Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе..pdf

Продает тот, у кого более убедительное сообщение. Презентация должна сначала привлечь Внимание, затем вызвать Интерес, Желание и, наконец, Уверенность в нужности услуги

Презентация должна перевести клиента из безразличного состояния по отношению к предлагаемой услуги в позитивное. Это происходит тогда, когда разговор ведется на языке выгод, потребностей и желания покупателя

Представление услуги всегда основывается на аргументации, которая должна иметь определенную структуру. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции. Таким образом, он может предотвратить возможные отступления клиента и в последний момент переломить его колебания в нужную сторону.

Существуют различные методы презентации услуг гостиницы. Многие из них опытные менеджеры используют постоянно, не осознавая этого. В этом и заключается профессиональная "изюминка". Однако большая часть менеджеров зачастую не имеет богатой практики обслуживания гостей. Их единственным методом становится "метод проб и ошибок". Все это часто оборачивается пополнением кошелька конкурентов. Чтобы избежать этого начинающим сотрудникам гостиницы, надо знать и использовать наиболее эффективные способы презентации продукции. Например, такие как:

Использование сравнений. Убедительность речи удваивается, а то и утраивается, когда в ней появляются сравнения. Что же можно сравнивать во время презентации услуг гостиницы? Во-первых, сами услуги между собой со всеми необходимыми характеристиками. Их можно сравнивать по таким критериям, как состав и качество, востребованность, целевой сегмент, цена и т.д. Во-вторых, свои услуги с услугами, имеющимися в наличии у конкурентов, если это возможно и нужно.
Использование цифр и фактов. "Я не стану Вас убеждать. Я только приведу Вам один факт", - говорят опытные менеджеры гостиниц. Именно факты и цифры выводят клиента из состояния информационной неопределенности, которая является основной преградой к принятию любого решения ^[8]

Для повышения эффективности аргументации в ходе представления услуг целесообразно руководствоваться рядом рекомендаций, которые в наиболее общем виде изложены в работе французских специалистов Ж. Шандезона и А. Лансестра "Методы продажи":

не надо стесняться повторять самые сильные и решающие доводы;

не стоит бояться представить в ходе презентации недостатки продукта (этим только повышаются шансы на успех, так как клиент будет тронут откровенностью продавца);

важно продумать тактику поведения по отношению к конкурентам (лучше вообще не говорить о них и не пытаться их дискредитировать);

целесообразно поднимать проблемы, вызывающие беспокойство клиента, и показать ему, что сотрудники фирмы знают о них;

не следует злоупотреблять профессиональной терминологией (частое использование специфических терминов может поставить в затруднительное положение клиента, который не отважится сказать, что он их не понимает);

следует проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления услуг.

На последнем положении хотелось бы остановиться более подробно. Дело в том, что, как уже неоднократно отмечалось, услуги гостиницы отличаются важной особенностью - они не видны клиенту, их невозможно потрогать или подержать в руках. Следовательно, необходимо обеспечить наглядность презентации. Для этого целесообразно использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.). Удачное осуществление личной продажи во многом зависит так же от сотрудника гостиницы, его умения так представить продукт, чтобы потребитель в своем воображении реально ощутил его ценность и выгоды от покупки.

В презентации дается предпочтение таким вопросам как цены услуг, отрицательные и положительные стороны и др.

Следует отметить, что презентация должна перевести клиента из безразличного состояния по отношению к предлагаемой услуги в позитивное, для этого надо знать и использовать наиболее эффективные способы презентации продукции.

2.4 Преодоление возражений клиента и завершение сделки.

Сталкивается ли администратор гостиницы с возражениями клиентов? Естественно. Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями личности клиента. Если же возникают возражения логического характера, то значит, улуги гостиницы не могут удовлетворить потребности клиента или администратор провел недостаточно убедительную презентацию.

Клиента может настораживать очень много факторов. У него может быть целый комплекс причин, чтобы отказаться от услуг гостиницы. Эти причины можно назвать барьерами. Для большей части населения барьерами являются:

1) стоимость услуг;

2) дефицит времени;

3) ограничения по здоровью;

4) жизненный цикл семьи;

5) дефицит интереса;

6) страх и безопасность.

Во время обслуживания клиентов администратор имеет дело с множеством вопросов и возражений. От клиента часто можно услышать: «Мне нужно подумать», «Это слишком дорого , «Это не по мне (это не в моем вкусе)», «Почему я должен верить Вам?» и т. п. Причем некоторые возражения могут настолько далеко увести от заселения, что сделка может вообще не состояться. Именно поэтому администратор должен уметь эффективно устранять возражения клиента.

Способов устранения возражений, так же как и методов презентации услуг гостиницы, очень много. Кроме того, даже одно и то же возражение можно устранить несколькими способами.

Для устранения возражений наиболее часто используется техника «бумеранга». Администратор может сказать клиенту, что именно потому, что у него возникло такое возражение, он и хочет с ним переговорить. Например, если клиент возмутился по поводу времени регистрации, администратор может ответить: «Именно потому, что у данной процедуры такая продолжительность, я бы и хотел рассказать Вам, с чем это связано». Чтобы устранять возражения, важно научиться предвидеть их. Это позволит отвечать на типовые возражения типовыми фразами. Предугадывая возражения клиентов, менеджер может высказать их первым, показывая тем самым, что они его не пугают. Можно сказать: «Это действительно так», «Л сам так же думал когда-то» и т. п. Но не следует говорить: «Я знаю, что Вы чувствуете». У многих такой ответ вызывает раздражение.

