Файл: Электронная коммерция как прогрессивная форма развития торговли.pdf

При работе на рынке конечных потребителей процесс совершения сделки в интернет-магазине предполагает одновременную договоренность о содержании заказа и о методах его оплаты и доставки. Оплата может быть совершена как непосредственно в момент формирования заказа (например, с помощью кредитной карточки или электронной наличности), так и через некоторый промежуток времени (например, традиционным банковским переводом или наличными курьеру, доставившему товар). Методы доставки также могут выбираться в зависимости от предпочтений и месторасположения покупателя (например, доставка курьером, отправка по почте, использование служб ускоренной доставки и т.д.). Удаленность продавца и покупателя в пространстве и времени может являться источником дополнительных проблем, например, в случае отказа от покупки или возврата покупателем товара в рамках гарантийного соглашения.

В случае, когда торговая система ориентирована на работу с предприятиями, процесс совершения сделки может быть несколько упрощен. Торговая система или торговая интернет-площадка являются лишь местом встречи поставщика и покупателя и заключения договора между ними, а вопросы оплаты и доставки могут решаться традиционными для бизнеса путями. Так, результатом посещения сайта для покупателя может стать получение счета к оплате, а для поставщика – информация о необходимости резервирования заказанного товара на некоторый срок, в течение которого ожидается совершение платежа. Необходимые для завершения сделки документы (накладная, счет-фактура, доверенность) могут быть переданы по факту доставки товара на склад покупателя.

В общем случае техническую сторону любого Интернет-магазина можно рассматривать как совокупность электронной витрины и торговой системы.

Электронная витрина предназначена для выполнения следующих задач:

• Предоставление интерфейса к базе данных продаваемых товаров ( в виде каталога, прайс-листа);
• Работа с электронной «корзиной» или «тележкой» покупателя;
• Регистрация покупателей;
• Оформление заказов с выбором метода оплаты и доставки;
• Предоставление on-line помощи покупателю;
• Сбор маркетинговой информации;
• Обеспечение безопасности личной информации покупателей;
• Автоматическая передача информации в торговую систему.

Витрина электронного магазина располагается на Интернет-сервере и представляет собой web-сайт с активным содержанием.

1.4 ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ ИНТЕРНЕТ МАГАЗИНОВ

Большинство тех людей, кто не задумывался о возможности приобретения какого-либо товара через Интернет, просто не знают о таком способе совершения покупок.

Опрос через Интернет показал, что преобладающей причиной низкого интереса пользователей к покупкам через Интернет является: непривычность такой услуги (67% респондентов) и отсутствие безопасности платежей (38% респондентов).

Для многих людей, даже тех, кто знаком с сетью Интернет, электронные магазины - это еще экзотика, и необходимо время, чтобы процесс покупки через Интернет стал обыденным делом. Предвзятое отношение к онлайновым покупкам существует в основном у тех, кто ни разу не совершал покупки через Интернет, потому что им трудно представить, как можно что-то купить, не увидев и не потрогав товар. Важную роль здесь играет моральная неготовность людей делать покупки через Интернет и существует недоверие к сети Интернет как к чему-то новому и неизведанному.

Другая причина нежелания связываться с Интернет-магазинами заключается в том, что процесс покупки происходит анонимно, нет прямого общения между покупателем и продавцом, поэтому в случае каких-то проблем, возникших в процессе покупки или эксплуатации товара, покупатель не видит гарантий того, что эти проблемы магазин сможет решить.

Таким образом, чтобы потенциальный покупатель не сомневался в том, что у магазина существует послепродажная поддержка, необходимо дать подробную информацию о том, куда следует обращаться в случае возникновения каких-то проблем или вопросов.

Как правило, если, совершив покупку в Интернет, покупатель остался доволен полученным товаром и услугами магазина, он становится постоянным клиентом этого магазина, то есть в дальнейшем он не ищет новый магазин, а посещает тот, в котором раньше уже был.

Также важным фактором является формирование узнаваемого и запоминаемого бренда, который будет обеспечивать высокий уровень посещаемости Интернет-магазина.

Частота покупок товаров через Интернет напрямую связана с тем ассортиментом, который предлагают магазины, а также со спецификой товаров, которые пользуются спросом.

Результаты опроса через Интернет показывают, что покупки типичного пользователя сети совершаются до 10 раз в год или реже, чем раз в год.

