Файл: Система бронирования и резервирования в гостиничных предприятиях.pdf

Основные виды деятельности службы размещения:

• оформление проживания гостя;
• взимание платы за проживание;
• выдача ключа от номера;
• продление срока проживания;
• перевод гостя из 1 номера в др.[21].

В современных условиях высокой конкуренции любая гостиница стремится к повышению качества предоставляемого обслуживания. И если по материально-техническому оснащению предприятия достаточно стандартны, то невещественный показатель – качество обслуживания весьма разнообразен. Поэтому предприятия размещения уделяют повышенное внимание к качеству сервиса [12].

Согласно теории туризма весь широкий спектр услуг, предлагаемых в гостинице условно подразделяется на основные и дополнительные:

• круглосуточный прием и размещение гостей;
• круглосуточное обслуживание номеров;
• доставка экспресс-почты;
• заказ авиабилетов;
• факсимильная связь;
• индивидуальный сейф;
• предоставление электроприборов (чайник, фен, утюг и прочее);
• организация питания и прочее [27].

Существуют услуги, которые предоставляются бесплатно:

• вызов скорой помощи;
• предоставление медицинской аптечки;
• доставка в номер корреспонденции;
• побудка к определенному времени;
• предоставление фурнитуры, комплекта посуды и столовых приборов [18].

К дополнительным услугам также принято относить:

• бесплатный поднос багажа;
• использование камеры хранения;
• обеспечение безопасности;
• обмен валюты;
• вызов такси;
• платная охраняемая автомобильная парковка;
• прачечная и химчистка;
• салон красоты [11].

Новая тенденция, которая получила активное распространение в индустрии гостеприимства – проявление систем самообслуживания клиентов. Self check-in киоски, бронирование номеров он-лайн стали неотъемлемыми составляющими современных гостиничных реалий.

В качестве главных причинами, благодаря которым данные технологии, востребованы, можно выделить несколько факторов:

• Увеличение временных рамок обслуживания. Основным стремлением гостиничной индустрии является эффект, при котором гость получает услугу соответствующего уровня качества в комфортное для него время. Это обеспечивает открытость отеля и лояльность клиенту [5].
• Повышение качества обслуживания. Поэтому большинство 4-звездочных и 5- звездочных отелей стремится к грамотной организации интерфейса системы самообслуживания. Если контроль над работой персонала большого отеля трудновыполнимая задача, то настройка программного обеспечения – разовый процесс, в дальнейшем требующий проверки со стороны IT специалистов.
• Экономия средств. Руководители городских отелей пришли к выводу, что при долгом функционировании систем самообслуживания затраты на их содержание существенно ниже, чем расходы на зарплату сотрудника. В среднем, окупаемость подобной системы составляет от 6 месяцев до года. В случае он-лайн бронирования без участия персонала экономия еще выше.

В настоящее время среди автоматических систем наиболее распространено интерактивное телевидение, которое дает возможность гостю просматривать свой счет, все платежи и начисления, а также осуществляет выход в Интернет [16].

Следует выделить, что любая услуга, является законченным продуктом, который состоит из нескольких фрагментов и чем совершеннее каждый такой элемент, тем безупречнее оказана услуга.

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ И РЕЗЕРВИРОВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

2.1 Понятие систем бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства

Современное путешествие уже как несколько лет трудно представить без онлайн бронирования и резервирования туров, авиабилетов, отелей, хостелов, квартир, экскурсий и даже ресторанов. Эти системы обеспечивают людей безопасным и приятным отдыхом, минимизируют затраченное на бронирование жилья, авиабилетов и поиск полезной информации время [1].

Благодаря современным технологиям человек может за считанные минуты купить билет на транспорт, найти гостиницу, отвечающую его требованиям, изучить местность, в которую он отправляется, и обеспечить себя досугом. На данный момент существует огромное количество систем бронирования CRS (Computer Reservation System). С 60-ых годов ХХ века они обеспечивают турагентства, туроператоров, авиакомпании и индивидуальных путешественников информацией о средствах размещения и сопутствующих заведениях гостиничной индустрии [6].