Чтобы устранить возражение, менеджер сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны услуг гостиницы, но в то же время знать и не умалчивать о негативных, если они стали очевидны клиенту. Нужно самому настроиться на позитивное восприятие, а уже потом настроить и потенциального туриста.

Если клиент сомневается, то ему нужны дополнительные аргументы. Сомнения клиента могут свидетельствовать о том, что, во-первых, он заинтересован, но не хочет показаться легкой добычей. В таком случае лучше всего дать ему расслабиться и выговориться. Во-вторых, он может быть заинтересован, но не уверен, подходит ли ему то, что предложил администратор. В этом случае администратор можно порекомендовать продолжить презентацию услуг гостиницы и более подробно рассказать о выгоде сделанного предложения. Можно использовать фразы: «Вы допускаете возможность, что...? Как часто Вы будете обращать внимание на..?»

Каждое сомнение можно рассеять, представив аргументы, достойные здравого смысла клиента и способные перевернуть его воззрения. Многие возражения можно устранить, заразив позитивной эмоцией клиента. Сказать что-то эмоциональное по существу и по форме. Можно смело использовать метафоры. Метафорические высказывания позволят клиенту взглянуть на услуги в новом свете и под иным углом. Устранить некоторые возражения клиента можно ссылкой на существующие нормы, стандарты, правила делового оборота или закон.^[9]

Еще одной психологической хитростью является подмена возражения клиента своими вариантами, с которыми будет легче справляться. Допустим, клиент решил отложить заселение во время отпуска, аргументируя это отсутствием времени. Менеджер в этом случае может сказать: «По опыту работы с клиентами мне известно, что люди говорят это по разным причинам. Кто-то уже до мелочей рассчитал время проведения своего отпуска. Кто-то хочет провести его с семьей или заняться любимым делом. Услышав интерпретацию собственного возражения, клиент на самом деле способен поддаться ее влиянию.

Проще всего подытожить возражения клиента и ответы, данные на них, обобщить преимущества конкретной услуги, сказав клиенту: «Вы можете пройти в свой номер». Однако такой подход не всегда приемлем. В этом случае нужно проявить не только гибкость, но и изобретательность. Например, можно использовать хорошо известный прием беспроигрышной альтернативы, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке: «Какой из этих двух номеров кажется наиболее подходящим для Вас?».

Для ускорения процесса принятия решения специалисты в области продаж советуют выдвигать последний решающий аргумент, который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемых услуг.

Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Я думаю, что ответил на все Ваши вопросы. Возможно, у Вас есть последний вопрос?». После этого можно попробовать сказать: «Ну вот, мы, кажется, все с Вами обговорили. Я думаю, теперь вы можете заселяться!» И в самом деле, все уже сказано, сомнений в целесообразности приобретения, услуг гостиницы нет.

В других случаях приходится пойти на уступки клиенту: «Хорошо! Мы готовы заселить Вас в лучший номер по данной цене» Таким образом, администратор пытается учесть интересы обеих сторон.

Логическим завершением обслуживания клиентов в гостинице является последующий контакт с клиентом. Собственники гостиницы всегда заинтересованы в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу четверым!

В результате обслуживания клиентов администратор имеет дело с множеством вопросов и возражений, чтобы устранить возражение, он сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны услуг гостиницы, но в то же время знать и не умалчивать о негативных.
 

3. Механизм управления процессом персональных продаж в гостиничном бизнесе.

3.1 Роль мотивации менеджера в повышении эффективности процесса персональных продаж гостиничных услуг.

Производство услуг заканчивается только тогда, когда услуги оказаны, а клиент получил обслуживание. Технология процесса продажи услуги может быть более затратной, чем технология её разработки. Не совершенная продажа, ушедший клиент, покупка у конкурента - все это упущенная выгода, своеобразный производственный брак процесса личных продаж менеджера. При этом гостиница терпит двойную потерю: становится сильнее конкурент, сама же гостиница - слабее и беднее.

Гостиницы, которые не планируют постоянного улучшения, рискуют похоронить себя под конкурентами. Суть успеха продаж состоит в том, чтобы хорошо делать именно то, что труднее всего перенять. А перенять труднее всего хорошо организованный менеджмент продаж, который направлен на управление процессом личных продаж.

Ключевыми задачами управления личными продажами являются:

планирование объема продаж;

разработка стратегии работы с клиентами;

обучение, контроль и мотивация менеджера по продаже услуг.

Деятельность менеджера гостиницы на каждом этапе обслуживания клиентов в ходе продвижения и продажи услуг должна поддерживаться руководством компании, особенно если эта деятельность носить творческий характер. Понятно, что менеджер будет готов приложить сверх усилия для достижения целей компании, но только при условии, что он видит в этом прямую связь с удовлетворением собственных потребностей или достижением личных целей.