Рис 1.3. Частота совершения покупок через интернет

Причинами такой низкой частоты покупок являются:

• Во-первых, особенности предлагаемого магазинами ассортимента товаров: мало кто из потребителей приобретает книги, диски, CD и DVD хотя бы каждую неделю даже в традиционных магазинах. Что касается продуктов питания, которые покупаются каждый день, они пользуются спросом в Интернет только в тех городах, где есть представительство Интернет-магазинов, так как такие товары должны доставляться в течении нескольких часов. Однако, таких магазинов, которые предлагают продукты питания в Рунете очень мало и ассортимент в них довольно бедный.
• Во-вторых, активное развитие электронной коммерции в России сдерживается малым количеством российских Интернет-пользователей. Их, в свою очередь, мало из-за отсутствия инфраструктуры, нет распространенности общественного Интернета. Также сдерживает отсутствие культуры покупок через Сеть (немодно, непонятно, неизвестно, опасно…) и микроскопические доходы (многие люди не могут позволить себе купить компьютер и подключиться к Сети).
• В-третьих, некоторым тормозом в создании положительного мнения об Интернет-торговле является тот факт, что уровень качества обслуживания в Интернет-магазинах очень разный. Недельное ожидание покупки в одном, может свести на нет все усилия другого магазина, осуществляющего доставку в течение следующего дня после оформления заказа.
• В-четвертых, ограничительными факторами служат: ограниченный и дорогой Интернет и ограниченные финансовые возможности.
• Таким образом, для некоторых пользователей сети, которые готовы совершить покупку в Интернет, препятствием является недостаточная платежеспособность.
• Кроме всего прочего, причинами такой низкой частоты покупок через Интернет являются как различные недостатки Интернет-магазинов, так и недостатки Интернет-торговли в целом.

Структура Интернет-магазина немногим отличается от традиционного, но только в отличие от последнего действовать ему приходится в более жестких условиях потому, что он лишен такого преимущества обычного магазина, как постоянная аудитория. Наличие постоянных посетителей для Интернет-магазинов очень важно, т.к. половина его покупок осуществляется "повторными" покупателями. Кроме того, в Интернет многое определяет простая привычка пользователя к тому или иному ресурсу. Соответственно, чтобы удержать уже приобретенных клиентов и привлечь новых, Интернет-магазину необходимо сконцентрировать внимание на тех удобствах для покупателя, которые возможны при Интернет-торговле.

Наиболее очевидным преимуществом электронной торговли является возможность "прохаживаться" по магазинам в Интернет, не выходя при этом из дома. Данную гипотезу подтвердил проведенный опрос посетителей Рунета.

Рис 1.4. ​Преимущество интернет-магазинов

Из преимуществ можно выделить:

• Экономия времени. Когда человек работает 6 дней в неделю с 10 до 19 ему бывает некогда сходить в магазин. Интернет-магазин позволяет сделать покупку, не выходя из офиса в любое время, а выбор и заказ товара займет у него несколько минут, если он точно знает, что хочет купить. Служба доставки Интернет-магазина доставит выбранный товар в удобно время и место. Кроме этого выбор и оценка свойств товара происходит в Интернет-магазине намного быстрее и удобнее, чем в обычном магазине.
• Неограниченный ассортимент и информативность. Ассортимент Интернет-магазина ничем не ограничен (как, например, ассортимент обычного магазина ограничен площадью торгового павильона). А если предусмотрен поиск по параметрам, то можно указать характеристики, которым должен соответствовать товар, и затем уже выбирать из списка моделей, удовлетворяющих запросу. И еще одно очень важное замечание — ни один менеджер по продажам не в состоянии помнить столько информации о товаре, сколько может предоставить Вам интернет-магазин. Кроме того, интернет-магазин в состоянии выдать такую информацию, как покупательский рейтинг, советы и отзывы о товаре, статьи о товаре, которые могут предопределить выбор.
• Экономия денег. Затраты на работу Интернет-магазина, включая доставку, существенно ниже, чем у обычного. В отличие от обычного магазина, Интернет-магазин способен обслужить несколько сотен клиентов одновременно. Хотя на практике такого не встретишь. Кроме того, если покупатель проживает в другом городе, он получает возможность не тратиться на междугородние телефонные консультации. Всю информацию он может найти на страницах Интернет-магазина.

