Файл: Вид работы Творческая работа Название дисциплины 0713. 01Психология и этика делового общения Тема Сущность и функции делового общения Фамилия студента Имя студента.docx

Основные данные о работе

Версия шаблона
Филиал
Вид работы	Творческая работа
Название дисциплины	0713.01-Психология и этика делового общения
Тема	Сущность и функции делового общения
Фамилия студента
Имя студента
Отчество студента
№ контракта

Содержание

Основная часть

Сущность и функции делового общения

Деловое общение – это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психического контакта в ходе ведения бизнеса.

Деловое общение – сложный и весьма многоплановый процесс установления и развития контактов и связей между людьми, и чаще всего оно включено в практическое взаимодействие людей. Этот процесс может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимного влияния друг на друга, и как процесс взаимного переживания и понимания друг друга.

Деловое общение ведется по определенным правилам, которые являются важным средством повышения его эффективности. Это правила этикета, согласование взаимодействия и самоподачи.

Техника общения – совокупность средств (приемов), используемых людьми для достижения желаемого эффекта в общении. Они бывают вербальные (словесные) и невербальные (мимика, жесты, позы, контакт глаз, а так же пространственно-временная организация). Технику общения принято разделять на: технику поведения и технику слушания.

В процессе делового общения выделяют следующие этапы:

1. 
   установление контакта;
   
2. 
   ориентация в ситуации;
   
3. 
   обсуждение вопроса, проблемы;
   
4. 
   принятие решения;
   
5. 
   выход из контакта.
   

---

Любое общение начинается с установления контакта. Задача контактной фазы состоит в том, чтобы побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Для этого важно, прежде всего, продемонстрировать собеседнику доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не следует торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу.

Очень образно пишет об этом Г. Н. Кессон: «Лучший тест для коммерческого агента – наблюдение за тем, как он входит в офис. Если он смотрит на меня, не разглядывая стены и пол, а также улыбается и своими словами располагает к себе, я склонен к тому, чтобы дать ему место. Он проявил себя квалифицированным, контактным человеком».

Далее – обращение словесное, после чего необходимо выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше обращение. Устраивает ли вас отклик или следует его несколько скорректировать.

«Ориентация в ситуации» помогает определить стратегию и тактику делового общения. Необходимо развить у партнера интерес к общению, вовлечь его в круг совместных интересов. Для того, чтобы вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, необходимо создать непринужденную обстановку общения. Здесь будет уместна похвала в адрес собеседника, сообщение интересной информации, напоминание о приятных событиях. Необходимо достичь негласной договоренности с партнером о распределении ролей. Если, например, партнер избрал роль «мудрого наставника», то надо либо добиваться равного распределения ролей собеседников, либо, если это не удается, принять роль «почтительного ученика».

В процессе обсуждения вопроса, проблемы, важно подчеркивать сходство позиций. Это позволит сблизиться с партнером. Если это не удалось и возникли разногласия, то выражать контрастные фразы следует так, чтобы они не носили личностного характера и не задели партнера. В такой ситуации следует максимально проявить умение слушать и умение убеждать. Ни в коем случае нельзя проявлять категоричность в своих суждениях. Это вызывает немедленную, негативную реакцию собеседника. Надо попытаться самому понять причины несогласия, и если даже решение не будет найдено, вам станет известна точка зрения партнера и это явится прологом последующего с ним разговора. В заключение надо красиво, приветливо выйти из контакта.

---

Широко известны шесть правил Д. Карнеги, следование которым позволяет не только успешно общаться с людьми, но и влиять на них. Вот эти правила:

1. 
   Искренне интересуйтесь другими людьми. Прежде чем приступать к общению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он расположится к вам и скорее решит ваши проблемы.
   
2. 
   Улыбайтесь. Умение улыбаться, можно считать характерным отличием жителей США вообще, и американских менеджеров – в частности. Американцы полагают, что умение улыбаться тесно связано с умением управлять собственным настроением. Этой мудростью владели древние китайцы. Они говорили: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин».
   
3. 
   Помните, что на любом языке имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук. Люди придают поразительно большее значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя, и не принужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и очень эффективный комплимент. Внушить человеку сознание собственной значимости – это верный способ завоевать расположение. Будьте хорошим слушателем. Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания, один из величайших комплиментов для человека. Многим деловым людям не удается произвести благоприятное впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника.
   
4. 
   Говорите о том, что интересует вашего собеседника. К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определит те вопросы, которые
   
5. 
   больше всего интересуют собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам.
   
6. 
   Внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне. Д. Карнеги возводит это правило в важнейший закон человеческого общения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями.
   

---

Термин «коммуникация» (акт общения, связь между двумя и более индивидами) достаточно многозначен. К разновидностям общения можно отнести: деловой разговор, беседу, обсуждение, спор, полемику, дискуссию, дебаты, прения, диспут, переговоры и торги.

