» Получив ответ, мы сможем понять, что важнее: уйти от увольнения или решить проблему. Избегайте альтернативных вопросов, которые ограничивают свободу выбора и вызывают напряжение в диалоге.

Руководитель: «У вас имеются серьезные недоработки в техническом задании автозаказа. Мы теряем в продажах».

Ответ: «вы хотите получить полную информацию о текущей ситуации и предложения по ее решению?»

3.2.3. Формула аргументации и возражений

Важным моментом в переговорах является работа с возражениями партнера и контраргументация. Если вы возражаете, то рискуете вызвать раздражение и перевести убеждения в полемику. Поэтому возражать надо, но грамотно. «Не противоречьте партнеру сразу. Прежде чем возразить, согласитесь».

Прием «эхо»

В переговорах недостаточно только слушать – необходимо слышать и понимать сообщения, так же давать партнеру обратную связь о том, что вы его поняли. Например, повторив (как эхо) часть высказывания партнера. Предположим, он говорит: «вам не кажется, что прогнозы о росте спросы на ипотеку несколько преувеличены? Если бы это было так, то на наши условия откликнулись бы толпы клиентов. А так их нет – достаточно странно, не так ли?» Ответ: «картина, может быть, и странная, но вполне объяснимая. Если хотите, я готов кратко изложить свои соображения…».

В данном ответе работают классические принципы контраргументации:

1. дать понять, что довод оппонента услышан (точным повторением части сказанного).

2. показать свое отношение к чужому аргументу (в данном случае – тоном согласия, может быть кивком головы, спокойным темпом и ровной интонацией).

3. быть готовым привести свой аргумент, используя фиксацию интереса и формулы самоподачи.

В момент, когда мы соглашаемся даже с малым элементом речи человека, у него формируется позитивная установка в отношении нас: «со мной не спорят…». Сначала найдите, с чем согласиться, даже если вы категорически не согласны, скажите: «это интересная точка зрения, об этом стоит подумать». И только после этого предоставьте свой контраргумент.

Прием «да…бы… но…»

Первая часть вашего ответа – согласие, но не с самим высказыванием партнера, а с его мотивом и обязательно в сослагательном наклонении - частица «бы» сама по себе вносит элемент сомнения. Следует так же помнить, что здесь важна интонация (интонация соразмышления, приглашение к анализу). Например, партнер излагает и настаивает на варианте, который для вас неприемлем. Ваш ответ может начаться: «несомненно, это позволило бы избежать рисков (достичь цели, использовать возможности, внести полную ясность)». Такое начало поможет партнеру почувствовать, что вы готовы согласиться с ним. И вот наступает время для вашего контраргумента, ваша фраза может завершаться так: «боюсь, что подобные действия приведут к… (повысят риск, вызовут нежелательные последствия)». Здесь также важна интонация соразмышления, высказывание опасения выражения сомнения помогает партнеру почувствовать, что вы готовы трезво и честно взвешивать все аргументы.

Таким образом, прием «да… бы… но…» должен подчеркнуть важность, существенность мотивов партнера и заставить его прислушаться к вашему возражению по существу. Работа, проведенная на первом этапе, помогает партнеру эмоционально смириться с вашим несогласием и рационально оценить ваши встречные аргументы и доказательства.

3.2.4. Формула завершения контакта

Прием «резюме». Резюмировать промежуточные и окончательные договоренности непросто полезно, но необходимо. Резюме, как возврат к заявленной повестке, позволяет:

- зафиксировать то, о чем стороны договорились;

- что именно было достигнуто;

-какие вопросы остаются открытыми;

-какие шаги будут предприняты в дальнейшем;