Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические основы проблемы управления конфликтами).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Очевидно, что в современных условиях уровень конфликтности и профессионального стресса в трудовом коллективе многих организаций является достаточно высоким. Это обусловлено различными экономическими, социальными, демографическими и психологическими причинами, одной из которых является отсутствие должного уровня конфликтологической компетентности руководителей организации. Происходящие в РФ социально-экономические реформы сопровождаются повышением уровня деструктивной конфликтности и социального напряжения в различных социальных институтах, в том числе и среди сотрудников банковской сферы.

Основой конфликта всегда являются противоречия между интересами субъектов. Поэтому лучший и наиболее результативный путь разрешения конфликтов – устранение такого рода противоречий. Но гораздо важнее и эффективнее предупреждение нежелательного конфликта, чем его прекращение или разрушение.

Управление конфликтами и стрессами в банковской сфере – это стратегия кадровой политики, предполагающая наличие принципов, методов, позволяющих проводить диагностику и мониторинг источников и причин возникновения конфликтов и стрессов в трудовом коллективе и создавать программы, направленные на разрешение конфликтов. Таким образом, эффективное решение проблемы, приведшей к конфликтной ситуации, требует от каждого субъекта ясного представления об общей природе и специфике данного типа конфликтов, осмысленного стиля поведения, выбранного с учетом стилей, используемых другими сторонами.

Объектом исследования является Дополнительный офис в «Москве» ПАО Банк ВТБ 24.   

Предметом исследования являются социально-экономические условия для реализации предупреждения конфликтных ситуаций в социальных группах банковской организации.

Целью исследования является разработка мероприятий по предотвращению конфликтных ситуаций и повышению эффективности их решения в Дополнительном офисе в «Москве» ПАО Банк «ВТБ 24».

Достижение поставленной цели обусловило необходимость решения следующих задач:

1. изучить теоретические основы проблемы управления конфликтами;
2. исследовать конфликтные ситуации и факторы, оказывающие влияние на развитие конфликтов на примере Дополнительного офиса в «Москве» ПАО Банк «ВТБ 24»
3. разработать рекомендации по определению системы мер по предупреждению конфликтов;

Теоретико-методологической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых в области конфликтологии, управление персоналом, кадрового консалтинга, менеджмента

Структура исследования. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.

ГЛАВА 1. Теоретические основы проблемы управления конфликтами

1.1. Сущность и типология конфликтов и их роль, в управлении организацией

Понятие конфликта принадлежит и к повседневности, и к науке, которая наделяет его своим особым содержанием. Конфликты возникают постоянно: в транспорте, в магазине, в близком кругу, предприятии или организации.

Слово «конфликт» происходит от латинского conflicto и означает «столкновение, борьба» [18, с.233].

При осуществлении управленческих процессов подобные столкновения могут привести к очень неприятным результатам, поэтому требуют к себе особого внимания.

Конфликты могут проявляться в самых разных обстоятельствах и характерны для любой развивающейся системы.

Внутренние конфликты являются отражением проблем функционирования организации как целостной системы.

Четкий ответ на вопрос, какой системой управлять и какие у нее цели, позволяет уменьшить их остроту [25, с.210].

Внутренняя среда организации включает в себя несколько составляющих [26, с.89]:

• социальная подсистема, куда входят работники организации и весь комплекс их профессиональных взаимодействий;
• организационная подсистема, состоящая из коммуникационных процессов; субординации, распределение полномочий, трудовой распорядок и пр.;
• информационная подсистема, куда входят организационно- технические средства, необходимые для точного и регулярного функционирования информации в организации;
• производственно-техническая подсистема, состоящая из совокупности всего комплекса средств производства – сырье, материалы, оборудование и др.;
• экономическая подсистема, состоящая из совокупности экономических процессов – движение денежных средств, право собственности и пр.

В системе внешней среды выделяют экономическую, политическую, правовую, социальную, технологическую и другие составляющие.

Типология по источникам конфликта [26, с.89].

1. Структурные конфликты, возникшие между структурными подразделениями предприятия. Причинами таких конфликтов являются противоречия в выполняемых сторонами конфликта задачах.
2. Инновационные конфликты, связанные с процессом развития организации, ее структурными изменениями. Причинами таких конфликтов могут быть:

• изменения организационной структуры;
• ошибки в распределении функций;
• нарушение привычных норм, правил межличностного взаимоотношения;
• несоответствие квалификации сотрудников внедряемым инновационным изменениям.

1. Позиционные конфликты, причиной которых является приоритет и значимость тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри самой организации). Основные причины таких конфликтов: различие в задачах и целях, стоящих перед коллективом; групповой эгоизм; неадекватность в понимании места и роли той или иной структурной единицы организации.
2. Ресурсные конфликты, встречающиеся в процессе распределения и использования ресурсов. Причинами таких конфликтов становятся: ограниченные ресурсы; несправедливое или нецелесообразное распределение ресурсов.
3. Динамические конфликты, связанные с социально-психологической динамикой в организации. Причинами таких конфликтов являются социально-психологические составляющие, отражающие становление и этапы развития коллективов внутри организации.

