Файл: Особенности сервиса в гостинично - ресторанном бизнесе города Ухта Республики Коми.pdf
Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 292
Скачиваний: 2
Неразрывная взаимосвязь создания и потребления определяет, что многие виды гостиничных продуктов неотделимы от тех, кто их предоставляет. Например, услуги по личного обслуживания в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, который предоставляет гостиничный продукт, становится частью и неотделима от него, необходим грамотный менеджмент персонала. Отель может быть наполнен самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и современную материальную базу, но этого недостаточно, так как основным интеллектуальным «элементом» обслуживания являются люди.
Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость выполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах разное сервис: в одном отеле номера убирают, строго соблюдая стандарта, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принадлежности, а во втором это делают только после напоминания и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных продуктов влияют такие факторы как:
- Организация работы с кадровым составом отеля;- Индивидуальные особенности потребителей гостиничных продуктов, предусматривающих персональный подход и всестороннее систематическое изучение клиента.
Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и обслуживания.[23]
Стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые гарантируют установленный уровень качества всех совершенных операций. Характерной особенностью гостиничного продукта является его неспособность к хранению; гостиничный продукт не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Невозможность хранения гостиничного продукта означает, что необходимо принимать меры по выравниванию спроса и предложения. Такими мерами являются:
- Установление дифференцированных цен;
- Применение скидок;
- Увеличение скорости обслуживания;
- Сочетание функций персонала.
Маркетинговые службы гостиничного бизнеса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды роста и упадка спроса под влиянием различных факторов (сезона, дня недели, календарь событий, времени отпусков и каникул и др.)., могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды упадка спроса.[24]
Таким образом, особенности рынка гостиничных продуктов, специфика, особенности потребителей гостиничного продукта определяют специфические особенности маркетинга в гостиничном бизнесе.
Следует отметить, что гостиничные продукты имеют комплексный характер и состоят из различных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не имеет твердого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.[25]
Глава 3. Сервис гостиничного комплекса «ТИМАН» г. Ухта
Ухта - красивейший из городов Европейского Севера, центр нефтяной, газовой и строительной индустрии республики Коми. Недаром Ухту называют «Жемчужиной Севера».
Город Ухта, расположен на территории Республики Коми в 320 км к северо-востоку от столицы Республики - Сыктывкара. Расстояние до Москвы по железной дороге — 1560 км. Город расположен в южной части Тиманского кряжа, в долине реки Ухта и ее притока Чибью (бассейн реки Печоры).
Сегодня Ухта является немалым городом на севере Республики Коми с широко разветвленной, четкой производственной и социальной инфраструктурой. Это индустриальный и культурный центр, современный город с многонациональным населением.
Гостиница «ТИМАН» впервые открыла двери для гостей нашего города в марте 1971 года. За долгие годы работы у нас останавливалось немало знаменитых гостей: народные артисты СССР, Российской Федерации, Республики Коми, известные политики и шоумены.
Гостиница «ТИМАН» расположена в центре города Ухта на центральной улице - проспект Ленина, 4, где находятся крупнейшие магазины и рестораны. Близость расположения гостиницы «ТИМАН» с остановкой и стоянкой такси гарантируют вам быстрое сообщение с любой точкой города.
Сферой деятельности отеля «ТИМАН» является предоставление гостиничных услуг для временного проживания граждан.
Миссия гостиницы «ТИМАН» заключается в постоянной готовности и желании радушно принимать гостей, предоставляя им уютные и комфортные номера, безопасные условия для отдыха и временного проживания, удовлетворяя при этом их бытовые потребности таким образом, чтобы они чувствовали и долго сохраняли в своей памяти теплоту гостеприимства.
Целями гостиницы «ТИМАН» являются:
1. Получение прибыли;
2. Привлечение большего числа клиентов;
3. Постоянное внедрение новых технологий и развитие предприятия;
В гостинице «ТИМАН»наблюдаются экономические методы управления т.к. там имеется жесткая система штрафов за не исполнение служебных обязанностей и нарушения должностных инструкций. А также присутствует административный метод управления, который проявляется руководителем в воздействии на персонал с помощью распоряжений и взысканий.
В гостинице «ТИМАН» 115 номеров различных категорий, оснащенных всем необходимым для комфортного отдыха. В вашем распоряжении — ресторан, кафетерий, химчистка, салоны красоты.
Удобное расположение гостиницы «ТИМАН», комфортабельные номера, приветливый и квалифицированный персонал привлекают все большее число новых гостей, а наши постоянные гости, ставшие уже больше друзьями, чем клиентами, оценив качество обслуживания, по праву хранят верность гостинице.
Номера оснащены всеми удобствами, которые позволят гостям отдохнуть в уютной обстановке или без помех заняться делами. В 2014 году проведена полная автоматизация дверей третьего этажа, все замки на дверях были заменены на пластиковые карточки, что является наиболее безопасным способом блокировки.
