Файл: «Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях» (Критерии сервисного обслуживания).pdf

Растут объемы продаж бытовых услуг населению. Положительные тенденции прослеживаются и в структуре оборота, о чем свидетельствует рост доли непродовольственных товаров. Притом темп роста реализации непродовольственных товаров очень опережает темп роста реализации продовольственных. Состояние товарных запасов стабильно.

Задачи властей - сделать благоприятную конкурентную среду, поддержать местный бизнес, сделать равные условия на потребительском рынке, помочь новичкам, особенно в сфере малого бизнеса.

На потребительском рынке идет активный процесс структурных изменений. Ежегодно в строй вступает около тысячи новых современных предприятий торговли, общественного питания и бытового обслуживания. Это супермаркеты, универсамы и небольшие по площади специализированные магазины, торговые комплексы, бары, рестораны, кафе, парикмахерские. Разнообразие торговых предприятий определяет разную ассортиментную и ценовую политику, разный набор и уровень дополнительных услуг и уровень технического оснащения. У потребителей появилась возможность выбора не только товаров, но и торгового предприятия. [1,7]

Невозможно рассчитывать на успех в продаже товара, если вы не обслуживаете его после продажи. В этом направлении предоставляется огромный простор для действий. Все уважающие себя фирмы, совершенно точно, уважают своих клиентов, подтверждая это организацией сети технических сервисных центров.

Сервисное обслуживание потребителей товара - это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате эксплуатации, им приобретенного товара.

Принцип современного сервиса заключается в том, что хорошая фирма по продаже товара берёт на себя обязательства по поддержанию работоспособности проданного изделия в течение всего времени его эксплуатации. Высокая конкурентоспособность товара в большей степени определяется качественным сервисом, и поэтому фирмы не должны рассматривать это весьма трудное дело как обременительное, а наоборот, должны тратить все силы и средства на его обеспечение. Ведь сервисный центр при умной организации может стать важной (а порой и решающей!) статьёй прибыли: по американским данным, каждый вложенный в него доллар даёт вдвое больше прибыли, чем вложенный в производство товара.

Самый эффективных способ дифференцирования компании сферы услуг - постоянное предложение более качественного в сравнении с конкурентами сервисного обслуживания. Ключ к привлечению целевого сегмента покупателей к потреблению услуг конкретной компании - удовлетворение ожидания клиентов относительно качества обслуживания. Поэтому целью моей работы является определение главных требований к высококачественному сервисному центру и разработка программы усовершенствования качества сервиса.

Целью курсовой работы является раскрытие вопроса о дополнительных сервисных услугах в торговом предприятии и пути их совершенствования. Для этого нужно решить следующие задачи:

- Изучить природу сервисного обслуживания;

- Изучить основные факторы, влияющие на качество сервисного обслуживания;

- Определить основные требования к высококачественному сервисному обслуживанию;

В бедующем перед торговлей стоят задачи по превращению торговой отрасли в современную индустрию сервиса, по развитию сетевого рынка.

Торговые услуги, их характеристики

Сервисное обслуживание потребителей товара - это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-продавца с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате эксплуатации им приобретенного товара.

Существует несколько видов сервисного обслуживания:

1. Предпродажный сервис (сервис удовлетворения потребительского спроса), заключается в том, что фирма-продавец изучает требования потенциальных покупателей к предлагаемому товару во всех его аспектах. Персонал отдела технического обслуживания участвует в проектно-конструкторских работах, испытаниях и их оценке, в подготовке документации. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неисправности, проводят монтаж оборудования, приводят его в рабочее состояние.

2. Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупки (или совершения покупки) до момента поставки товара.

3. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его срока эксплуатации. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи товара и включает следующие основные мероприятия:

- определение требований к послепродажному обслуживанию потребителей товара на стадии его разработки (совместно с основными потребителями);

- определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи товара;

- установление порядка послепродажного обслуживания потребителя товара в процессе обсуждения договора его поставки; подготовка персонала для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара, подготовке необходимой документации;

- организация обеспечения потребителя запасными комплектующими и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

- управление (планирование, учет, контроль, мотивация, регулирование) послепродажным обслуживанием потребителей товара;

- подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

- разработка системы замены товара на аналогичную модель, утилизация старой модели.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: "бесплатно" или за плату производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формален признак потому, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит или в продажную цену, или в иные (послегарантийные) услуги. Послепродажный сервис по общему правилу должен приносить прибыли больше, чем продажа самого товара.