Классификация по типам функциональной системы [27, с.34]:

1. Организационно-технологические конфликты, причиной возникновения являются рассогласование формальных организационных начал, несбалансированность рабочих мест, нарушения технологических процессов.
2. Конфликты в социально-экономической системе организации. Основные причины таких конфликтов связаны с нарушениями расчета заработной платы и оплаты труда, несовершенная система стимулирования, просчеты со стороны руководства организации в финансово-экономической деятельности, непропорциональное распределении ресурсов и финансов между подразделениями организации.
3. Конфликты в административно-управленческой системе предприятия, вызваны вышеперечисленными экономическими и организационно-технологическими причинами, невыполнением руководства своих обещаний, нарушение договорных обязательств, сокрытие информации о реальном состоянии дел в организации.
4. Конфликты, связанные с функционированием неформальной организации внутри предприятия. Основой таких конфликтов являются противоречия в системе формальных и неформальных отношений и интересов, несовпадение формальных и неформальных методов решения задач.
5. Конфликты, связанные с нарушением социально-психологической системы отношений внутри организации.

Основные причины конфликтов: нарушение сложившейся системы формальных и неформальных отношений в группе; противоречия и нарушения групповых норм; борьба за лидерство; межгрупповое столкновение интересов, приоритетов, целей, ценностей.

Приведенные выше классификации конфликтов редко удается четко идентифицировать, зачастую они тесно взаимосвязаны и переплетены, несмотря на свои отличительные черты.

Конфликт в организации является результатом накопительного процесса, проходящего определенные этапы, иногда в течение длительного времени.

Руководитель всей организации или ее структурного подразделения должен уметь предупреждать, управлять и разрешать конфликты, при этом управление конфликтами в организации результативно только в случае понимания природы их возникновения.

Также важно, чтобы руководитель сам придерживался неконфликтного поведения, имел объективный взгляд на конфликтные ситуации, поддерживал и поощрял здоровый социально-психологический климат в коллективе.

1.2. Модели поведения и типы конфликтных личностей

Что бы ни послужило толчком, все конфликты в организации будут относиться к одному из основных типов, либо к их сочетанию [28, с.234]:

• Внутриличностный - конфликтная ситуация возникает вследствие несоответствия требований к работнику и его собственных умений и знаний. Для личности в этом случае характерна неудовлетворенность работой, отсутствие уверенности в себе и стабильности своего положения в организации.

Внутриличностный конфликт возникает, когда сотрудник пытается достичь нескольких целей, взаимоисключающих друг друга. Наиболее ярко это можно продемонстрировать на выпускнике университета, который пытается найти работу. В итоге индивид должен понять, насколько несостоятельны его знания, поведение и мысли. Только в этом случае он начнет пытаться выйти из состояния вражды с самим собой, и добиться более или менее гармоничного состояния [24, с.565];

• Межличностный - самый распространенный тип. Может проявляться как противостояние руководителей разных подразделений при распределении каких-либо ресурсов – предпосылкой конфронтации станет уверенность каждого в своем большем праве на предмет деления (это может быть оборудование, персонал, премии и т. п.). Либо этот тип конфликта реализуется в случае столкновения личностей – любой человек уникален сам по себе, но не всегда эту уникальность могут переносить окружающие. И столь различные люди просто не могут иметь общие цели, взгляды или этические принципы.

Конфликт между двумя личностями говорит сам за себя: его участники обычно имеют различные цели и уровни познания. Возникнуть противостояние подобного уровня может при борьбе за ограниченные финансовые потоки, ресурсы или даже рабочую силу [29, с.178].

К этому типу столкновений относят ссоры между людьми, которые несовместимы друг с другом по психологическим показателям. Личность начинает конфликтовать с группой, когда занимает обособленную позицию от коллектива.

• Межгрупповой - межгрупповое противостояние может возникнуть в компаниях, где есть формальные и неформальные группы. Предупредить возникновение сложных ситуаций можно путем периодического мониторинга ситуации на предприятии.

Таким образом, управление межличностными конфликтами в проектной среде является предметом заботы профессиональных психологов-конфликтологов. Как правило, выделяются следующие основные группы конфликтов [22, с.46]:

1. Противостояние личности и группы. В случае, когда позиция личности противопоставляется мнению группы. Именно такие индивиды, воспринимающие интересы организации как свои, приносят компаниям неожиданные решения задач, но сами являются источником конфликта.

2. Столкновение интересов двух или нескольких групп. Ни одна организация не является монолитной и состоит из большого числа различных групп. Зачастую их интересы пересекаются: примером классического межгруппового конфликта можно считать столкновение интересов профсоюзов и администрации организации.

Для управления конфликтами в организации следует знать, что помимо стандартных причин, приводящих к появлению конфликтных ситуаций, существует целый ряд субъективных факторов [21, с.251]:

• нарушение руководством правил, по которым осуществляется управление предприятием (несоблюдение законодательства, некорректная система наказаний и поощрений, чрезмерно деструктивное влияние на работу подчиненных);
• эгоистичность сотрудников, которые стремятся добиться исключительно своих целей, не учитывая интересов предприятия;
• присутствие в коллективе людей с деструктивным поведением, которые ведут себя агрессивно и формируют социальную напряженность;
• появление противоречий между сотрудниками предприятия, которые заключаются в унижении их социального статуса, интересов и морального достоинства;
• наличие сотрудников, которые обладают способностью манипулировать своими коллегами и получать дополнительные преимущества за счет подавления их воли;
• несоответствие слов и поступков членов коллектива.