Файл: «Организация работы административно-хозяйственной службы в гостиницах с западным менеджментом» (Организация АХС в гостиницах с западным менеджментом).pdf

Введение

Гостиница — это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Независимо от категории номера, он должен быть идеально чистым. Чистота и созданный комфорт-это один из главных критериев, по которому гости оценивают средства размещения. А создание этого комфорта требует огромной ежедневной работы персонала службы экономической поддержки. Это одна из важнейших услуг любого отеля. В большинстве объектов размещения это самый многочисленный сервис, включающий в себя огромное количество сотрудников, выполняющих самую важную функцию и отвечающих за важное направление работы и качества и чистоту помещений, оперативное обеспечение гостей всеми необходимыми предметами гигиены и предоставление бытовых услуг на самом высоком уровне.

Поэтому в данной работе будет подробно рассмотрена административно- хозяйственная служба в гостинице, организация рабочих процессов в ней, требования к сотрудникам, состав службы и должностные инструкции сотрудников.

Актуальность данной работы определяется важностью отлаженной качественной работы. Служба АХС успешна для любого отеля, ведь гости в первую очередь, помимо оперативности и вежливости, ищут домашний уют и чистоту, когда находятся на отдыхе или в командировке.

Целью написания курсовой работы является комплексное изучение всех аспектов работы административно хозяйственной службы и устройства ее организационной структуры теоретических и практических аспектов технологического процесса в гостиницах западного менеджмента.

Для достижения поставленной цели были определены и решены следующие задачи:

- обзор подробной организационной структуры службы АХС

- изучение состава службы и требований к ее основным сотрудникам

- детальное изучение должностных инструкций сотрудников службы

- обзор документации, использованной в работе

-технология работы службы в гостинице Марриотт Гранд Отель.

-исследовать виды и технологии уборочных работ в гостинице.

Объектом исследования курсовой работы является гостиница Марриотт Гранд Отель.

Предметом исследования является административно- хозяйственная служба и организация работы в ней.

Глава 1. Организация АХС в гостиницах с западным менеджментом

1.1. Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице

В гостиничном бизнесе есть и другие названия этого подразделения, такие как, службахозяйственного обеспечения поддержки и обслуживания гостиницы, услуги горничной, гостиничное обслуживание. Английским аналогом административно-хозяйственной службы гостиницы является емкое слово уборка, что буквально означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.

Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Целью данного подразделения является оказание услуг гостям в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных зон, оказание бытовых услуг клиентам. Ни один отель не может существовать без АХС.Его обычно возглавляет женщина.

Как правило, АХС входит в состав службы управления фондом гостиничных номеров. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросается в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте среди требований к гостинице. Действительно, редко когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя как дома, окружен заботой и вниманием. У многих до сих пор горничная ассоциируется с метлой и ведром. Раньше услуги горничной отеля считались чем-то второстепенным, не заслуживающим особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные компании, которые давно поняли роль, место и значение сервиса в хозяйственной деятельности гостиничного предприятия. Это работа горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней не напрямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; использует парфюмерно-косметические средства, любовно разложенные горничной; вечером видит свою комнату и кровать, специально подготовленную для постели заботливыми руками горничной.

Сотрудники административно-хозяйственной службы представляют большую ценность для предприятия. Глава этой службы имеет такой же высокий статус, как и руководители других служб отеля. Для того чтобы сегодня работать в административно-экономической службе, нужно много знать и уметь многое. Этот блок нуждается в надежном и честном персонале, так как он имеет прямой доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. Имеет крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. Сотрудников, работающих в большом коллективе, имеют возможность проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в этом подразделении-хорошая отправная точка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других меньших по численности сотрудников подразделений отеля. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

Работа в этом подразделении-хорошая отправная точка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других меньших по численности сотрудников подразделений отеля. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

AХС является крупнейшим подразделением в отеле по количеству персонала (Рисунок 1). Сотрудников, работающихв большом коллективе имеют возможность проявить свои организаторские и лидерские способности.

