Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Тактики и стратегии конфликтного поведения).pdf

2. Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение.

3. Общеорганизационные комплексные цели.

4. Структура системы вознаграждений.

Таким образом, управленческая деятельность включает конфликт по определению, целенаправленно влияет на объект и субъект управления. Однако нельзя абсолютизировать возможности управленца, т. к. в социуме фактор неопределенности действует в большей степени, чем в иных областях.

Более 85% конфликтов в системе управления разрешаются внеюридическими методами. Существует ряд точек зрения на методы обращения с конфликтом. Есть упрощенные видения методов, когда все сводится к трем типам: уходу от конфликта; подавлению конфликта; управлению конфликтом.

2. Анализ эффективности (неэффективности) тактик и стратегий поведения сотрудников ООО «Трио-импэкс» в конфликтной ситуации

2.1. Организационная характеристика предприятия ООО «Трио-импэкс»

Туристская фирма «Трио-импэкс» осуществляет свою деятельность с 2002 года.

Туристическая фирма «Трио-импэкс» в начале своего пути занималась посредничеством и реализацией турпродуктов по направлению внутреннего туризма, туристическое и экскурсионное обслуживание как иностранным, так и нашим туристам (россиянам).

Дополнительный упор с 2012 года сделан на сегмент делового туризма, на обслуживании отечественных компаний, реализуя и организовывая для них деловые поездки за границу. Также одним из ключевых направлений деятельности является реализация и в некоторых ситуациях организация VIP-туров для частных клиентов.

Как было отмечено выше, компания «Трио-импэкс» предлагает своим клиентам широкий спектр услуг в сфере туризма, в том числе по реализации и организации VIP туров по всему миру.

Туристская фирма «Трио-импэкс» собирается и далее более активно развивать новые направления деятельности для себя на рынке: формирование и реализация готовых турпродуктов; реализация авиа и ж/д билетов; организация корпоративных мероприятий; организация конференций, семинаров, симпозиумов и т.д.; комплексное сопровождение участников и гостей.

Компания «Трио-импэкс» функционирует в организационно-правовой форме общества с ограниченной ответственностью.

Организационная структура туристской фирмы представляет собой линейно – функциональную систему управления. Структура представлена с помощью иерархического графика на рисунке. 2.1.

Генеральный директор «Трио-импэкс»

Руководитель службы продаж турпродукта

Юрист

Помощник управляющего директора

Директор по развитию

Финансовый менеджер

Экономист

Маркетолог

Заместитель управляющего директора

Директор-распорядитель

Директор по коммерческому развитию

Специалист по работе с корпоративными клиентами

Менеджер по работе с корпоративными клиентами

Специалист по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами

Директор по MICE

Курьер

Специалист по продаже турпродукта

Менеджер по продаже турпродукта

Специалист по организации деловых мероприятий

Рис. 2.1. Организационная структура туристской фирмы «Трио-импэкс»

Общее количество сотрудников компании составляет 80 человек (в целом по сети), что является достаточным для данного этапа деятельности компании «Трио-импэкс» на рынке. Существующая организационная структура характеризуется следующими нормами управляемости: высший менеджмент – 6 (шесть) подчиненных; средний менеджмент – 3-8 (три-восемь) подчиненных.

Единоличным исполнительным органом предприятия является директор.

В подчинении у директора находятся подразделения основного и вспомогательного производства.

Основные экономические показатели деятельности предприятия ООО «Трио-импэкс», составленные на основе бухгалтерской отчетности за 2016-2018 гг. представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Основные экономические показатели деятельности ООО «Трио-импэкс» за 2016-2018 гг.

Ресурсоотдача в 2016-2018 гг. увеличивается, что свидетельствует о повышении эффективности использования финансовых ресурсов предприятием.

Рентабельность активов в 2018 г. составила 18,44%, это свидетельствует о том, что на 100 руб. стоимости активов предприятие получило в 2018 г. 18,44 руб. чистой прибыли.

На основе данных таблицы 2.2 проведем анализ обеспеченности персоналом ООО «Трио-импэкс».

В 2016 г. обеспеченность ООО «Трио-импэкс» персоналом составляла 102%. При этом руководителями было обеспечено на 100%. Избыточная обеспеченность наблюдается по таким категориям работников, как специалисты – на 3% в 2016-2017 гг., на 2,2% - в 2018 г. Общая избыточная обеспеченность трудовыми ресурсами наблюдалась и в 2017 и в 2018 годах – на 5% и на 1% соответственно.