Сейчас CRS пользуются почти все виды гостиниц, хостелов и квартир. Помимо возможностей визуального изучения отеля, данные системы позволяют гостиницам экономить большие средства, которые раньше приходилось тратить на телефонные разговоры, факсы, письма и др.

С каждым годом процедура бронирования и резервирования все более автоматизируется и распространяется. Таким образом, можно найти себе жилье или авиабилет имея лишь телефон со скаченными приложениями. CRS в гостиничном бизнесе удобны не только путешественнику, но и самому предприятию размещения [28].

Для предварительной оплаты забронированного номера отели часто берут залог, который может быть возвращен или нет по усмотрению гостиницы. Для наглядного убеждения в полезности современных систем бронирования и резервирования необходимо перечислить их плюсы.

Для гостиницы:

• Сведения о наличии свободных мест и бронировании автоматически получаются обеими сторонами данного процесса;
• Отели сами предоставляют необходимую информацию, регулируя количество номеров, которые можно забронировать через интернет и свой номерной фонд;
• Через систему предприятие получает первоначальный взнос за забронированный номер;
• Расширение клиентской базы;
• Переадресация на сайт отеля и дальнейшее бронирование на нем [26].

Для гостя:

• Полная информация о номерах отеля, ценах, услугах, акциях, окружающей территории и др.;
• Возможность забронировать номер за короткий срок, используя только паспортные данные;
• Клиент может связаться с гостиницей и уточнить интересующие его вопросы с помощью электронной почты или телефона;
• При внесении аванса гостью гарантированно предоставление номера, который он забронировал, а так же клиент имеет возможность вернуть его бесплатно;
• Большое количество вариантов любого уровня и комфорта;
• Возможность оплаты при заселении [7].

Лучшие системы бронирования и резервирования, используемые в гостиничном бизнесе:

• Booking.com
• Oktogo.ru
• Hotellook.ru
• Roomguru.ru
• Tripadvisor.ru
• Trivago.ru
• Hotels.com
• Agoda.ru
• Ostrovok.ru
• Expedia.сom и др.

Отдельно рассмотрим глобальные системы бронирования и резервирования, такие как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan и Сирена. Эти иностранные программы являются одними из самых старых и крупнейших в индустрии. Все они сотрудничают с крупнейшими авиаперевозчиками мира [20].

Amadeus является самой большой системой по объему международного резервирования, которая была основана в 1987 году. Ею пользуются около 70% турагентств Европы, она активно проталкивается на американский рынок. Во многом таких успехов она достигла благодаря многочисленным контрактам с различными авиакомпаниями. Данная система предоставляет возможность бронирования не только гостиниц, но и билетов на рейсы авиакомпаний, аренду транспортных средств, путевки на паромы и билеты на спортивные мероприятия [8].

Galileo основана в том же году, что и Amadeus, авиакомпаниями British Airways, Swissar, KLM и Covia. В 1993 г. система объединилась с Apollo в одну и получила название GalileoInternational. На данный момент, она широко используется в Америке, Мексике и других странах. Она составляет 1\3 от объема мирового бронирования. С этой системой работают крупнейшие гостиничные компании (Raddison, Hilton, Holidays), а так же крупнейшие турагенства.

Sabre предоставляет самую надежную информацию в туристской индустрии. Помимо данных, связанных с бронированием гостиницы и авиабилетов, она располагает данными как конвертация различных валют, требования медицинского характера, инструкции по оформлению виз, информация о погоде и местные достопримечательности [12].

Worldspan входит в четверку лидеров систем бронирования в мире и считается самой молодой из них. Она завоевала свою популярность свей ценовой политикой, так как часто предоставляет клиентам тарифы, ниже официальных.

Сирена – первая в СССР система бронирования, основанная в 1972 году. Сирена - это «СИстемаРЕзервирования На Авиалиниях». Ее создание стало одним из важнейших событий в туристской индустрии в СССР. Сирена3 является адаптацией Sabre и реализована на единой базе данных [9].

