Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( Элементы конфликта ).pdf

Глава 3. Практическая часть

3.1. Пред конфликтная ситуация, характеристика противоречий между сотрудниками учреждения

На начало 2015 года в учреждении МАУ «ЭП «Бызовая» наметилась конфликтная ситуация, вернее даже несколько. Пред конфликтный период имел место еще в конце 2017 года. Администратор, затупивший на должность в 2016 году, стала допускать больше ошибок и несобранности в работе, чаще брать больничные листы. Замещать приходилось заведующей хозяйственной деятельностью, что также мешало им нормально выполнять свои обязанности. Договора администратором выдавались посетителям не в срок, и с допущенными неточностями проявляли недовольство. Вследствие неслаженной работы агрессивного администратора и подчиненных, также случались сбои в работе. Заведующий хозяйственной деятельностью МАУ «ЭП «Бызовая» упрекала администратора в несобранности, медлительности, не устраивала чрезмерная религиозность администратора и ее вероисповедание. Специалист по рекламе в свою очередь вел агитационные речи среди остальных работников, чем раздражала и отвлекала их от выполнения поставленных обязанностей. Заведующий хозяйственной деятельностью и Заведующий Культурно – досуговой деятельности обращались к и. о директору с просьбой четко разграничить их обязанности, сферу влияния и ответственности. Начался ряд неудач, финансового и правового характера. И.О. директора стала часто отсутствовать в командировках. Заведующая хозяйственной деятельностью пыталась заместить ее, осваивая незнакомые ей работы, устанавливая заново, уже налаженные контакты. У специалиста по рекламе, как и администратора, наметились нервные срывы, переходя иногда в плач или неадекватное нервное поведение. Остальные работники пытались сохранять спокойствие и режим работы.

3.2. Начало (зарождение) конфликта в учреждении

Поводом для начала конфликта в учреждении МАУ «ЭП «Бызовая» стал следующий инцидент: Администратор допустила ошибку при оформлении договора. Тот в свою очередь, поле оформления договора и в ультимативной форме потребовал компенсации за ущерб, при этом сильно завысив размер компенсации. В противном случае, он угрожал обращением в суд. И.О. директора в грубой форме переложила все притязания на администратора. Та, в свою очередь, возмутилась ненормированной продолжительностью дня и тяжелыми условиями труда (работа с компьютерной техникой старого образца сказывалась на здоровье). Таким образом, мы видим зарождение межличностного конфликта, причиной которого стала потребность администратора в адекватном отдыхе и нормальных условиях труда. Этот пример столкновения потребностей, внутренних неантагонистических противоречий, важный для конкретного работника, приводящий к реальному конфликту. Объективными элементами конфликта выступают злоупотребления администрацией свободным временем работника, а субъективными – слабость его нервной системы, поврежденность стрессам, быстрая утомляемость и высокая потребность в отдыхе. Основными участниками стали и.о директора учреждения, его подчиненный – администратор (инициатор) и заказчик, выступивший организатором. Остальные работники, присутствовавшие при этом происшествии стали косвенными его участниками, третьей стороной. Данный конфликт может иметь в перспективе как конструктивные, так и деструктивные последствия. Первым деструктивным последствием стало разрастание конфликта и образование нового – межгруппового. Специалист по рекламе и культ организатор (пособники первой стороны) примкнули к требованиям администратора, поддержав ее столкновении. На сторону администрации же встали и.о директора и заведующий культурно – досуговой деятельности (подсобники второй стороны). Заведующий хозяйственной деятельностью, водитель, как и остальные работники, предпочли удерживать нейтралитет (посредники). При этом у оппонентов не вполне соответствует ранг. Причинами разрастания конфликтов стали объективные и субъективные противоречия, вызванные непродуманной политикой администрации по отношению к распределению обязанностей в системе управления, личностные качества участников. Цель первой стороны является улучшение условий труда и распределения должностных обязанностей, а целью второй стороны сохранение сложившихся участников и угнетение оппозиционных настроений, поддержание нормальной работы и существования организации.