Рис 1.5. Недостатки интернет-магазинов

Наиболее важными преградами совершения покупки в Интернет-магазине оказался недостаточно хорошо отлаженный процесс продажи товаров, куда входит:

• Несовершенная система доставки. Из диаграммы видно, что большинство претензий, высказанных в адрес электронных магазинов, связано с несовершенной системой доставки. Покупатели требуют от Интернет-магазинов быстрой и качественной доставки заказов.
• Неудобная система оплаты. Оказалось, что респонденты не раз отказывались от совершения покупки только потому, что Интернет-магазин не предлагал удобной для них формы оплаты. Самой распространенной формой оплаты является оплата курьеру наличными. Он же отмечается как самый безопасный способ.
• Высокие цены. Перед проведением исследования, была выдвинута гипотеза о том, что цена не является влияющим фактором при принятии решении о покупки через Интернет, так как уровень доходов клиентов Интернет-магазинов выше среднего. Однако, исследование показало, что ценовой фактор хоть и не всегда является определяющим, но все-таки оказывает влияние на совершение покупки.
• Сложная система заказа. Сложная система заказа заключается в длинном и запутанном процессе оформления покупки. Покупателю необходимо заполнить длинную и часто не совсем понятной форму, в результате чего тратится много времени в Интернет, которое не всегда дешево стоит. Интервью показали, что покупателям необходимо, чтобы процесс покупки занимал минимум времени. Также респонденты отмечали медленную скорость загрузки некоторых магазинов, что может послужить причиной ухода из магазина.
• Маленький ассортимент. Опрошенные респонденты высказывали претензии к недостаточно широкому ассортименту товаров. Соответственно, получить конкурентное преимущество сможет тот магазин, который предложит пользователям весь необходимый им ассортимент.
• Кроме того, респонденты отмечали нестабильный ассортимент некоторых магазинов, то есть когда после выбора товара и оформления покупки оказывалось, что нужного товара нет на складе или просто магазин так и не связался с покупателем. Такое положение часто раздражает посетителей и вынуждает их пользоваться другими магазинами.
• Необходимость регистрации. Некоторые магазины заставляют покупателя проходить очень долгий пошаговый процесс регистрации. Это отпугивает потенциальных покупателей совершать покупки в данном магазине, особенно когда покупатель ценит затрачиваемое им время.

1.5 ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ И ПРОБЛЕМЫ ЭЛЕКТРОННОЙ ТОРГОВЛИ

Электронная торговля перспективная и прибыльная отрасль экономики. Но из-за своей специфики она сталкивается со многими проблемами в области развития.

Например, покупатели и продавцы ценят удобство и простоту заключения сделок через Интернет. Но наряду с комфортом для честных субъектов электронной торговли данные свойства порождают мощную платформу для успеха недобросовестных предпринимателей. Например, дорогостоящие товары, которые продаются через Интернет-магазин, на самом деле оказываются подделкой. Кроме этой существует еще ряд проблем, которые тормозят развитие электронной торговли.

Электронная торговля представляет собой заключение различных торговых сделок, как внутринациональных, так и на международном уровне. Но заключение сделок во внешней торговле с помощью информационно-коммуникационных технологий на практике во многом усложняется. Это объясняется тем, что возникают трудности, связанные с законодательством. Причина трудностей заключается в том, что разные страны имеют разные налоговые системы, другой порядок оплаты и сумма таможенных пошлин и сборов и т.д. Но главная причина трудностей - отсутствие единого международного правового регулирования процессов, связанных с осуществлением электронной коммерции в целом, и в частности электронной торговли.

Чтобы преодолеть эти законодательные преграды в 1996 году был разработан типовой закон, который назывался «Об электронной коммерции» в рамках ЮНИСТРАЛ (Комиссия ООН по праву и международной торговле). Этот закон был направлен на либерализацию операций, проводимые через информационно-коммуникационные технологии на мировом экономическом рынке. В России на основании этого закона был разработан и принят закон «Об электронной цифровой подписи», который в 2013 году прекратил свое существование в связи с принятием нового закона «Об электронной подписи».

Тем не менее, вопросы налогообложения, относящиеся к сделкам, совершенным в Интернете, остаются открытыми. Такое налогообложение по-прежнему вне правового регулирования и контроля со стороны государств, т.к. некоторые законодательные категории, которые имеют пространственно-временную привязку, не могут быть применены в Интернете. Эти категории включают в себя следующие понятия: «временное представительство», «время купли-продажи» и другие.