Работа на АХС требует больших физических усилий. Международные стандарты уборки в смену варьируются от 12 до 16 и более номеров в зависимости от категории номера (одноместный или многоместный). Это очень тяжелый груз, эта работа абсолютно не подходит для брезгливых, подозрительных людей. Желающих работать в этой службе, нужно четко представлять, что их работа будет связана с постельным бельем, немытой посуды, мусора, пыли и т.д. такова специфика этой работы.

В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают в соответствии со стандартами обслуживания, принятыми в гостинице. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие "стандарт" означает стандартную форму, образец, который должен удовлетворять чему-либо по своим характеристикам, свойствам, качествам.

Стандарт-требования, установленные отелем к продукции и услугам. Чтобы выжить в жесткой конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номеров и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими проблемами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.

С одной стороны, клиенты уверены, что сервис будет таким, каким они ожидают его, независимо от страны, в которой расположен отель.

С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.

Р

Рисунок 1. Типовая структура АХС отеля

1.2 Организационная структура административно-хозяйственной службы

Руководитель данного подразделения чаще всего подчиняется непосредственно генеральному директору (управляющему) или заместителю генерального директора по управлению гостиницей (в крупном отеле). Кроме того, руководитель такого подразделения должен обладать достаточно большим объемом знаний в области планирования материального снабжения, управления персоналом и т. д.

Следующие квалификационные требования применяются к должности руководителя АХС в гостиницах с высокими стандартами обслуживания:

1. Высшее образование;
2. Опыт работы по специальности не менее 5 лет;
3. Свободное владение английским языком, знание других иностранных языков приветствуется;
4. Владение компьютерными программами, используемыми в отеле.

Прачечная-химчистка — это один из важных сервисов для большого отеля. Она обязательно должна предоставлять своим гостям высокий уровень обслуживания и спектр дополнительных услуг.

Обычно химчистка занимает отдельное помещение в подвале здания. Но этаж не особо принципиальный-есть химчистки на втором и третьем этаже-но надо понимать, что химчистка зачастую имеет значительный вес оборудования, и некоторую вибрацию, что создает некоторые неудобства для гостей.

Для отеля цветочное оформление в целом имеет особое значение. За это отвечают такие люди как: флористы. Пребывая в гостиничном номере, осознавая пребывания в этом отеле, люди все равно хотят чувствовать себя как дома, максимально комфортно и уютно.

При оформлении комнат или коридоров отеля, предназначенных для проживания с детьми, целесообразно использовать такие виды ландшафтного дизайна, при которых растения не мешают детским подвижным играм.

Цветы и растения размещают на специальных стеллажах и стержней, закрепленных на стенах, подвешивают в кашпо и "цветочных люстрах". Но живые растения рядом с детьми — это не только украшение, но и живая природа, нуждающаяся в уходе и защите.

Несмотря на то, что многие флористы называют свою работу ремеслом, в некотором роде это настоящее искусство. Цветы, словно драгоценные камни, несут в себе определенный энергетический заряд и каждый цветок имеет свое значение.

Спортивно-оздоровительные услуги подразделяются на основные, дополнительные и вспомогательные. Основные из них включают тренажерный зал и бассейн. Дополнительно-сауна, паровые кабины, джакузи и др. (в зависимости от размера зала).В своей деятельности персонал оздоровительного центра непосредственно подчиняется руководителю отеля AХС.

Во время работы сотрудники оздоровительного центра находятся в тесном контакте со службой питания, обслуживающим персоналом (горничные и супервайзеры), прачечной.

В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают в соответствии со стандартами обслуживания, принятыми в гостинице. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Чтобы выжить в жесткой конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и, в частности, АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номеров и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими проблемами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.

С одной стороны, гости уверены, что сервис будет таким, каким они ожидают его, независимо от страны, в которой расположен отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.

1.3. Виды и технологии уборочных работ в гостинице

Отель работает в непрерывном режиме обслуживания, а значит, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не принадлежал отель, он всегда должен быть чистым, как и прилегающая территория. Это требует огромной ежедневной работы персонала отеля по уборке территории, дворов, жилых и административных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.