Файл: Управление конфликтами в социально-экономических системах (АНАЛИЗ И ОЦЕНКА КОНФЛИКТОВ, ВОЗНИКАЮЩИХ В ПРАКТИКЕ ОРГАНИЗАЦИИ, НА ПРИМЕРЕ МАГАЗИНА УНИВЕРСАМА «МАГНИТ»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Любой коллектив состоит из людей, значительно отличающихся друг от друга возрастом, образованием, опытом работы, жизненным опытом, психологическими особенностями личности. Люди в коллективе находятся в постоянном взаимодействии, преследуя различные цели в своей жизни и трудовой деятельности, несхожие по своим социальным ролям и ценностным ориентациям, взглядам на возникающие в процессе работы проблемы. В результате всех этих различий в коллективах постоянно присутствует возможность для возникновения конфликтных ситуаций и конфликтов.

Конфликт - это трудноразрешимое противоречие, возникающее между противоборствующими сторонами в связи с разрешением социальных, экономических и личностных проблем и протекающее в форме острых эмоциональных переживаний и действий (открытого противоборства).

Формирование благоприятного климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качество выпускаемой продукции. Задача менеджера заключается не в том, чтобы непременно воспрепятствовать возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт, а в том, чтобы контролировать этот процесс, направляя его в желательное русло. Смысл управления в данном случае сводится к тому, чтобы вовремя распознать истинные причины конфликта, изменить доступными и приемлемыми средствами ситуацию, добиться, в конечном счете, положительного исхода и предотвращения возможных негативных последствий.

Цель курсовой работы – изучить конфликты в системе менеджмента организациии и стратегии их преодоления на примере магазина универсама «Магнит» ЗАО «Тандер».

Задачи работы:

• раскрыть понятие и классификацию конфликтов;
• определить причины трудовых конфликтов;
• исследовать стратегии разрешения трудовых конфликтов;
• выполнить анализ и оценку конфликтов, возникающих в практике организации на примере магазина универсама «Магнит» ЗАО «Тандер»;
• разработать рекомендации по управлению конфликтами в магазине «Магнит» ЗАО «Тандер».

Объект исследования - конфликтогенная среда магазина универсама «Магнит» ЗАО «Тандер».

Предмет исследования – инструменты и методы управления, координации, предупреждения и устранения конфликтов на уровне отдельно взятой организации.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Понятие и классификация конфликтов

На сегодняшний день в научной среде выделяют обширный массив определений понятия конфликт. Не все определения достоверны, но большинство определений по своей содержательной стороне схожи друг с другом.

Общим в определениях конфликта является его характеристика как трудноразрешимого противоречия, которое возникает между конкурирующими в процессе конфликта сторонами, так или иначе пытающихся разрешить социальные, экономические или личностные проблемы. Как правило, конфликт, несет в себе для сторон протекающие острые эмоциональные переживания и действия (открытое противоборство).

Итак, мы можем подвести предварительный итог, того, что ключевым в основе определения конфликта является такая содержательная сторона как противоречие. В то же время, необходимо учитывать, что не все противоречия приводят к конфликту. Еще одной обязательной характеристикой конфликта является его личностная направленность, то есть, когда стороны конфликта затрагивают социальный статус личности, коллектива, материальные и духовные интересы социальных субъектов и формаций. Вышеприведенные факторы, как правило, обретают силу и проявление в момент возникновения реальных угроз, а также проявления их действий в отношении конкретных людей – участников или сторон конфликта, вовлеченных в конфликтное противоборство.

Отметим, также, что большинство авторов конфликтного менеджмента уверенно разделяют понятия конфликт и конфликтная ситуация. В отличие от конфликта, конфликтная ситуация также включает в себя всю совокупность причин и условий, предшествующих конфликту и вызвавших его.

Конфликтная ситуация - это и участники конфликта, и его объект, т.е. та причина, из-за которой оппоненты вступают в конфликт. Объект конфликта может существовать до начала противоборства. Например, несоответствие прав и обязанностей сотрудников, изложенных в инструкции, реальному положению вещей.