3.3 Развитие конфликта в учреждении

Динамика конфликта стремительная. Его эскалация происходит быстро и не прогнозировано. При этом открываются в большей мере его деструктивные функции на межгрупповом и личностном уровне. И.о. директора угрожает несогласным работникам штрафными санкциями вплоть до увольнения. При этом они не готовы пойти на такой решительный шаг, нежелание потерять компетентных сотрудников и подвергнуть опасности все предприятие еще больше усиливает эмоциональное напряжение. Администратор обращается к юристу, обнародует конфликт. Между двумя группами структурных подразделений устанавливается «война» от открытых скандалов, до причинения скрытых неприятностей. Нейтральные участники пытаются наладить контакт между сторонами конфликта, но на данном этапе это ни чему не приводит. У самых незащищенных как администратора так и заведующего культурно – досуговой деятельности, развиваются тревожность, пессимум, неуверенность в собственных силах и мысли об увольнении по собственному желанию. Но нужно отметить и положительную функцию конфликта – информационную. Теперь администрация обратила внимание на проблемы.

3.4. Исследование конфликта и возможные методы разрешения

В первую очередь обязанность исследовать конфликт ложиться на и. о директора и администрацию. На системной основе, объединив разные методы, она должна определить причины, динамику конфликта, а затем разработать меры по его разрешению. Благодаря эмпирическому и ситуативному подходу путем наблюдения, опросов и анализируя результаты деятельности учреждения на период конфликта и. о директора подбирает классификацию конфликта и составляет приблизительный прогноз. В случае с МАУ «ЭП «Бызовая» необходимо найти индивидуальный подход к каждому из сотрудников и воздействуя на них устранить причины возникновения конфликта. Настаивать администрации пойти на уступки, а подчиненных согласиться на компромисс, и пересмотреть свои взаимоотношения. Администратор в первую очередь обязан отбросить все свои эмоции и составить схему описанных ранее личностных качеств, вывести условный тип работников и составить план мероприятий для разрешения конфликта (приложение 3). Так и.о директора относятся к типу «паровой каток». Если предмет конфликта принципиально не играет роли для вас, то лучше уклониться от него или проявить гибкость. Уйти с пути или уступить этому сотруднику в чем – то, чтобы успокоить его. Сторонник иного подхода, должен начать с того, чтобы дать такому человеку «выпустить пар», разрядиться и вернуться в нормальное расположение духа. К типу «скрытый агрессор» («снайпер») – принадлежит администратору и заведующему культурно – досуговой деятельности. Они стараются причинять окружающим неприятности, навязывать ощущение дискомфорта, прибегая к закулисным махинациям, сплетням и другим скрытым проявлениям агрессии. В случае, если принято решение не уклоняться и не терпеть такого индивида – то самый подходящий вариант – выявить конкретный факт причинения ущерба, а затем скрытые причины. После чего дать понять агрессору, что вы, как руководитель выше этого, употребив фразу «наподобие»: «Чего вы добиваетесь этим?». Если он начнет отрицать факты, следует предъявить доказательства. Администратор, как и Заведующий, культурно – досуговой деятельности, относится к типу «разгневанный ребенок» («взрывной ребенок»). Такой тип поведения характерен для работника беспомощного, эмоционального неустойчивого и незащищенного. А агрессия лишь способ удержать ситуацию под контролем. Главный принцип, которого следует придерживаться для того, чтобы избежать развития конфликта, если принято решение не уклоняться от него совсем, дать человеку возможность накричаться, дать выход эмоциям. Затем следует убедить его в том, что вы внимательно слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым умиротворить сотрудника. Сама администратор принадлежит к типу «сверх покладистого» работника. Весьма выгодный тип работника, но даже они временами способны спровоцировать значительный конфликт в организации. И.о директора, разрядившись обязан знать истинное мнение администратора и его реальные способности, его силы и потенциал. Следует сообщить, что больше всего она недовольна не выполнением работы, вследствие конфликта, а непоследовательностью и неправдивой информацией, отсутствием доверия. Администратора можно отнести к категории типа «жалобщик» - Человек часто поглощен некоторой идеей и обвиняет остальных кого – то конкретно или весь мир в целом, во всех неприятностях. Сначала необходимо выслушать жалобщика, независимо от его правоты. Главная цель подобных жалоб – желание быть услышанным, обратить внимание на себя. Недостаток внимания вызывает ощущение ущемления собственных прав, постоянное недовольство такого сотрудника. Возможно претензии – результат чувства вины, разочарования или незащищенности. Выслушать «жалобщика», означает вернуть ему значимость и весомость в глазах окружающих. Теперь он может выразить свои эмоции. Формулировки и претензии этого человека лучше повторить еще раз вслух, перефразировать и дав понять, что Вы вникли в суть проблемы. После поощрения работника, лучше всего перевести его внимание на другую тему. А второй Заведующий культурно – досуговой деятельности – «молчун» («тихоня»). Основной подход к данному типу специалиста при завершении конфликта борьба замкнутостью человека. Причинам этой замкнутости могут быть плохое настроение по личным мотивам, и многое другое. В любом случае исходить из предполагаемых причин нельзя, ибо это может только усугубить ситуацию. Наиболее оптимальный способ подтолкнуть человека к объяснению, задав некоторые вопросы, которые будут предполагать не односложный ответ, а распространенные данные. Но не стоит задавать откровенные вопросы, а тем более интересоваться причинами замкнутости. Можно лишь поделиться предположениями, направив собеседника в нужное русло. Вот основные рекомендации подхода к различным типам сотрудников, исходя из особенностей личностных качеств. Конечно, этот список далеко не исчерпывающий, существуют и другие типы, которым также необходим специальный подход в управлении. Для удобства можно выделить ряд универсальных правил в общении, содержанием трудности:

- При общении трудного человека следует сразу определить хотя бы приблизительно его тип и найти специальный подход: охарактеризуйте его как личность; - Быть твердым в своем решении, не попадать под влияние этого человека, сохранять спокойствие, непредвзятое отношение и миролюбивое настроение, не поддаваться эмоциям;

- Не уклоняться по возможности от общения, налаживать контакт, разговаривать, выявляя, таким образом, причины конфликтности и неудовлетворенности человека; постараться найти способ удовлетворения его скрытых интересов и потребностей;

- Использовать системную основу в решении конфликта (о ней позже), начиная создавать его основу сразу после отнесения сотрудника к определенному типу, определения его характеристик.

Несогласованность в этических ценностях сотрудников также может стать причиной конфликта. Так случается, если нравственные нормы одних индивидов или групп входят в противоречие с нормами других. Найдя по данной схеме подход, к каждому из работников менеджер способен устранить причину конфликта: убедить стороны и пойти на компромисс, изменить искривление неадекватные личностные представления. Конфликт можно разрешить следующим образом. Посредством индивидуального подхода и при помощи медиаторов – мастеров по верстке и водителя, заведующий хозяйственной деятельностью успокаивает и.о директора и администратора, подводит к осознанию причин конфликта. Между администрацией и заведующей хозяйственной деятельностью устанавливается атмосфера доверия. Администратор получает четко закрепленный перечень обязанностей. Администратор либо раньше заканчивает рабочий день, либо получает денежную компенсацию за переработку. Напряженность спадает, производительность труда возрастает, на освободившиеся средства закупается новая техника, проводится психотренинг в постконфликтный период для устранения последствий конфликта. Конфликт вновь анализируется, как уже пройденный и завершенный процесс. Оцениваются его негативные и позитивные функции. К первым можно отнести личные переживания участников, экономический кризис организации, падение имиджа в глазах посетителей. К позитивным эмоциям конечная интеграция коллектива, объединение сил, накопление опыта в разрешении конфликтных ситуаций. В общем, следуя указанным выше способам и действиям МАУ «ЭП «Бызовая» имеет благоприятный прогноз.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе проведения данной курсовой работы, были, достигнут поставленные цели и задачи. А именно: теоретически дано определение конфликту; изучены типология и структура конфликтов; охарактеризованы причины, функции и динамика конфликтов; описан объект исследования, его структура, зарождение, развитие и пути разрешения конфликтов в нем. Рассмотрены личностные качества и межличностные отношения сотрудников организации, как предмет работы. В результате сделан вывод, о том, что конфликт – является сложным и социальным явлением и процессом, исследованием и разрешением которого занимаются многие науки. Выведена приблизительная классификация конфликтов по их субъектам: внутри личностных, межличностных, межгрупповых, международных. Рассмотрены причины, объекты и функции. Главной причиной всегда выступает столкновение потребностей. Потребности конфликта стремятся к его объекту – дефицитной ценности. И все вместе приводит к негативным и позитивным функциям конфликтов. В практической части описано МАУ «ЭП «Бызовая». Учреждение занимается культурно – досуговой деятельностью направленности с коммерческим уклоном; размещения объявлений и рекламных блоков в группе (byzovaya.pechoraonlaine.ru). Состав и структура организации менялись от его образования с 2015 года, до сего времени. С приходом новых работников и развитием взаимоотношения менялись, накапливались противоречия, вызванные потребностями и личными качествами сотрудников. Постепенно ухудшалась психологическая среда, и в результате объективных факторов развился сначала межличностный, а затем межгрупповой конфликт. По прошествии стадий пред конфликтные, начала конфликта и его пика стало необходимым исследованием и ликвидация конфликта. Был разработан ряд мер, среди которых индивидуальный подход к каждому сотруднику, исходя из его типа личности.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Россия на путях преодоления кризиса. – М., 1995
2. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. – Ростов, н/Д.: Феникс, 1992
3. Дмитриев А.В. Конфликтология. – М.: Гардарика,2000
4. Абакумов В.В., Голубев А.А., Кустарев В.П., Подлесных В.И., Прохоров Ю.К., Тюленев Л.В., Под редакцией Подлесных В.И. Менеджмент – СПбГУ ИТМО, кафедра менеджмента,2007
5. Конфликтология. Ученик для ВУЗов. – М.:2001
6. Ершов Л.А Личность и коллектив, межличностные конфликты в коллективе и их разрешение. – Л.;1976
7. Пирен М.И. Основы конфликтологии. – К.;1997
8. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб.,2000
9. Леонгард К. Акцентуированные личности. – Ростов – на – Дону: Феникс,2000
10. Петровский А.В., Ярошевский М.Г. Психология. Учебник для ВУЗов. Диск.