Деловой разговор - это всегда коммуникация, если, конечно, он не является просто рассказом чего-либо одним лицом другому. Но даже и в таком случае должны использоваться механизмы убеждения, формирования мнения, наведения мостов под будущее соглашение. Следует рассматривать разговор как контактный метод. Он не отделим от ситуационного поведения, где встречают « по одежке» (манере держаться, двигаться, говорить, управлять своими эмоциями и пр.), а «провожают по уму» (способности емко и глубоко представлять проблему, обосновать ее, сформировать свое собственное суждение, выставить возражения и т.п.). В разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы.

Чтобы выявить доминирование тех или иных акцентов, следует различать разговор, беседу (в собственном смысле слова) и деловую беседу. Разговор представляет собой форму ситуационного контакта. Даже краткий обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками выступает достижением некоторого ситуационного соглашения на основе обмена информацией.

Обычно структура ситуационного контакта представляется следующим образом:

1. 
   Обращение.
   
2. 
   Запрос (вопрос, затребование информации или ситуации).
   
3. 
   Ответ (предоставление информации или требуемой ситуации). Не представление ситуации или информации, также является ответом определенного рода.
   
4. 
   Согласованные действия или ситуация (взаимодействия) на основе ситуационного контакта. Целью ситуационного контакта служит согласованное действие (аналог соглашения или договора). Поэтому все компоненты разговора должны быть обоснованны и мотивированны. Здесь можно выделить предпосылки правильной организации разговора. Среди них выделяются когнитивная и аффективная сферы. Когнитивная сфера- это сфера познания и осознания. Аффективная сфера подразумевает понимание того, что разговор - психологический контакт.
   

Беседа, обсуждение, собеседование.

Если разговор является ситуационным контактом, то беседа отличается от разговора тем, что это контакт предметный. Есть беседа равных (по положению) партнеров, коллег, есть беседа не равных по положению (начальника и подчиненного, учителя и ученика и т.п.). Интересен прежде всего тот механизм общения, который реализуется в беседе, как форме коммуникации между двумя субъектами. Вернер Зигерт и Лючия Ланг в книге «Руководить без конфликтов» отличают, что каждая фраза, которую мы адресуем кому-то, сопровождающие ее интонации, жесты, а также внешняя среда общения воздействуют, в первую очередь, на

---

некоторый эмоциональный центр, который проводит мгновенный анализ. Это связанно с тем, что порою сказанные слова, порождают неожиданную реакцию противоборства и противодействия, а может быть, даже агрессию. Человек реагирует на информацию эмоционально окрашенную, то есть информация воспринимается не просто как факты, или сведения, а во всей совокупности «воспринимаемого сигнала»: тон, интонация, настроение, выражение лица, окружающая обстановка, контекст, мимика, жесты, тембр голоса и его громкость.

Как правило, направленная информация никогда не совпадает полностью с информацией полученной. То, что совпадает, называется «зоной попадания», а то, в чем имеется расхождения - «зоной расхождения». Величина «зоны расхождения» зависит от многих факторов. В том числе и от целей, которые ставят перед собой участники беседы. Контекст общения охватывает не только сказанное и увиденное, он более широк.

Мозговой штурм, круглый стол, командная игра.

Деловое общение – это, по большей части, диалог независимых партнеров. Главным вопросом обсуждения становится: как сделать обсуждение полезным?

Прежде всего, необходимо определить временные параметры, поставить задачу по всем дискуссионным пунктам, выявить общий интерес. Можно выделить несколько моделей обсуждения – это «круглый стол», «мозговой штурм» и деловая командная игра.

«Круглый стол» включает в себя следующие принципы:

1. 
   Нет четко определенных позиций, а есть лишь участники обсуждения спорного или дискуссионного вопроса.
   
2. 
   Все позиции равны, и никто не имеет права быть выше других.
   
3. 
   Цель «круглого стола» - определиться в идеях и мнениях относительно обсуждаемой проблемы или спорного положения.
   

«Мозговой штурм» в отличие от «круглого стола» - это беспорядочное обсуждение. В нем приоритет отдается не порядку и организации, а сумасшедшим идеям. Можно сказать, что «мозговой штурм» не демократичен, так как он не гарантирует равенства прав участников обсуждения. Выше формального равенства, здесь приоритет идеи. Доминантой здесь является принцип дозволенности всего того, что работает на новую идею. А так как за идеями стоят люди, то возникает третья модель обсуждения - деловая командная игра, первая практическая апробация идеи.

Спор, полемика, дискуссия, дебаты, прения, диспуты.

Спор, как вид делового общения широко применяется при обсуждении спорного положения, часто ведется в неупорядоченных и неорганизованных формах. Обмен мнениями в споре часто носит конфликтный характер. Борьба мнений в споре достигает высшей формы конфликта – войны мнений, особенностью чего служит доказательство каждой стороной истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента.

---