Началом конфликта является инцидент. Связь причин и повода - это связь между объектом конфликта и инцидентом. Например, причиной конфликта может стать неправильный стиль руководства подчиненными, а поводом - грубость руководителя по отношению к подчиненным [4].

Существует много классификаций конфликтов. Выделим две наиболее значимые классификации.

1. По характеру наступивших последствий конфликта. Это: а) конструктивные и б) деструктивные конфликты.

2. По локализации конфликта, т.е., где находится главное место его возникновения: а) между организациями; б) внутри организации; в) между подразделениями; г) внутригрупповые; д) между группой и личностью; е) межличностные; ж) внутриличностные [7].

Во второй классификации можно выделить три наиболее важных, основных признака: а) межгрупповые; б) межличностные; в) внутриличностные конфликты [13].

Рассмотрим первую классификацию более подробно. Конструктивные конфликты - это противоборства, которые стимулируют развитие группы и личности. Подобного рода конфликты находят свое выражение в принципиальных, проблемных дискуссиях, спорах (мозговая атака), обмене мнениями, не унижающих человеческое достоинство участников, направленных на разрешение трудностей, возникших в процессе совместной деятельности, т.е. выводят и коллектив и сотрудников на новые рубежи и подходы к решению проблем. Эти конфликты не только не мешают, а, наоборот, сплачивают группу, усиливают ценностно-ориентационное единство группы и, таким образом, способствуют ее социальному развитию. Они сплачивают группу перед лицом и внутренних, и внешних трудностей. Подобные конфликты можно приравнять к диалектическому спору.

Деструктивные конфликты - это противоборства или противоречия, которые тормозят развитие группы или разрушают ее. На уровне малой группы - это мелкие слухи, склоки, которые ослабляют ценностно-ориентационную сплоченность группы, ухудшают социально-психологический климат коллектива, снижают его работоспособность, ухудшают самочувствие (комфортность) людей в этой группе. Особенно велики негативные последствия подобных конфликтов на социальном уровне. Формы проявления таких противоборств различны, это может быть и спор ради спора, когда люди не хотят слушать друг друга, а стремятся только высказать свое мнение, разрядиться эмоционально; это и ругань по пустякам; это, наконец, и драка - решение конфликта грубыми, физическими способами [7].

По локальной классификации на первый план выдвигаются межгрупповые конфликты. Для этих конфликтов характерны такие формы противоречий, когда конфликтующими сторонами выступают социальные группировки, преследующие несовместимые цели и препятствующие друг другу на пути их осуществления.

Межличностные конфликты - это ситуации, где действующие лица сами не совместимы, либо преследуют несовместимые цели и реализуют противоречивые ценности, либо в конкретной борьбе стремятся к достижению той же цели, которая может быть достигнута лишь одной стороной.

Когда речь идет о совместимости и несовместимости личностей необходимо иметь в виду, что эти понятия занимают существенное место во взаимоотношениях людей. Можно выделить несколько видов совместимости: а) физическая; б) психофизиологическая; в) социально-психологическая; г) социально-мировоззренческая.

Физическая совместимость выражается в гармоничном сочетании физических свойств людей, выполняющих совместные действия (спортивная команда по гребле).

Психофизиологическая совместимость характеризуется сочетанием особенностей анализаторных систем и свойств темперамента. Анализаторные системы - это слух, зрение и т.д.; их всего пять. Психофизиологическая совместимость зависит от формы деятельности, и для совместной работы подбирают людей, близких по психическим процессам (сангвиник - холерик). Если работа носит межличностный характер, то лучше подбирать людей противоположных темпераментов.

Социально-психологическая совместимость предполагает взаимоотношения людей, которые соответствуют успешности выполнения социальных ролей. Здесь обязательным является взаимодополнение и гармония, т.к. контакты устанавливаются лучше всего между людьми со взаимодополняющими способностями.

Этот вид совместимости играет огромную роль в социализации личности, это путь к групповой совместимости. Наиболее распространенным и иллюстративным примером является практикуемый в персономике принцип формирования менеджеральных команд (генераторы идей; практики; интеграторы; эмоциональные лидеры; моральные авторитеты).

