Файл: Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов (Основные понятия процессного подхода).pdf

Введение

Управление бизнес-процессами  – важнейший элемент системы управления современной компании. Методики процессного управления активно развиваются. Появляются новые и совершенствуются существующие инструменты для описания и регламентации бизнес-процессов. Активно используются подходы и инструменты для управления процессами на основе показателей (метрик). Но собственникам и руководителям компаний подчас не хватает системного понимания возможностей процессного подхода и методов его внедрения. Для совершенствования управления нужно системно представлять себе существующие возможности

 В настоящее время профессиональные консультанты по управлению не имеют стандартного понимания процессного подхода к управлению предприятием. Как следствие, заказчики услуг консультантов – руководители промышленных предприятий вынуждены разбираться с многообразием подходов и методик. Одни компании активно продвигают методику построения сбалансированных показателей управления (BSC), другие – создание т.н. «процессной модели предприятия» с использованием ARIS, третьи предлагают за короткий срок и фиксированное вознаграждение оптимизировать все существующие процессы, четвертые – призывают сразу взяться за внедрение TQM и т.п. Появление стандартов ISO серии 9000:2000 дало серьезный импульс к развитию методик процессного управления, тем не менее, проблему различных толкований процесса и процессного подхода не решило. Некоторые консалтинговые фирмы в перечне своих услуг указывают, например, следующий набор: описание и оптимизация бизнес-процессов, создание должностных инструкций, сертификация по ISO и прочее. Таким образом, для многих консультантов процессный подход и реорганизация (реинжиниринг) процессов – это одно, а внедрение системы менеджмента качества, основанной на процессах, – нечто другое, мало с первым связанное.

Несмотря на многообразие подходов, следует выделить одно понимание процессного подхода, основанное на комплексном, системном рассмотрении деятельности организации как совокупности процессов, разработке системы управления процессами с использованием принципов ISO серии 9000:2000 как наиболее оптимальное. 

В данной работе рассматривается оптимизация бизнес-процессов учета продаж. Объектом исследования является компания ООО «Белый свет».

Целью данной работы является изучение работы отдела продаж и разработка рекомендаций по оптимизации учета продаж с использованием процессного подхода.

---

Для достижения поставленной цели должны быть решены следующие задачи:

• дать характеристику предметной области;
• рассмотреть входы и выходы процесса, владельцев и ответственных за управление процессом;
• обосновать необходимость оптимизации процессов выполнения складского учета.

Теоретические основы процессного подхода

Основные понятия процессного подхода

В настоящее время понятию бизнес-процесс (БП) дается множество интерпретаций или определений.

Джеймс Чампи и Майкл Хаммер в работе дали следующее определение биз­нес-процессу: бизнес-процесс – это совокупность различных видов деятельности, в пределах которой «на входе» имеется один или несколько видов ресурсов, и на «выходе» в результате этой деятельности создается продукт, который имеет ценность для потребителя. Авторы утверждают, что бизнес-процесс является набором операций, которые, вместе создают результат, представляющий ценность для потребителя, например, разработку нового продукта [9].

М. Хаммером, автором концепции реинжи­ниринга бизнес-процессов, предложено определение бизнес-процессу как организованному комплексу взаимосвязанных действий, которые в итоге дают ценный для потребителя результат.

В современных экономических источниках литературы встречаются различные определения данно­го понятия. Например, Ф. Уллах и М. Робсон определяют бизнес-процесс как поток работы, переходящий от одного человека к другому, а для сложных процессов – от одного подразделения к другому [13].

Бизнес-процессом называются определенные, поддающиеся измерению за­дачи, выполняемые системами и людьми, которые направлены на то, чтобы достичь заранее запланированный результат. Бизнес-процессы обладают сле­дующими важными чертами [16]:

• дают характеристику внутренним и внешним пользователям;
• действуют внутри отделов организации;
• базируются на способе выполнения работ компании.

Бизнес-процесс – это система последовательных, регламентированных и целе­направленных видов деятельности (операций), которые дос­тигают результатов, значимых для компании (используя управляю­щее воздействие, происходит преобразование входов процесса в выходы, при этом получаются результаты процесса, имеющие ценность для клиентов).

