Файл: Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе(Характеристика мобильных систем бронирования).pdf

Введение

Актуальность исследования. В трудах ведущих ученых исследованы роль и влияние информационных технологий на развитие туристического и гостиничного бизнеса, изложены возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования туристических услуг в условиях становления российского рынка туризма и гостеприимства, представлены направления использования мультимедийных технологий в социально-культурном сервисе и туризме.

Отметим, что в условиях глобализации мировой экономики туризм играет важную роль в развитии государств и регионов, являясь главной составной частью сферы услуг. Несмотря на меньшую, по сравнению с современными промышленными отраслями, капиталоемкость, туризм генерирует большую занятость населения страны, включая создание рабочих мест. Туризм и путешествия - это одна из крупнейших в мире отраслей, которая является мощным стимулом глобального экономического развития.

Цель работы – изучить развитие технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе.

Задачи:

1. Дать характеристику мобильным технологиям бронирования;
2. Изучить особенности онлайн бронирования;
3. Провести конкурентный анализ мобильных приложений в сфере туризма и индустрии гостеприимства;
4. Описать основные системы бронирования гостиницы;
5. Предложить создание собственного мобильного приложения для гостиницы;
6. Разработать базовый функционал для работы мобильного приложения.

Предмет исследования – система бронирования гостиничного бизнеса.

Объект исследования – мобильные приложения гостиниц.

Глава 1. теоретические основы использования мобильного бронирования

1.1. Характеристика мобильных систем бронирования

Количество пользователей, применяющих для «путешествия по сети» мобильные устройства, существенно превысит количество людей, пользующихся стационарной техникой. Особенно заметной будет «революция» в сфере мобильного бронирования и «карманного» банкинга. Собственники различных компаний, предоставляющих услуги, связанные с возможностью брони (массовые мероприятия, транспортные компании, отели и т.д.), уже сегодня начинают активно использовать подобные системы.^[1]

Разработка мобильных приложений для бронирования позволит создать качественную программу для портативных устройств на базе любой платформы. С ее помощью пользователи смогут совершать необходимые им заказы, не простаивая в очередях и не тратя свое время. Достаточно будет зайти в онлайн-кластер приложений и загрузить необходимую ему программу для тех или иных целей. Мобильные приложения для бронирования обращаются к специализированному ресурсу, который в автоматическом режиме обрабатывает заказы и уведомляет о них администратора. Система качественно сортирует данные, что делает невозможным появление ошибок или неточностей, связанных с работой персонала^[2].

Делая ставку на мобильные приложения, компания получает возможность сэкономить на персонале, который необходим для поддержания порядка на стационарном сайте – модераторах, администраторах и т.д. Наличие приложения позволит не только снизить нагрузку на сайт и расходы на его поддержку^[3].

Огромным плюсом разработки приложения является привлечение обширной аудитории, ведь сегодня смартфоны, планшеты и другие портативные устройства получили крайне широкое распространение. А это предоставляет отличную базу для получения дополнительных доходов от рекламы. Большинство пользователей, имеющих подобные девайсы, предпочтут использовать мобильное приложение вместо стационарного сайта, потому что оно всегда под рукой и обладает более удобным интерфейсом^[4].

Таким образом, создание мобильных систем бронирования позволяет автоматизировать процесс обработки заявок, сэкономить средства компании и время клиента. Именно этим во многом и обусловлена их популярность.

Некоторые разработки позволяют использовать более широкий спектр функций. Например, приложение HOTELSNOW^[5] предоставляет пользователю не только список отелей, но и показывает тепловую карту, на которой отмечено месторасположение гостиницы, близлежащие заведения и отзывы посетителей. Следующий шаг на этом пути развития – управление своим пребыванием. Представим, что гость приехал в отель и не отправился к стойке reception, а направился непосредственно в свой номер. Он зарегистрировался с помощью телефона еще по дороге из аэропорта. В отеле гость использует мобильный, как ключ от номера, пульт управления гостиничным сервисом (бронирует столик в ресторане, заказывает обслуживание в номер, делает заявку на химчистку и т.д.). Кроме того, есть возможность рассчитаться за услуги отеля с помощью мобильного телефона, просто приложив его к считывателю. Таким образом, мобильное устройство гостя становится универсальным и очень удобным инструментом, которое позволяет спланировать проживание в отеле от начала и до конца^[6].