Отель осуществляет деятельность в соответствии с Гражданским кодексом РФ[26] и Уставом. Гостиничный комплекс имеет право предоставлять различные посреднические и информационные услуги, а также может осуществлять предпринимательскую деятельность посредством оптово-розничной торговли, внешнеэкономической, рекламно-издательской деятельности, предоставлении маркетинговых, консультационных услуг.
В соответствии с вышеуказанными пунктами отель «ТИМАН» выполняет следующие услуги:
1. осуществление гостиничной деятельности,
2. организация питания,
3. оказание качественных услуг (персонал, связь, и другие),
4. оказание транспортных услуг.
Основные проблемы, стоящие перед гостиницей: обеспечение сохранности имущества, замена старого оборудования на новое, наполняемость по сезонам, получение максимальной прибыли от деятельности, недостаточное потребление услуг гостиницы.
Основная проблема гостиницы сезонность предоставляемых услуг. Начиная с первых чисел сентября и заканчивая май-июнь месяцами, наполняемость гостиницы практически 100%, как и во всех гостиницах города. Основная причина притока отдыхающих – сессионный период студентов и командировочные.
В холле отеля для гостей находится бутик, в котором можно приобрести великолепно выполненные национальные сувениры, а также авторские работы лучших художников и мастеров-умельцев.
Отель всегда идет в ногу со временем. Пребывание гостей в отеле будет максимально комфортным, ведь в их распоряжении широкий спектр услуг. Традиционные услуги, предоставляемые отелем: заказ и бронирование билетов, экскурсионное обслуживание, ресторан, бар, конференц-зал на 50 человек, прачечная и химчистка, охраняемая удобная парковка. Помимо традиционных - целый комплекс дополнительных услуг: бизнес-центр с доступом в Интернет, фитнес-центр, сауна.
Дополнительные услуги включают камеру хранения, прачечную, сейфы для клиентов, организацию деловых встреч, конференций, праздничных банкетов и фуршетов; посещение сауны, фитнес-студии, массажного салона; бильярдный зал, круглосуточно бизнес-центр: сотовая связь, автоматическая международная телефонная связь, электронная почта, интернет, печатные, множительные работы, авиакасса.
Ресторан «ТИМАН».
Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей.
Формула успеха ресторанного бизнеса - это сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики. Но для достижения этого сочетания требуется также отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).
Ресторан при отеле расположен в здании гостиничного комплекса на первом этаже.
Аура, теплые тона интерьера и непринужденная обстановка, расслабляют и дают возможность спокойно провести вечер, насладиться гостеприимством обслуживающего персонала и прекрасной кухней этого заведения. А со вторника по пятницу с 20.00 и до 23.00 - живая музыка: саксофон, флейта.
Меню ресторана предлагает уже полюбившиеся и популярные классические блюда Русской кухни, и конечно же меню кухни Коми - с её, строганиной из муксуна, семги, пельменями из оленины.
Барная карта порадует не только хорошим подбором вин и коньяков, но и превосходным чаем, сортовым кофе и разнообразным выбором безалкогольных и алкогольных коктейлей.
Залы ресторана позволяют комфортно и на высоком уровне провести праздничное мероприятие до 64 человек. Отдельная банкетка вмещает 14 человек. Меню может быть как оригинальным и неповторимым, так и привычно любимым, как дома. Здесь учтут ваши пожелания по вкусам и бюджету.
Молодоженам заказавшим праздничное мероприятие в ресторане - подарок номер на сутки, шампанское и фрукты.
Обслуживающий персонал: 2 метрдотеля-бармена, 6 официантов. Персонал кухни: шеф-повар, 2 повара-универсала, 2 повара холодного цеха. Администрация ресторана: директор по сервису, технолог.
Уборка и содержание жилых номеров.
Современные гостиницы - это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Их уборку можно условно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования (холлы, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и т.п.). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях.[27]
Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. В гостиницах уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранними утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.
Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Неухоженный холл или беспорядок в зоне регистрации могут отпугнуть желающих поселиться в гостинице, тем более, когда есть из чего выбрать. Но даже если постоялец, удовлетворённый первыми впечатлениями, попадёт в неухоженный номер, то он, весьма возможно, поставит под сомнение уровень гигиены в ресторане и маловероятно, что воспользуется им, как и другими заведениями гостиницы. И как бы ни старалась администрация привлечь новых клиентов, вкладывая огромные средства в оформление интерьеров и расширение сферы предлагаемых услуг, некачественная уборка помещений перечеркнёт все усилия и затраты. Неправильное понимание значения клининговой службы в эксплуатации гостиницы, попытка сэкономить на уборке могут привести к краху.[28]