В гарантийный период фирма-продавец каким-либо способом старается взять на себя все те работы, от которых зависит длительная бесперебойная работа оборудования, например, консультации по строительным работам, организация монтажа. Фирма-продавец обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику, и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют изношенные комплектующие.

В послегарантийный период фирма-продавец оборудования, ведёт планово-предупредительные (в последнее время всё чаще по текущему состоянию), ремонты, капитальный ремонт, снабжает запасными комплектующими, даёт консультации по наиболее эффективной эксплуатации, модернизирует её, обучает персонал покупателя. Все эти работы производятся на основании заключённого договора по согласованности, выполнение которого выгодно обеим сторонам, так как сокращаются простои оборудования, возрастает срок между капитальными ремонтами, снижается риск брака, повышается безопасность эксплуатации техники. Всё это поднимает престиж фирмы-продавца, позволяет ссылаться в рекламе на совершенно реальные примеры высококачественной работы, а продавцу приносит несомненные выгоды, так как усиливает его позицию надёжного поставщика по отношению к покупателям его продукции.

Как бы ни были совершенно новое оборудование, оно в процессе эксплуатации обязательно подвергаются определённым ремонтно-обслуживающим воздействиям. Это положение имеет научное обоснование и подтверждается практическим опытом.

Одно из быстро развивающихся направлений сервиса - диагностика состояния сложной техники с помощью специальной аппаратуры. Считается, что техническая диагностика намного эффективнее плановых осмотров и ремонтов, так как работы ведутся только "по требованию" и только в случае аномальных отклонений.

4. Сервис информационного обслуживания потребителей характеризуется совокупностью информации, предоставляемой изготовителем потребителям о товаре и его обслуживании, методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей представляет собой совокупность вариантов оплаты покупки, систему скидок и льгот, предоставляемых покупателям. Здесь следует рассматривать различные формы кредита: а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная); б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура; в) в отдельных случаях следует рассматривать следующие формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, новая, и др.) [5, 41]

Таким образом, гарантийное услуги и обслуживание – это главные ресурсосберегающие события, предустановленные системами нынешнего оснащения. Абсолютно всех вариантах компания-продавец техники несёт абсолютную ответственность за итоги обслуживания и проявляет должную помощь собственным представителям, каковым отданы сервисные функции целиком либо частично. Изготовители продуктов и услуг обязаны гарантировать обеспечение принадлежащего с их эксплуатацией обслуживания, с целью что акцентируются услуги, значимость каковых и свойство предоставления обладают максимальное значение для покупателей. Отдел обслуживания компании гарантирует предпродажное (содействующее продвижению и повышающее значимость продуктов) и послепродажное услуги (отделение сервиса покупателей, промышленное услуги и обслуживание).

Основные признаки предприятий торговли. Функции предприятий торговли.

Торговое предприятие - это основное звено сферы обращения, обладающее хозяйственной и юридической самостоятельностью, осуществляющее продвижение товаров от производителя к потребителю и реализующее собственные интересы на основе удовлетворения потребностей людей представленных на рынке.

Особенность торговых предприятий с позиции общесистемного подхода.

Особенностью торгового предприятия как открытой системы является присутствие человека в качестве активного элемента системы.

Торговая услуга - это различные виды полезных действий дополнительно оказываемых торговыми предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров.

Виды торговых услуг:

1. Услуги, связанные с продажей товаров.

2. Услуги, оказываемые покупателям после приобретения товаров.

3. Услуги, связанные с созданием комфортных условий покупателю.

К услугам связанным с продажей товаров относят:

1) Комплектование товарного ассортимента

2) Консультация продавца

3) Упаковка товаров

4) Приём предварительных заказов.

К услугам оказываемым покупателям после приобретения товаров относят:

1) Доставка

2) Гарантийное обслуживание

3) Сборка

4) Подарочная упаковка

К услугам связанным с созданием комфортных условий покупателю относят:

1) Организация автостоянок

2) Организация пунктов обмена валюты

3) Организация кафетериев

4) Телефонные услуги

Услуги могут быть бесплатными и платными. К бесплатным относят услуги, которые связанны непосредственно с продажей (реклама, консультация продавца). К платным услугам относят услуги связанные с дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах.

Розничные торговые предприятия классифицируются по следующим признакам:

* по виду реализуемого ассортимента;

* по формам торгового обслуживания;

* по уровню цен;

* по типам;

* по формам и видам интеграции;

* по концентрации и месторасположению.

Характеристика розничных торговых предприятий по форме торгового обслуживания

Форма торгового обслуживания включает особенности торгово-технологического процесса. К ним относятся:

* методы продажи товаров;

* дополнительные услуги;

* персональные методы продажи.