Файл: tekhnol_gostepriimstva.doc

Тема 1: Гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания.

План:

1. Понятие гостеприимство. Современные модели гостеприимства.

2. Понятие, особенности и характеристика гостиничных услуг.

1. Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.

Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.

В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».

Гостеприимство – это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.

Понятие “гостеприимство” старо, как сама человеческая цивилизация.

Английское слово “hospitality” (гостеприимство) происходит от старофранцузского “хоспис”, что означает “странноприимный дом”. Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

---

В структуру индустрии гостеприимства входят:

1) предприятия общественного питания;

2) транспортные услуги;

3) культурно-развлекательные услуги.

Особого внимания заслуживает термин «гостеприимство», а так­же сопутствующий ему сектор бизнеса — индустрия гостеприимства. Изучению понятийно-терминологического статуса и особенностей структуры индустрии гостеприимства посвящены многочисленные ра­боты ученых Российской международной академии туризма (РМАТ)¹. Можно отметить также фундаментальные работы Т.Н. Третьяковой, Е.А. Джанджугазовой, АЛ. Дуровича, Т.Д. Коваленко, М.М. Несте-рук, С.Н. Путилиной, Т.В. Черевичко, Н.Б. Щениковой, затрагива­ющие основы гостеприимства и важнейшие аспекты его проявления. Из работ зарубежных авторов следует отметить многочисленные ра­боты Дж. Уокера, Р. Браймера, Ф. Котлера.

Как полагает Р. Браймер, гостеприимство — секрет любого забот­ливого обслуживания. Забота, проявляемая по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего.

И.В. Зорин и В.А. Квартальнов предлагают следующее опреде­ление: «Гостеприимство есть гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведе­ния обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребно­стей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психоло­гического комфорта... Гостеприимство — важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, ока­зывать любезность».

Понятие «индустрия гостеприимства» столько же многогранно и соответственно сложно для определения, как и понятие «госте­приимство». Современные модели индустрии гостеприимства, досу­га и туризма, представленные выше, явно показывают неоднознач­ность ее концептуального определения содержания и границ, а также сложность соотнесения с индустрией туризма и индустрией досуга. По меткому выражению Г. Пейджа, гостеприимство — самое пер­вое и главное дело для человека. Гостеприимство это философия по­ведения, но индустрия это уже сервис за вознаграждение. Индустрия гостеприимства, согласно Д. Уэбстеру, это сфера предприниматель­ства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дру­желюбием по отношению к гостям.

---

По мнению Р. Браймера, индустрия гостеприимства — собира­тельное понятие для многочисленных и разнообразных форм пред­принимательства, которые специализируются на рынке услуг, связан­ных с приемом и обслуживанием гостей... Не существует перечня всех основных видов деятельности, которые она охватывает. Но можно выделить основные направления: общественное питание, размещение, перевозка и отдых (рекреация).

Однако, как полагают, Б.Л. Соловьев и Л.А. Толстова, главная составляющая индустрии гостеприимства — не перечень перечислен­ных выше видов деятельности, а основной принцип гостеприимства: «Потребитель всегда прав!». Это основной критерий эффективной деятельности в бизнесе гостеприимства.

По мнению Н.Б. Щениковой, туризм тесно связан с индустрией гостеприимства, но еще включает турагентские и туроператорские предприятия. Поэтому индустрия гостеприимства и туризм взаимо­действуют друг с другом, неотделимы друг от друга.