Приложение 1

Статус МАУ «ЭП «Бызовая»

1. Муниципальное автономное учреждение «ЭП «Бызовая» (название, далее учреждение)

2. Создается для проведения мероприятий направленности Культурно – досуговая деятельность (предмет деятельности)

3. Основателями предприятия являются директор (ФИО)

4. Местонахождение предприятия определенное (адрес)

5. Предприятие создается с целью проведения мероприятий в регионе.

Предприятие есть юридическое лицо, имеет независимый и зависимый баланс, может от своего имени составлять договоры, приобретать имущественные и неимущественные права и обязанности, быть истцом и ответчиком в арбитражном и третейском суде, самостоятельно решать кадровую политику, имеет печати и бланки. ______________________________________________________________

(орган, выдающий регистрацию)

Приложение 2

Кадровый состав учреждения «ЭП «Бызовая»

Приложение 3

План мероприятий по разрешению конфликта в МАУ Этнокультурный парк «Бызовая»

1.Исследование конфликта на системной основе: наблюдение за участниками, опросы, анализ деятельности учреждения;

2.Определение типа конфликта, психологический анализ его участников, оценка функций конфликта;

3.Индивидуальная работа со сторонами и субъектами конфликта;

4.Составление схемы компромиссов, устранение противоречий и ее практическое исполнение;

5. После конфликтная профилактика в психотренинге, курсы самосовершенствованию.

1. [1] Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Россия на путях преодоления кризиса. – М., 1995 ↑

2. [2] Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. – Ростов, н/Д.: Феникс, 1992 ↑

3. [3] Дмитриев А.В. Конфликтология. – М.: Гардарика,2000 ↑

4. [4] Абакумов В.В., Голубев А.А., Кустарев В.П., Подлесных В.И., Прохоров Ю.К., Тюленев Л.В., Под редакцией Подлесных В.И. ↑

5. [5] Конфликтология. Ученик для ВУЗов. – М.:2001 ↑

6. [6] Ершов Л.А Личность и коллектив, межличностные конфликты в коллективе и их разрешение. – Л.;1976 ↑

7. [7] Пирен М.И. Основы конфликтологии. – К., 1997 ↑

8. [8] Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб., 2000 ↑

9. [9] Леонгард К. Акцентуированные личности. – Ростов – на – Дону: Феникс,2000 ↑

10. [10] Петровский А.В., Ярошевский М.Г. Психология. Учебник для ВУЗов. Диск. ↑