Файл: Организация обслуживания туристских групп в гостинице ( Цикл обслуживания туристических групп в гостинице ).pdf

Введение

Индустрия гостеприимства - одно из самых динамично развивающихся направлений российской экономики последних лет. До кризиса 2008 года активно рос приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, появились новые отели. Поэтому в настоящее время на достаточно большом рынке индустрии гостеприимства все большее значение приобретают вопросы повышения конкурентоспособности. Одним из важнейших факторов повышения конкурентоспособности является повышение качества сервиса и услуг, что определяет актуальность и важность темы курсовой работы.

Актуальность и значимость темы работы заключается в том, что в современных условиях туристического бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны.

Целью работы является изучение теоретических и практических аспектов технологического процесса регистрации и размещения туристических групп в гостиницах.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

• проанализировать технологию работы обслуживания туристических групп в гостинице Марриотт Гранд;
• изучить работу приема и регистрации туристических групп;
• исследовать взаимодействие служб гостиницы между собой в процессе обслуживания туристических групп.

Объект исследования – гостиница «Marriott Grand-Hotel Moscow»^[1].

Предметом исследования является технологический процесс размещения и регистрации туристических групп.

Для решения этих задач предполагается использование логических, теоретических и аналитических методов исследования.

1. Организация приема, размещения и обслуживания туристских групп в гостинице

1.1 Цикл обслуживания туристических групп в гостинице

Группа туристов - это группа лиц, путешествующих вместе и рассматриваемая турагентами и владельцами гостиниц как нечто иное, которым владелец гостиницы предоставляет специальные услуги на условиях, установленных договором.

---

Гостиницы более выгодны в плане обслуживания туристических групп, поскольку имеют ряд преимуществ: они дают возможность более точно и уверенно прогнозировать затраты и прибыль, гарантируют доход на все услуги гостиницы. Работа с каждой группой индивидуально.

Также есть сложности в работе с заявками туристических групп - большой объем обрабатываемой информации и услуг. А качество обслуживания должно оставаться на таком же высоком уровне, как и при работе с индивидуальными гостями.

Процедура размещения гостей является немаловажным фактором, а самым частым пожеланием клиента является максимально ускоренный процесс регистрации заезда и доставки багажа. Используя список гостей, заполненный группой, группа регистрации содержит имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда. Этот список служит справочником для доставки багажа, выставления счетов и связи с группой.

Группе необходимо оформить одно заявление, так как она приезжает и покидает отель одновременно. Групповые заявки рассматриваются не менее чем на 10 номеров (есть отели, где нужно заполнить 5 номеров).

Есть два варианта регистрации туристических групп по предварительному бронированию:

При предоставлении услуг размещения туристической группе, как правило, бронируются места для размещения. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.

Регистрация гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы – документ, подтверждающий право на пребывание в этом отеле и убедившись, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором отмечено, что оплата безналичная.

Гостевая карта выдается каждому члену группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится посредством банковского перевода.

Расчет оплаты бронирования и проживания по безналичному расчету осуществляется дежурным администратором в двух экземплярах.

Итоговый результат суммируется после отъезда резидентов и служит основанием для оплаты счета, предъявленного предприятию, организации.

В день отъезда туристическая группа, чтобы не оплачивать еще одну ночь пребывания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, но в данном случае в группе остается еще один номер, как правило, тот, который занимает руководитель группы, чтобы у туристов была возможность отдохнуть.

---

Второй вариант регистрации туристических групп без предварительного бронирования:

В случае, если туристическая группа не забронировала заранее проживание, прибыв в отель, каждый участник должен зарегистрироваться в обычном порядке. Руководитель группы также активно участвует в процессе регистрации.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится дольше, а администратор и руководитель группы должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Если стороны приходят к взаимному соглашению, в соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.

Для этого гостям необходимо предъявить документы, удостоверяющие личность. Как правило, руководитель группы централизованно собирает их и передает дежурному администратору. Надо сделать это в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 г. N 713 "Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию »:

"Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, туристской базе, а также в другом подобном учреждении осуществляется по их прибытии администрацией этих учреждений на основании документов, удостоверяющих личность."

В то же время дежурный администратор должен обеспечить, чтобы клиенты заполняли анкету. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен убедиться, что гости правильно заполнили данный документ, дату заезда, дату выезда, указали свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят, например, возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует оплату.

После проверки личные документы возвращаются руководителю группы.

Для хранения анкет и работы с ними у администратора должны быть два картотеки: в первой хранятся анкеты на проживание в гостинице, во второй - на лиц, покинувших гостиницу в течение месяца.

Анкеты для членов туристической группы помещаются в отдельном месте в картотеке в алфавитном порядке.

После проверки данных анкеты, администратор выписывает (распечатывает) разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостей на заселение (приложение).

---

При регистрации выставляется счет на проживание для всей группы или для каждого участника группы отдельно (по согласованию с руководителем группы).

В этот счет включены стоимость номера (или площадь номера) умноженная на количество ночей, оплата дополнительных услуг, которые заказываются при заселении.

Счет-фактура заполняется в двух экземплярах. Это фиксированная оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольном файле до отъезда туристической группы.

Кассовый отчет составляется в двух экземплярах работником, выполняющим расчеты с проживающими.

После оплаты администратор выписывает (распечатывает) гостевые карты на каждого участника группы.

Этот документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории отеля. Период оплаты отмечен на цифровой сетке карты гостя. При выезде гостя персонал на этаже делает отметку с указанием даты и времени освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В холле гостиницы гостевая карта выдается администратору.

Многие гостиницы используют карту гостя как средство рекламы. Он может содержать информацию о расположении гостиницы, работе вспомогательных и дополнительных служб, их расположении, режиме работы и так далее.

Выше говорилось о кассовом отчете. Он составляется в двух экземплярах работником, выполняющим расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или кассовой ленты (механизированном расчете) ежедневно в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии проверяет информацию, указанную в формах.

Таким образом, основными задачами технологии оформления и размещения туристических групп, как с бронированием, так и без, являются: обеспечение процедуры, о которой идет речь, в кратчайшие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и при этом полностью соответствовать всем необходимым требованиям к оформлению размещения в гостинице. К операционному процессу приёма и размещения туристов относятся следующие этапы: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

---

1.2 Особенности обслуживания туристических групп в гостинице

Предварительное бронирование мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и багажников. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения в номера (карту бронирования).

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. Гостям необходимо только подписать регистрационную карту.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, зная основы психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. В большинстве отелей принято просить гостя предъявить кредитную карту, что является своеобразной гарантией его платежеспособности.

В поселении туристической группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирует, что оплата произведена) и список группы, оформленного в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера, забронированные для этой группы.

Туристы из группы обычно размещаются в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется отдельная комната. Все туристы заполняют анкеты, в графе должна быть написана цель приезда-туризм. Администратор группы заполняет разрешение на поселение по безналичному расчету, в котором указывает количество номеров, в которых будут проживать туристы.

Каждый гостевой администратор выписывает визитку. Счет за проживание не выдается при регистрации группы, так как оплата производится по безналичному расчету.

Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им необходима виза, что немного усложняет обслуживание и требует очень бережного отношения. Как и по прибытию в пункт назначения, путешественник обязан подать паспорт на регистрацию в течение трех дней, исключая праздничные и выходные дни.

Для того чтобы гостиница имела право регистрировать иностранных граждан, необходимо получить лицензию на международную туристическую деятельность.

---