К современным моделям гостеприимства относят следующие:

Европейская модель представляется гостеприимством «высоко­го полета» и высокой репутации. Кроме того, европейский гостинич­ный рынок наиболее распространенный и развитый. Отличительны­ми чертами европейского гостеприимства можно назвать:

— стремление европейских отелей к сокращению вместимости номерного фонда, что усиливает индивидуализацию обслуживания клиентов;

— главное достоинство отелей не в роскоши, а в изысканных и стильных интерьерах, высокой репутации и известности, высоко­ классном обслуживании;

• наиболее дорогие отели расположены в уникальных местах и зданиях, в исторических центрах городов;

• традиционность и требовательность дорогих отелей по отно­ шению к постояльцам;

• автоматизация европейских отелей не заменяет личностных отношений с постояльцем;

• сильнее, чем где бы то ни было, в Европе выражена гостинич­ ная сегрегация, которая приводит к тому, что постоялец дорогого оте­ ля никогда не столкнется в холле с постояльцем другого социального статуса; •

• вместе с тем европейский гостиничный рынок отличает дивер-^ сифицированность предложения — от дешевых придорожных гости­ ниц до крайне дорогих элитных отелей.

Азиатская модель гостеприимства противоположна европей­ской, что отражается в любви азиатов к роскоши, показному богат­ству, гигантизму. Именно в Азии находятся самый высокий (Шанхай), самый вместительный (Бангкок) и самый роскошный (Дубай) отели мира. Если в Европе категория гостиницы обратно пропорцио­нальна ее вместимости, то в Азии наоборот. Отличительные черты азиатских отелей класса «люкс»: наиболее удачное месторасположе­ние; большая площадь номеров и общественных помещений; боль­шая вместимость; роскошь и богатство интерьеров, особенно экстерь-еров отелей; невысокая (по сравнению с Европой) стоимость и доступность услуг; возможность пользования разнообразной инф­раструктурой и дополнительными услугами; широкое распростране­ние систем обслуживания «All inclusive» и «Ultra all inclusive».

---

Американская модель гостеприимства имеет черты как европей­ской модели, так и азиатской. Так, в центрах крупнейших американ­ских городов распространены отели класса «люкс», отвечающие тре­бованиям типичных европейских гостиниц (стиль, небольшие размеры, индивидуальное обслуживание). С другой стороны, основ­ные курорты и туристские центры страны застроены отелями, внеш­не и внутренне напоминающими азиатские (большая вместимость, роскошь, огромная развитая инфраструктура).

Восточноевропейская модель гостеприимства отличается от ев­ропейской большим количеством предприятий гостиничной индуст­рии постсоветского типа, а также соседством отелей, типичных как для европейской, так и для азиатской моделей. Второе обстоятель­ство несколько роднит восточно-европейскую модель с американской. С другой стороны, современный этап развития гостиничного рынка на постсоветском пространстве Европы характеризуется строитель­ством новых средств размещения, типичных как для Европы, так и для Азии.

2. Перед тем как приступить к рассмотрению гостиничных услуг, необходимо вспомнить, что же такое "услуга", а также выделить характеристики, которыми обладают все услуги. Большая Советская Энциклопедия определяет услугу как труд, направленный непосредственно на удовлетворение потребностей определенной личности - индивидуального заказчика, клиента, потребителя данной услуги.

По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга - это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда.

В одной из работ услуга определяется как действие, осуществляемое неким юридическим или физическим субъектом в отношении другого субъекта и преследующее цели извлечения материальной или нематериальной, прямой или косвенной выгоды. Большинство экономистов ссылается при определении понятия "услуга" на определение, данное К. Марксом в первом томе "Капитала": "услуга есть не что иное, как полезное действие потребительной стоимости - товара ли, труда ли". Приведенное определение лишь частично приемлемо для современности.

---

Развернутое определение понятия "услуга" можно сформулировать следующим образом: "услугой следует считать часть непроизводственной или материально-производственной деятельности, которая заключается в полезном действии в оказании материальных услуг, включающих производство продукции и ее ремонт, либо заключается в удовлетворении непроизводственных личных потребностей населения (в том числе духовных и эстетических)".

В России с июля 1994 года впервые был введен в действие ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения". В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и др.

Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугами могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туристские услуги, образовательные услуги и др. Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам.

Все услуги, как материальные, так и социально-культурные, обладают пятью фундаментальными характеристиками. Особенности влияния выделенных характеристик услуг на деятельность предприятий сферы сервиса представим в виде таблицы 2.1.

Таблица 2.1.

Основные характеристики услуг

---