Файл: Менеджмент человеческих ресурсов (Содержание менеджмента человеческих ресурсов).pdf

Обязанности

Непосредственного руководителя

Наставника

1 этап – подготовительный (за три дня до выхода нового работника на работу)

позвонить сотруднику накануне его официального выхода на работу

проинформировать сотрудников о приходе нового работника заранее

убедиться, что должностная инструкция подготовлена и соответствует действительности

подготовить все документы, которые будут выданы сотруднику в первый день работы

обеспечить и проверить, подготовлено ли рабочее место

определить наставника

2 – начальный период (первый день работы)

встретить нового сотрудника; провести на рабочее место; вручить «пакет новичка» — корпоративную атрибутику

ознакомить с правилами внутреннего трудового распорядка

надлежащим образом провести кадровое оформление нового работника

ознакомить с процедурой коммуникаций и связей по должности (в рамках отдела, с другими отделами)

ознакомить с организационной структурой

ознакомить с поведением в случае непредвиденных ситуаций

обсудить стиль управления, традиции, принятые в организации

обсудить первый рабочий день.

представить работника подчиненным, коллегам, познакомить с наставником

познакомить с должностными обязанностями и заполнить бланк задач на испытательный срок

объяснить используемую на предприятии систему поощрений и правила применения штрафных санкций

объяснить правила компенсации возможных затрат, а также порядок и выдачу зарплаты, оплату листов нетрудоспособности и отпусков

обсудить первый рабочий день

3 – Введение в должность (2 недели)

решение проблем, возникающих в процессе адаптации

ознакомить с подробной историей компании, ее миссией, стратегией и целями, политикой в области работы с партнерами и клиентами

ознакомить первичными документами

объяснить, как действует административно-хозяйственная система организации, существующие процедуры; познакомить с теми сотрудниками, с которыми будет взаимодействовать новый работник

ознакомить со специальными процедурами и системой отчетности.

4 – Завершение периода введения в должность (2 недели)

провести обсуждение и сделать акцент на ожидаемой от сотрудника обратной связи

сообщить работнику об окончании испытательного срока и назначить дату обсуждения результатов его работы в этот период.

Модуль

Название модуля

Содержание модуля

Модуль 1

Стандарты обслуживания в сфере туризма

Что такое стандарты обслуживания; 10 золотых правил обслуживания; требования к отличному обслуживанию туристов; командная работа всех подразделений турфирмы; основные функции профессии менеджер по туризму; внешний вид турфирмы; приветствие клиента; правила обслуживания клиента; проверка удовлетворенности клиента; прощание с клиентом; внешний вид сотрудника турфирмы.

Клиентоориентированное отношение к туристам и коллегам

Как выстраивать доверительные отношения с клиентами; общие стандарты обслуживания; правила поведения сотрудников; ответственность сотрудника за выполнение стандартов.

Правила этикета

Понятие этики и этикета; взаимосвязь имиджа личности и этикета; этикет в обслуживании клиентов разной национальности; правила этикета и культурные различия.

Модуль 2

Эффективная коммуникация с клиентами и коллегами в турфирме

Подготовка к работе; язык тела и жестов; сила улыбки; как стать хорошим наблюдателем; как правильно задавать вопросы; как позитивно отвечать; как правильно предлагать альтернативу; типология клиентов; ответственность персонала за репутацию компании.

Решение конфликтных ситуаций

Понятие конфликтной ситуации; профессиональное решение конфликтных ситуаций; причины возникновения конфликтных ситуаций; типы конфликтных личностей; модели поведения в конфликте; анализ типичных конфликтных ситуаций в сфере туризма; управление стрессом; защитные резервы организма.

Модуль 3

Продажи в турфирме на 100%. Повышение
продаж

Продажи туров как процесс обслуживания; универсальная формула продажи; этапы продажи туров; характеристики и преимущества турпродукта и туруслуги; преодоления возражения клиента; ключевые компоненты продажи; мотивации клиентов; способы повышения продажи; повышенная продажа; слова и выражения, которые помогают продавать; внедрение плана продаж в турфирме; создание системы контроля результатов повышения продаж в турфирме