---

Резниченко А. считает, что бизнес-процесс - это процесс, для которого могут быть определены одна или несколько точек входа (входные условия и данные, необходимые для начала процесса), измеряемые цели, алгоритм достижения этих целей (четко определенная последовательность шагов и этапов, их описание и документирование), одна или несколько точек вы­хода (выходные данные; рабочие продукты, созданные в ходе выполнения процесса; условия, при которых процесс может рассматриваться как за­вершенный), обязанности и ответственность всех участников процесса, взаимодействие между ними и другими заинтересованными лицами (руко­водство, заказчики, контролирующие органы и т.п.) [13].

По результатам исследований видно, что особенно остро вопросы управления бизнес-процес­сами встают в организации, когда на определенном этапе ее развития появляются сбои во взаимодействии отделов, сотрудников, менеджеров, они, в свою очередь, приобретают регулярный характер, оказывая значительное влия­ние на эффективность функционирования самой компании. В результате сбоев не только происходит потеря информации, дублирование функций, лишни­е затраты и другие негативные последствия, но и потеря каче­ства продукции компании, а значит и потеря лояльности клиентов. Проводить диагностику причин этих проблем без тщательного изучения деятель­ности организации невозможно.

Основные категории бизнес-процессов, которые чаще всего встречаются в организациях, приведены в таблице 1.1.

Таблица 1.1

Основные категории бизнес-процессов, которые чаще всего происходят в организациях

Содержание бизнес-процесса	Направления деятельности
Разработка продуктов	охватывает процессы обработки требований, потребностей и ожиданий заказчиков и разработки продуктов и услуг, которые удовлетворяют этим требованиям
Маркетинг	реклама и другие виды продвижения товаров, ценообразования, упаковки и документация
Сбыт	привлечение новых и обслуживание имеющихся заказчиков, а также все процессы, связанные с продажей товаров. заключается в приобретении материалов и услуг
Снабжение	заключается в приобретении материалов и услуг
Производство	процессы, которые превращают входы, полученные от процесса снабжения, в выходы, которые предлагаются для сбыта, в обслуживающих организациях включает процессы, с помощью которых заказчику оказываются услуги
Сервис	все послепродажные виды деятельности, которые выполняются для обслуживания, ремонта, возобновления и модернизации проданных ранее продуктов
Доставка	процессы с перевозки и доставки продуктов до заказчика
Управление	процессы стратегического управления, бизнес-планирование и финансового контроля
Обеспечение	Процессы, которые обеспечивают управление персоналом, юридическое сопровождение, соответствие требованиям охраны окружающей среды, охраны труда и техники безопасности, а также содержание зданий, подготовку персонала и другие внутренние процессы

---

Современную организацию можно представить себе как совокупность бизнес-процессов (рис.1.).

Рис.1. Организация как совокупность процессов

Моделирование и анализ процессов – это вполне понятная технология, носителями которой должны быть не «третьи лица» (внешние консультан­ты), а обычные руководители компании всех уровней, так как их задача - организовывать деятельность вверенных им подразделений и персонала. Инструментом для этого и служит описание бизнес-процессов и их анализ.

Таким образом, сам по себе анализ не способствует улучшению деятельности и повышению эффективности системы управления. Для этого нужна взвешенная и про­думанная модель бизнес-процесса «как должно быть». То есть модель, которая поможет избежать проблемных мест в анализи­руемом бизнес-процессе, при этом существенно не ухудшая другие его ха­рактеристики или другие процессы. Решения по оптимальности никогда не являются однозначными, и при совершенствовании процесса в одном месте чаще всего гарантировано ухудшается в другом. Поэтому повышение эффективности – это всегда НИКС, который определяется условиями (внутренними и внешними) и ограничениями конкретного предприятия. Повышение эффективности является поиском решения, которое принесет наибольшие улучшения в данной конкретной организации, с ее возможностями, особенностями и существующими на мо­мент анализа ограничениями. Зачастую поиск такого решения - это анализ накопленного опыта (не только своего, но и других компаний).

Рассмотрим классификацию бизнес-процессов.