2.2 Мобильные технологии в гостиничном сервисе

Мобильные технологии – путь будущего. Ожидается, что к 2021 году загрузки мобильных приложений по всему миру достигнут 352,9 млрд. Хотя превосходное обслуживание гостей всегда будет привлекать внимательное общение лицом к лицу, отельеры, которые развиваются вместе с этим переходом на мобильные телефоны, поистине преуспеют в предоставлении мгновенного доступа и вариантов самообслуживания, которые желают гости [13].

Мобильные приложения на сегодняшний день уже начинают играть решающую роль в успехе отеля с точки зрения дифференциации бренда, маркетинга и определения удобства гостей. XXI век будет исключительно цифровым.

Цифровые технологии часто называют диджитал технологиями от английского digital. Цифровые технологии (англ. Digital technology)) - это отрасль научных или технических знаний, которая занимается созданием и практическим использованием цифровых или компьютеризированных устройств, методов, систем. С развитием мобильных технологий, именно такой цифровой канал, как смартфоны и мобильные приложения, начали выходить на передний план [14].

Международный обзор отелей и гостиниц, проведенный компанией «HospitalityHospitality) Technology)» на основе данных международной аналитической компании «HospitalityСтатиста», выявил, что пиковый спрос на современные цифровые технологии со стороны представителей гостиничного бизнеса пришелся на период с 2012 по 2013 год. Мобильными версиями сайтов за этот период обзавелись 73% опрошенных гостиниц (в 2012 году мобильные сайты были только у 60% гостиниц) [19].

Исходя из этих данных можно сделать вывод, что создание версии сайта, адаптированной под мобильные устройства, – одна из самых популярных технологий в гостиничном бизнесе. Но есть и другие. Мобильно-ориентированный мир — это действительность, с которой гостиничный бизнес сталкивается каждый день, и на которую следует обратить свой взгляд предприятиям гостеприимства.

Специалистами выявлены тенденции, которые уже начали внедряться гостиницами в сфере цифровых мобильных технологий, среди которых:

• создание собственных мобильных приложений;
• отсутствие традиционной стойки регистрации;
• бронирование, регистрация и оплата выбранного номера через смартфон;
• мобильный замок в номерах (Digitalkey)).

Некоторые из этих тенденций уже воплощаются в жизнь. Например, в некоторых отелях можно при помощи специального приложения для смартфонов не только забронировать номер, но и зарегистрироваться и выселиться из отеля. Мобильное приложение – отличный способ персонализировать гостевой сервис, и гостиницы используют его для различных целей.

Возможность забронировать номер – это самая распространенная функция в гостиничных мобильных приложениях – её предоставляет 72% гостиниц, имеющих собственное приложение. За этой функцией в рейтинге популярности следуют: возможность получать обратную связь от гостей отеля в режиме реального времени в формате опроса, получать данные о заведениях и достопримечательностях вокруг гостиницы, получать информацию о скидках и акциях и искать необходимую информацию с использованием GPS).

Многие, если не все из перечисленных функций, ранее выполнял персонал отелей, но использование мобильных приложений позволяет отелям достичь большего охвата аудитории при меньших трудозатратах [23].

Свои мобильные приложения, разработанные специалистами гостиничной компании или привлечёнными лицами, сегодня есть как у крупных сетей, так и у небольших бутик-отелей. Но нужно не просто иметь своё собственное мобильное приложение, но сделать его функциональным и выделяющимся среди множества конкурентов. При разработке мобильных приложений для гостиничной сферы обязательно надо учитывать, какую функцию оно должно выполнять. Это необходимо для того, чтобы пользователи узнали об этом приложении, скачали его к себе на мобильное устройство и начали его активно использовать.

Среди основных функций гостиничного приложения можно выделить функции бронирования и резервирования. Этот блок не сильно отличается от функций бронирования on-line через Интернет. В приложении могут быть предусмотрены фильтры для бронирования подходящего номера: по цене, бренду, расстоянию от настоящего местоположения и достопримечательностей, добавлена функция демонстрация выбранных объектов на карте. Также может предоставляться право самостоятельного выбора расположения номера внутри гостиницы.