Файл: Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом.pdf

Директор по общественному питанию руководит рестораном. Ему непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант.

Директор по общественному питанию руководит рестораном. Ему непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант.

Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатаци­онный отдел. Ему подчинены стар­ший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, обо­рудования, систем отопления, холодильных установок и т.д.

Ком­мерческому директору подчиняются менеджер службы конгрессного обслуживания, менеджер рекламной службы и др.

Службы гостиницы «Метрополь», в зависимости от наличия контакта с гостем, расположены на двух уровнях. На первом уровне- службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем, на втором уровне- службы, персонал которых практически не контактирует с гостем. Подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Более важными требованиями к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

В отеле «Метрополь» ступени управления и связи горизонтальные и вертикальные. К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть. Менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений.

В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определённой функции управления. Связи между отделами имеют горизонтальный характер. Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определённую ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

2.3. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «HotelMetropolMoscow»

Правила предоставления гостиничных услуг гостиницы «HotelMetropolMoscow» установлены в соответствии с Законом Российской Федерации от 13.07.2015 от № 2300-1 «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

1. настоящие Правила;
2. сведения об Исполнителе и номер его контактного телефона;
3. цену за номер;
4. перечень услуг, входящих в цену номера;
5. перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
6. сведения о форме и порядке оплаты услуг;
7. предельный срок проживания в гостинице, если он установлен Исполнителем;
8. перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными правовыми актами;
9. порядок проживания в гостинице;
10. сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, бытового обслуживания и др;
11. сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации;
12. сведения о вышестоящей организации.

Наряду с обязательными услугами, которые входят в оплату за проживание, гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги.

К дополнительным услугам относятся услуги, оказываемые гостям в ресторане, кафе, баре, в бизнес- центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т.д. При расчете с потребителем за дополнительные услуги кассир обязан предъявить все счета, которые поступили на имя постояльца и номер проживания, а также напомнить гостю, когда и где происходило обслуживание и на какую сумму. Эта процедура очень важна, т.к. при проверке счета можно обнаружить ошибки в составлении счета и вовремя их исправить.

Во время проживания гости не редко портят имущество гостиницы, это, как правило постельное белье, мебель, ковровые покрытия в номере, посуда в баре или ресторане. По правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, потребитель возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Стоимость нанесенного ущерба гостинице оплачивается на основании акта «O порче имущества гостиницы». Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и отдается в службу приема и размещения для последующей оплаты.

При утере вещей или доведения состояния используемой вещи до состояния непригодного для дальнейшей реализации, гость обязан выплатить всю сумму ущерба с учетом амортизации.

Персонал отеля должен своевременно выявлять факты о порче или утере имущества гостиницы для компенсации гостями отеля причиненного вреда гостинице.

Заключение

В данной теме курсовой работы было проведено исследование по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг, и выявлена технология обслуживания.

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.

В настоящее время и дополнительные и сопутствующие услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. 

В сфере делового туризма важно соответствие самым высоким требованиям конгрессных технологий. Модернизация Концертного зала и других конгрессных залов позволит остаться ведущим предприятием на конгрессном рынке при условии сохранения Обществом своего уникального преимущества - возможности размещения всех участников мероприятий. Для этого необходимо продолжить совмещать приоритеты при выборе клиентов на размещение.

Обслуживание гостей в гостиничном предприятии - это важная работа, как отдельных служб гостиницы, так и всего персонала в целом. Именно от взаимодействия и слаженности всех служб отеля зависит успех гостиничного предприятия.Организовывать обслуживание гостей в подразделениях по предоставлению сопутствующих и дополнительных услуг, с учётом правил и норм международного сервиса, современных технологий, форм и методов. Вести документацию, связанную с данным обслуживанием организовывать труд обслуживающего персонала; Использовать технические средства, оборудование для повышения эффективности предлагаемых услуг.

Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услугу, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Список литературы

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".

Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана (29.01.17)

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана (29.01.17)
2. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованнымиорганизациями" ГАРАНТ.РУ: http://www.garant.ru/hotlaw/federal/601134/#ixzz52HIXAPtW
3. Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359(ред. от 15.04.2014) «О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники»". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/, свободный. Загл. с экрана (2.02.17)

Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2015 – 125 с.

1. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2014– 135 с.
2. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2015. –102 с.
3. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2014. –163 с.
4. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2014. – 162– 163 с.
5. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования— М.: Издательский центр «Академия», 2015. — 174 с.
6. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник. / Под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. М.: «Интел Универсал», с.
7. Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания. - М.: Экономистъ,2015
8. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2016 -288 с.
9. Медлик С. Инграм.Х. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности сервиса. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 239 с.
10. Официальныйсайтотеля«HotelMetropolMoscow». URL: https://metropol-moscow.ru/