В простой классификации бизнес-процессы делятся на три типа:

• Управляющие процессы;
• Основные процессы;
• Вспомогательные процессы.

В подробной классификации есть еще три типа:

• Основные процессы
• Сопутствующие процессы
• Вспомогательные процессы
• Обеспечивающие процессы
• Управляющие процессы
• Процессы развития

Основные бизнес процессы – это те, которые ориентированы на производство товара или оказание услуг. Такие процессы являются целевыми объектами для создания предприятия, и выходя из этого, главным процессам является получение дохода. То есть, если у нас завод по производству кожаных туфлей, то основным бизнес-процессом будет являться производство кожаной ткани.

Далее идут сопутствующие процессы. Это так же процессы, ориентированные на производство товара, которые являются результатом сопутствующей производительной деятельностью для основных процессов. Они тоже обеспечивают доход. Например, возьмем тот же завод по производству обуви. Если основной процесс – это производство кожаной ткани, то сопутствующий процесс – это производство шнурков или каблуков. Без этого и обувь не обувь.

---

Вспомогательные бизнес-процессы – это такие процессы, которые предназначены для обеспечения выполнения основных БП и поддерживающие их специфические черты. Вспомогательным БП для нашего завода будет ремонт станка, который прессует кожу или дерево для каблуков.

Обеспечивающие бизнес-процессы – это такие БП, которые обеспечивают жизнедеятельность всех остальных БП, и этим самым дают возможность в итоге связать результаты всех бизнес-процессов. Для предприятий любых отраслей это процесс финансового или кадрового обеспечения, технический процесс и т.д.

Управляющие бизнес-процессы – это БП, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне всех БП по отдельности и всего процесса в целом. Это процессы стратегического планирования, оперативного, текущего, процесс управленческих решений и т.д.

Бизнес-процессы развития – это БП совершенствования производимого продукта или услуги, их технологий или технологий из производства. Для нашего обувного завода этот процесс является примером улучшения качества кожи, или прессуемого дерева для каблука и т.д.

Основные БП мы выделяем после того, когда понимаем что нужно нашему потребителю, но Вспомогательные БП выделяются по ресурсу, которые снабжают организацию. Все это облегчает процесс контроля, и если все БП отобразить на бумаге или в цифровом виде, то можно заметить издержки компании, и естественно принять меры по устранению всего лишнего.

Программные продукты для реализации процессного подхода

Когда у нас есть уже сформированная стратегия, можно приступать к проектированию БП компании, и этим самым обозначить цели, которые компания в идеале должна достигать. На сегодняшний день, проектирование БП, стратегий и моделей бизнеса, можно делать через специально разработанные программы. Таких программ немало, и все они по-разному строят иерархию БП, в зависимости от целей и нужд. К примеру, в программе «Business Studio» можно даже установить временное ограничение на выполнение какого-либо БП. В случае, когда один из бизнес-процессов не выполняется, программа сама адаптирует и выдает наиболее подходящий выход из ситуации. Это делается методом восстановления БП (смещение по времени или установка нового, в зависимости от заданных целей). Крупные БП можно декомпозировать на несколько подпроцесов. Исходя из сложности, их можно делить на большее количество подпроцессов, для легкости выполнения. У программы много преимуществ по отношению к человеку, это как играть в шахматы против компьютера, он знает заранее все варианты ходов и на любой ваш ход у него уже есть отведенная стратегия. То же самое с программой. Она наиболее быстрым и лучшим образом будет выстраивать последовательность, стратегию или проектирование БП. И единственный минус такой программы – это то, что все что она делает, является неким шаблоном. Если кто-то кроме вас купил такую же программу, у него практически такие же ресурсы и цели, как и у вас, то вы будете равномерными конкурентами на вашем рынке, а это не очень хорошо. И в такой ситуации, человек самостоятельно попытается исправить сложившуюся обстановку и примет решение без компьютера, так как соперник будет мыслить точно так же. Тут можно, конечно же, применить Теорию Игр, и просчитать вероятность такого исхода, но это не обеспечит вашу стабильность, и в любом случае остается только один вариант: спроектировать дальнейший план самостоятельно без помощи программы.

---