Файл: Назначение и архитектура систем управления знаниями.pdf

ВВЕДЕНИЕ

В общепринятом понимании, управление знаниями – это установленный в корпорации четкий порядок работы с информационнознаниевыми ресурсами и специалистами в определенных сферах деятельности для облегчения доступа к знаниям и повторного их использования с помощью современных информационных технологий.

Владение информацией — одно из основных конкурентных преимуществ в современном бизнесе и залог успеха в образовании. Между тем практика показывает, что до сих пор большинство компаний практически не пользуется этим активом. По данным исследований, на сегодняшний день на предприятиях и в образовательных учреждениях используется, как правило, не более 20% знаний, содержащихся в информационных системах.

Однако в последнее время руководители предприятий начинают осознавать, какой ущерб бизнесу наносят подобные потери, и ситуация начинает быстро меняться. Необходимость применения эффективных методов управления документами и содержащейся в них информацией все более осознается как важный инструмент получения конкурентных преимуществ.

Совершенствование систем управления знаниями происходит абсолютно во всех отраслях, особенно в таких, как образовательные, кредитно-финансовые организации, т. е. там, где значительное количество стратегически важной информации накапливается в неструктурированной документарной форме и где исключительно важно иметь четко отработанные и строго соблюдаемые деловые процессы.

В наш век формула успеха звучит так а не иначе: Технологии, Знания, Финансовые ресурсы.

Очевидно что, осознав важность этих составляющих компании, по всему миру начинают управлять наличием этих «Ключевых ресурсов». Ежемесячно, компания «Microsoft» тратит десятки миллионов долларов, на разработки. Компания «Gillette» содержит около 100 исследовательских центров. Огромные деньги вкладываются компаниями в разработку новых технологий. Так же, практически каждая компания имеет финансовый отдел, который управляет финансовыми ресурсами, доступными предприятию Вызывает удивление, что управление технологией работы предприятия осуществляет не более 15 % от общего числа предприятий. Здесь не следует путать технологию производства, это только малая часть общей технологии. Необходимость же управлять знаниями осознают не более 3 % предприятий.

Перед тем как продолжить рассуждения на тему полезности управления знаниями, необходимо определить термины которые используются в моей курсовой. Понятие "Знание" – очень размыто, в связи с чем, очень трудно понять, каким образом можно построить управление таким активом. Начнем с различий в понятиях технология и знания.

---

Технология – это зафиксированная на носителе, последовательность событий и действий. Простейшим вариантом технологических цепочек может быть технология ответа на телефонный звонок. Событием в данном случае является сигнал вызова (звонок), действие – поднять трубку и представиться.

Знание – Это Опыт, Информация, Идеи и Отношения, используемые для осуществления трудовой деятельности. Самым простым примером знаний является опыт, накапливаемый сотрудниками компании по мере работы. Знания делятся на два основных класса: Осознанные и не осознанные. Осознанные знания, это знания которые можно зафиксировать на бумаге, передать в устном разговоре и пр.

Система Управления Знаниями – Комплекс организационно технических мероприятий, позволяющий собирать, хранить, систематизировать, осуществлять поиск и выборку знаний, для использования впоследствии человеком / отделом / организацией / человечеством.

1. Современное положение

То, что мы сегодня называем «Управлением знаниями», появилось на свет пятнадцать лет назад как новое направление в менеджменте. Поначалу никак не было связано с информационными технологиями. Первоначальной целью было создание руководств и методик для оптимального использования интеллектуального потенциала работников компаний. Знания были признаны экономической категорией, и спустя короткое время появились информационные технологии для работы с ними. Из этого документа следует, что для большинства европейских и американских предприятий внедрение КМ стало реальностью.

Системы управления знаниями (СУЗ) появились в середине 90-ых годов в корпорациях, где проблемы обработки информация приобрели особую остроту и стали критическими. При этом стало очевидным, что основным узким местом является обработка знаний, накопленных специалистами компании, так как именно знания обеспечивают преимущество перед конкурентами. Часто информации в компаниях накапливается даже больше, чем они в состоянии обработать. Большинство компаний пытается стремится увеличить эффективность обработки знаний.