Отель, избавляя персонал от процедур, выполняемых автоматически, также в выигрыше. Если говорить о самих приложениях, которые в настоящее время представлены на рынке, то их условно можно разделить на несколько категорий:

• Приложения OTA: например, HRS.com, booking.com, Hotels.com.

• Приложения метапоисковиков: Kayak, tripadvisor и т.п.

• Приложения международных ТМС, например, Egencia, которые позволяют полностью управлять бизнес-путешествиями.

• Приложения отелей (в основном цепочек): Accor, Rezidor и т.п. Приложения от отелей немногочисленны и, в основном, принадлежат «сетевикам». Чаще всего, они позволяют, например, зарегистрироваться или выписаться с помощью мобильного телефона. Основная задача таких приложений – обеспечить для гостя комфортное и легкое управление своим пребыванием в гостинице.

Взаимодействие с программным обеспечением отеля.^[7]Как происходит процесс бронирования? На самом деле со стороны отеля все работает точно так же, как и при взаимодействии с сайтом онлайн-агентства. То есть, существует серверная часть, в которой происходит обработка запросов/информации, выдача результата, формирование заказа, связь с PMS, CRS отеля и т.п. А мобильное приложение или интернет-портал – это просто своеобразная оболочка, визуальный результат всех этих сложных процессов. Например, потенциальный гость ищет отель в Москве^[8]. Он вводит в приложение город, количество человек, даты и формирует запросу нажатием кнопки «искать». После этого запрос обрабатывается сервером ОТА, под заданные критерии формируется результат, который демонстрируется гостю. Для сервера принципиальной разницы, откуда пришел запрос, нет: с сайта или из мобильного приложения, как и нет разницы подо что формировать результат (выдачу). Различия будут лишь в формате выдачи, но не в самом процессе обработки данных. За взаимодействие между отелем и порталом отвечают две группы специалистов: онлайн и оффлайн^[9]. Первые – это техподдержка, которые обеспечивают бесперебойную работу системы, интеграцию серверов, настраивают синхронизированную работу между отелем и порталом. Они делают все для того, чтобы при запросе пользователя на портале правильно отображалась информация от отеля. Специалисты следят, чтобы при бронировании все данные доходили в корректной форме, без потери формата и искажений. Оффлайн специалисты – это отдел контрактинга и служба поддержки отелей, которая в том числе обучает сотрудников работе с экстранетом, проверяет цены и т.д^[10].

Рассматривая мобильную коммерцию в гостиничном сегменте, стоит отметить несколько особенностей российского рынка. Во-первых, соотношение индивидуальных и сетевых отелей. В отличие от Европы и США, у нас больше независимых отелей, не работающих под каким-либо сетевым брендом. Такое соотношение обуславливает определенную специфику, связанную с необходимостью обучения персонала и увеличению времени интеграции. Вторая особенность – это большая доля турпакетов, неготовность многих россиян планировать и бронировать путешествия самостоятельно^[11]. Как правило, в этом также играет роль дороговизна авиабилетов, необходимость визы, незнание языка и многое другое, что, конечно же, формирует другие шаблоны поведения и планирования путешествий. Еще один отличительный фактор связан с развитием мобильного интернета и мобильных технологий. Сейчас наблюдается повсеместное проникновение мобильного интернета в жизнь граждан^[12]. Продажи смартфонов растут в России гигантскими темпами, но количество людей, готовых самостоятельно бронировать билеты и отели с мобильного, по-прежнему мало. Не стоит забывать и о том, что многие наши соотечественники боятся использовать свои смартфоны при планировании путешествий еще и потому, что не понимают, как это работает.