Обеспеченность компании служащими была недостаточной. Так, в 2016 г. недостаток данной категории персонала составлял 2,4%, в 2018 г. – 6,9%.

Таблица 2.2

Обеспеченность ООО «Трио-импэкс» персоналом в 2016-2018 гг. (чел.)

Представляется необходимым проведение анализа состава и структуры трудовых ресурсов компании, прежде всего, по категориям персонала (таблица 2.3).

Таблица 2.3

Состав и структура персонала ООО «Трио-импэкс» по категориям персонала (%)

В структуре персонала на протяжении всего периода исследования преобладали работники основной деятельности. Их доля в общей численности персонала составила в 2016 г. 69,4%, в 2017 г. – 67,5%, в 2018 г. – 67,1%.

2.2. Анализ причин возникновения конфликтов и поведения сотрудников в конфликтных ситуациях ООО «Трио-импэкс»

В ООО «Трио-импэкс», как и в любой другой организации, отмечается появление разногласий в разных формах проявления. Сами по себе разногласия и противоречия в коллективе могут выступать и как положительный фактор для развития предприятия, но оставаясь неразрешенными они могут препятствовать успешной работе коллектива и приводить к конфликтным ситуациям в нем.

Выделим 4 типа конфликтов, имеющих место в ООО «Трио-импэкс» (Анкета опроса представлена в приложении Б):

1. Между работниками и служащими (внутриличностный) - самый распространенный тип конфликта в коллективе.

Руководство ООО «Трио-импэкс» иногда не соблюдает технологические требования предприятия, которые отражены в коллективном договоре. Например, работник может взять отпуск только тогда, когда руководитель дает одобрение на это (обычно зимой или поздней осенью). Это не устраивает работников, и как результат, возникает конфликт между работником и руководством. Персонал предприятия, в свою очередь, пытается отстаивать свои интересы.

2. На предприятии, как и в любой другой организации, работают люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями и на этой почве возникают конфликты.

3. Коллектив устанавливает нормы поведения и каждый сотрудник должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой.

4. Конфликты между подразделениями организации. ООО «Трио-импэкс» состоит из нескольких структурных подразделений, работа которых взаимосвязана. Не своевременное выполнение рабочих заданий одного структурного подразделения сказывается отрицательно на результатах работы остальных подразделений.

Нами было проведено исследование типичных конфликтных ситуаций в ООО «Трио-импэкс».

Схема проведения исследования представлена на рисунке 2.2.

Рис. 2.2. Схема проведения исследования на предприятии

Первый шаг в исследовании нужно определить возникают ли вертикальные конфликты на предприятии (на основе схемы проведения исследования на предприятии).

Анализируя полученные в результате диагностики показатели, мы приходим к выводу, что:

- 2 респондента обладают высоким уровнем общительности – эти люди всюду чувствуют себя в своей тарелке, но не всегда доводят дело до конца;

- 4 человека обладают средним уровнем общительности, их характеризует любопытность, разговорчивость, однако им недостает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами;

- 2 человека отличатся низким уровнем общительности – они замкнуты, предпочитают одиночество (рисунок 2.3).

Рис. 2.3 Уровень общительности, %

Рассматривая уровень самоконтроля в общении, мы приходим к выводу, что:

- большинство сотрудников (4 человека) обладают высоким уровнем коммуникативного контроля;

- у 2 человек выявлен низкий уровень самоконтроля в общении, что характеризует их поведение как устойчивое, они не считают нужным изменяться в зависимости от ситуации, некоторые считают их «неудобными в общении» (рисунок 2.4).

Рис. 2.4. Уровень коммуникативного контроля в группе, %

Анализируя показатели стиля конфликтного поведения, мы выявили, что:

- 5 человек предпочитают сотрудничество в конфликтной ситуации, характеризующееся тем, что участники конфликта приходят к альтернативе, удовлетворяющей интересы отдельных сторон, 1 человек из них помимо сотрудничества также могут пойти на компромисс в конфликтной ситуации.

- соперничество в конфликте характерно для 2 сотрудников;

- 1 человек предпочитают избегать конфликтов, хотя, если этого не удается, способен пойти на компромисс (рисунок 2.5).

Таким образом, в общем, для респондентов характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации.

Рис. 2.5 Стили конфликтного поведения

Результаты исследования методом социометрических измерений Дж. Морено представлены в групповой матрице (таблица 2.4)

Таблица 2.4

Групповая социометрическая матрица