Ресурсы знаний различаются в зависимости от отраслей индустрии и приложений, но, как правило, включают руководства, письма, новости, информацию о заказчиках, сведения о конкурентах и данные, накопившиеся в процессе разработки. Для применения KM-систем (КМ — Knowledge Management) используются различные технологии:

• • электронная почта;
  • базы и хранилища данных (Data Wharehouse);
  • системы групповой поддержки;
  • браузеры и системы поиска;
  • корпоративные сети и Интернет;
  • экспертные системы и базы знаний; интеллектуальные системы.

---

Традиционно проектировщики СУЗ ориентировались лишь на отдельные группы потребителей — главным образом менеджеров. Более современные CУЗ спроектированы уже в расчете на целую организацию.

Хранилища данных, которые работают по принципу центрального склада, были одним из первых инструментариев СУЗ. Как правило, хранилища содержат многолетние версии обычной БД, физически размещаемые в той же самой базе. Когда все данные содержатся в едином хранилище, изучение связей между отдельными элементами может быть более плодотворным.

При этом, активы знаний могут находиться в различных местах: в базах данных, базах знаний, в картотечных блоках, у специалистов и могут быть рассредоточены по всему предприятию. Слишком часто одна часть предприятия повторяет работу другой части просто потому, что невозможно найти и использовать знания, находящиеся в других частях предприятия.

Управление знаниями — это совокупность процессов, которые управляют созданием, распространением, обработкой и использованием знаний внутри предприятия.

Необходимость разработки систем Knowledge Management (KM) обусловлена следующими причинами:

• работники предприятия тратят слишком много времени на поиск необходимой информации;
• опыт ведущих и наиболее квалифицированных сотрудников используется только ими самими;
• ценная информация захоронена в огромном количестве документов и данных, доступ к которым затруднен;
• дорогостоящие ошибки повторяются из-за недостаточной информированности и игнорирования предыдущего опыта.

Важность СУЗ обусловлена также тем, что знание, которое не используется и не возрастает, в конечном счете становится устаревшим и бесполезным, также, как деньги, которые сохранены без того, чтобы стать оборотным капиталом, в конечном счете теряют свою стоимость, пока не обесценятся. Напротив, знание, которое распространяется, приобретается и обменивается, генерирует новое знание.

Несмотря на многообразие и некоторую расплывчатость в определении столь сложного понятия, как «знание», многие исследователи единодушны в том, что вся совокупность знаний может быть разделена на следующие классы:

• эмпирические знания;
• теоретические знания;
• личностные знания;
• организационные знания; • неявные знания;
• явные знания.

К эмпирическим знаниям относятся наблюдения, наблюдаемые явления.

К теоретическим знаниям относятся законы, теории, абстракции, обобщения.

По существу, наличие этих двух классов вытекает из теории познания. Гносеологическая цепочка, как известно, включает:

---

<факт – обобщенный факт – эмпирический закон – теоретический закон>.

Теория – это не только стройная система обобщения научного знания, это также способ производства новых знаний. Основными методологическими критериями научности знания являются: внутренняя согласованность, объективность, системность, историзм.

К личностным профессиональным знаниям относятся:

• знания познавательного плана («знаю, что») – глубокое владение предметом и сферой деятельности, достигаемое профессиональным путем интенсивного обучения (теоретического, эмпирического) и сертификации;
• прикладное мастерство («знаю, как») – способность применять правила и методы, относящиеся к предмету и сфере деятельности, для решения возникающих задач и проблем. Прикладное мастерство – наиболее распространенный профессионализм, создающий ценности;
• системное представление («знание, почему») – глубокое понимание всей системы взаимосвязей и взаимоотношений, причин и следствия, лежащих в основе определенной сферы деятельности;
• личная мотивация творчества («хочу знать, почему») – активная настроенность, внутренняя заинтересованность и воля к достижению успеха. Организации, культивирующие у своих сотрудников мотивацию к творчеству, имеют лучшие предпосылки для оперативной реакции на изменения в бизнес-среде, успешнее конкурируют на рынках новых товаров, продуктов и услуг.