1.2. Онлайн бронирование

Большая часть систем по подбору жилья примет на вооружение именно таковой метод, хотя со своими аспектами, так как основная задача тут – заинтересовать по возможности более посетителей. Потому любой агрегатор гостиниц имеет собственные «фишки» и стремится разрабатывать неповторимые, востребованные гостями web-сайта сервисы. Давайте рассмотрим отличительные черты самых глобальных в РФ, на взгляд количества обслуживаемых посетителей, систем бронирования гостиниц интернет - Booking.com, Agoda.com, Airbnb.ru.^[13]

• Booking.com

Booking.com, наверное, самая знаменитая из числа отечественных путешественников система бронирования гостиниц онлайн. Но даже это не случайно – кроме очень большой базы, включающей наиболее полумиллиона гостиниц во множестве государств мира, система владеет и собственными превосходствами, отличающими ее от подобных вебсайтов.

Одна из основных «фишек» Booking.com – безвозмездная отмена брони и возврат предоплаты в большинстве разновидностей бронирования. Из этого можно сделать вывод, что заказчик, по любым причинам вынужденный отказаться от путешествия или же решивший заменить место проживания, имеет возможность возвратить необходимую сумму предоплаты, внесенной за бронь, в отсутствии взимания каких-то комиссий^[14].

В отличие от сайтов-конкурентов, на вебсайте Booking.com пользователи сервиса постоянно в состоянии сделать онлайн-звонок в службу поддержки и обрести незамедлительную помощь. Естественно, это во много раз комфортнее, нежели переписка по e-mail либо самостоятельный поиск необходимого ответа в FAQ^[15].

Неповторимая услуга Booking.com – «Навстречу открытиям»^[16]. Данная услуга создавалась именно для тех, кто предпочитает путешествовать, хотя конкретной цели поездки не имеет. Гость вебсайта показывает сферу личных интересов или же интересующий район для посещения, а система на основании анализа тыс. откликов дает самые нередко встречающиеся в откликах с этими метками варианты^[17].

Применение отзывов – исключительно сильная сторона Booking.com. Любой, оставленный на веб-сайте, отзыв довольно конкретно определяется по географической принадлежности и собственному содержанию. В следствии у вас есть возможность обрести самую подробную информацию по интересующему вас городу или же стране от источника. Кроме того, данная информация уже станет организована по категориям (Достопримечательности, Природа, Виды, Походы и тому подобное).

• Agoda.com

Отличительная особенность сервиса онлайн-бронирования гостиниц Agoda.com – следование политике гарантии низких тарифов. Из этого можно сделать вывод, что любой заказчик сервиса, уже забронировавший гостиница в системе Агода, хотя потом нашедший подобное предложение на ином вебсайте по наиболее низкой стоимости, сможет прописать в службу помощи системы и ему гарантированно станет сделана скидка. В следствии бронь гостиницы получится дешевле либо, как минимум, в такую же стоимость, как и на веб-сайте иной системы бронирования гостиниц интернет. Ссылка на правила этой политики и варианты изменения расценки находится в окне поиска брони гостиницы – «Залог цены от Agoda».^[18]

Agoda, аналогично, как и большая часть систем интернет бронирования гостиниц, предусматривает историю вашего браузера для экономии времени, затрачиваемого на поиск. Потому, когда пользователь периодически ищет информацию по любым государствам, то в разделе «Лучшие направления» для него для начала станут демонстрироваться предложения по данным государствам.

• Airbnb.ru

Интерфейс поиска гостиниц Airbnb.ru, непременно, одна из самых удобных, сначала, благодаря собственной наглядности. Для любого предложения указывается стоимость и изображение, кликнув на которое у вас появится возможность ознакомиться с ним подробнее^[19]. Хотя основное превосходство – интерактивная карта интересующего вас города, где отмечены все легкодоступные для бронирования отели. Следовательно, вы сразу сможете ориентироваться, в каком конкретно районе города располагается бронируемое вами жилье и уточнять информацию лишь по наиболее комфортным вариантам размещения. В верхней части возможно отобрать предложения по принципу помещения (Жилище полностью, Отдельная комната, Общественная комната) и установить диапазон легкодоступных вам расценок^[20].