Социально-мировоззренческая совместимость означает общность идейных взглядов, сходство социальных установок, ценностей, идейное родство, стремление к одним и тем же моральным, этическим и другим ценностям. Этот вид совместимости сближает людей больше, чем другие, она является самой сильной формой совместимости. Следует подчеркнуть, что эта совместимость всегда эмоционально переживается. Если все другие формы совместимости отсутствуют, а социально-мировоззренческая совместимость есть, то другие несовместимости сглаживаются [13].

В связи с рассмотрением межличностных конфликтов имеет смысл более подробно остановиться на характеристике конфликтных личностей. Это люди, которые в основу поведения кладут конфликт, т.е. для них это способ разрешения проблемы. Для таких людей характерными являются повышенная нервная деятельность и неуравновешенность характера. Конфликтные личности способны на сильные длительные конфликты, которые развивают в них волевые свойства. Такие личности способны повести за собой большие группы людей, их поведение может иметь большие социальные последствия. Отсюда следует, что если в группе есть конфликтный человек, большое значение имеет то, на что он направляет свою деятельность: или на социально значимые цели, или преследует корыстные цели. Это является первостепенным при определении модели поведения и отношения руководителя и коллектива к такому человеку.

Внутриличностные конфликты. Это столкновения в сознании и побуждениях личности противоречий, противоположно направленных интересов, потребностей, влечений. Ум и сердце не в ладах. Можно выделить 4 типа внутриличностных конфликтов.

1. Когда в конфликте оказывается необходимость выбора между двумя в равной степени привлекательными, но требующими противоположных действий вариантами. Например, выбрать между привлекательным развлечением и важной и интересной лекцией.

2. Когда в конфликте оказываются цели в равной степени и привлекательные и непривлекательные. Например, женитьба; интересная, но малооплачиваемая работа.

3. Когда человек вынужден выбирать между в равной степени непривлекательными предметами. Например, стоять или не стоять в очереди, когда сильно голоден.

4. Конфликт ролей. Когда требуется реализация противоречащих и несовместимых ролей. Например, Ваш сын подрался во дворе, к Вам пришла мать обиженного. У Вас конфликт: роль мужчины и роль родителя [2].

1.2. Причины конфликтов

Всякий конфликт - это процесс. Рассмотрение конфликта в динамике - непременное условие управления конфликтом. Если упустили динамику развития явления, значит потеряли возможность управлять им.

В конфликтологии принято выделять четыре основные стадии развития конфликта:

1. Возникновение конфликтной ситуации.

2. Осознание ситуации как конфликтной. Все участники конфликта осознали ситуацию как трудноразрешимую, конфликтную.

3. Переход к конфликтному поведению.

4. Разрешение конфликта [2].

Первые две стадии предполагают возможность анализа ситуации и принятия решений. Но наиболее острая - третья стадия. Она вся - динамика, наполнена внутренним конфликтным содержанием. Конфликт обостряет эмоциональный фон, это означает, что чувства стимулируют конфликтные действия (обратное действие), возникает цепная реакция. Это страшно. С одной стороны, взаимные конфликтные действия способны видоизменять первоначальную конфликтную ситуацию, привнося в нее новые стимулы для взаимных действий. Опасность цепной реакции - второй источник конфликта. Здесь налицо и эмоциональный, и когнитивный факторы цепной реакции дальнейшего развития конфликта, превращения его в длящийся конфликт. Но здесь же появляются тенденции противоположного характера - то есть, его разрешения.

Конфликтные действия до предела разъясняют истинное положение дел, истинные отношения и таким образом выполняют познавательную функцию. Когда кто-то со стороны вступает в конфликт, у него есть гипотеза об интересах противника, причинах его вступления в противоборство. В конфликте все это проясняется. До предела выясняются силы противника и возможные последствия конфликта. В этой фазе когнитивная функция отрезвляет противника, ставит под сомнение правомерность конфликта; и тогда проявляются предпосылки для разрешения конфликта [3].