К организационным знаниям относятся стратегические доктрины и программы, теоретические знания конкретной сферы деятельности, технологические и производственные стандарты, правила и инструкции, коммерческие знания. Организационные знания являются совокупностью знаний каждого из сотрудников, но не простой суммой, а специально отобранной и тщательно проверенной в практике деятельности групп, подразделений, отделений и компании в целом.

2. Социальные, экономические и технологические корни Управления Знаниями

Анализ социальных предпосылок позволяет сделать вывод об «исторической закономерности» появления КМ, а также выделить две основные взаимосвязанные составляющие — гуманитарную и техническую.

В промышленно развитых странах наступление нового тысячелетия совпадает с началом периода серьезных социальных изменений, стимулирующих внимание к КМ. Материальное производство становится вторичным по отношению к производству информации и знаний. Естественно, происходят значительные изменения и в структуре занятости; главной производственной силой становится неизвестная доселе категория — работники знаний (knowledge worker), занимающая место, принадлежавшее прежде индустриальным работникам или крестьянам. Этот процесс изменения социальной структуры общества, а также общественное значение работников знаний обосновал еще в 50-е годы патриарх современного менеджмента Питер Друкер. Конечно, труды Друкера посвящены в первую очередь традиционному менеджменту, но не меньший интерес представляют те его работы, где изложены социальные взгляды. В концентрированном виде их можно найти в статье «Эпоха социальных трансформаций» [4]. Но в данном контексте для нас наибольший интерес представляет более частный вопрос, а именно значение работников знаний в современном обществе. Отдавая им ведущую роль, Друкер выделяет два главных специфических свойства работника знаний.

---

Первое заключается в том, что работник знаний от всех остальных участников трудового процесса отличается тем, что сам, причем безраздельно, владеет своими собственными «средствами производства»: неразрывно принадлежащими ему интеллектом, памятью, знаниями, инициативой, личным опытом, которое обычно называют «скрытым». Это создает владельцам предприятий немалые сложности. Они немало озабочены тем, как и каким образом отчуждать эти скрытые знания и превращать их в «явные», зафиксированные и перенесенные на те или иные типы носителей. Кроме того, возникает сложность с тем, что, уходя из компании, работник уносит с собой свои неотчужденные знания. Значит, следует еще привязывать работника к своему предприятию, чтобы избежать утечки мозгов, превращая, например, его в совладельца. Сделать скрытое знание явным – социальная функция КМ.

Вторая особенность работника знаний, по мнению Друкера, заключается в том, что он, вне зависимости от квалификации, является винтиком некоторого производственного процесса, может эффективно работать только в составе коллектива. Работник знаний — вовсе не какой-то ученый-одиночка, уникальный творец или управляющий, это обычный соучастник общего корпоративного дела, продуктом которого являются знания. Отсюда следует очевидная необходимость в создании технологического обеспечения данной категории работников, подобного станкам и инструментам индустриальных работников. Эту функцию КМ можно назвать технологической.

Разделение КМ на социальный и технологический компоненты может показаться банальным. Однако обычно в статьях о КМ такой строгой дихотомии не проводится, хотя она, как видно, очень просто выводится из анализа, предложенного Друкером.

Экономические предпосылки к развитию КМ можно тоже разделить на две категории. Первая связана с многочисленными, но, увы, бесплодными попытками обосновать экономическую целесообразность (или наоборот нецелесообразность) информационных технологий, не выходя при этом за рамки традиционных экономических представлений. Обычно для оценки экономической эффективности используется показатель «возврат от инвестиций» (return on investment – ROI). Однако он неприменим к информационным технологиям уже в силу нематериальности их предмета. Не принимая это во внимание, не разобравшись в сути явления, начиная с 80-х годов, многие именитые экономисты стали критически высказываться по поводу экономической целесообразности информационных технологий. Они нашли для этого образное выражение в так называемом «парадоксе продуктивности» и «компьютерном парадоксе», содержательный смысл которого сводится тому, что в компьютеры и другие сопутствующие технологии инвестируются миллиарды или даже триллионы долларов, а достоверных данных о полученном экономическом эффекте нет.

---