Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Структурные особенности и динамика развития конфликтных ситуаций в коллективе).pdf

Введение

На сегодняшний день предприятие представляет собой сложную комбинацию технических, материальных и людских ресурсов. Технологическая система и система социальной организации предприятия существуют в органическом единстве друг с другом. Проблема управления не сводится к одним лишь технологическим аспектам, требуя максимальной четкости, организованности, рациональности всех без исключения элементов, но предполагает изучение всей совокупности отношений и взаимоотношений между людьми в процессе производства, организации совместной деятельности людей, их взаимоотношению со средствами производства.

В настоящее время при большом объеме теоретических исследований в области конфликтов в системе управления, при значительном количестве публикаций как зарубежных, так и отечественных авторов эта проблема недостаточно изучена. Практически нет работ, в которых анализируются глубинные причины возникновения конфликтов в организации и их влияние на деятельность организации и индивида в частности; а также отсутствуют практические рекомендации выхода из той или иной конкретной конфликтной ситуации. Поэтому в предлагаемой работе раскрывается не только понятие “конфликт”, его типология, причины возникновения, но и даются практические рекомендации по управлению конфликтами.

Целью данного курсовой является исследование аспектов управления конфликтами в организации и расчет эффекта от внедрения мероприятий по управлению конфликтными ситуациями на предприятии ООО АН «ПентХаус».

Для достижения поставленных целей решаются следующие задачи:

1. Изучить понятие, сущность и виды конфликтов;

2. Рассмотреть основные причины возникновения конфликтов;

3. Выявить структурные и межличностные способы устранения

конфликтов;

4.Установить организационно-экономическую характеристикуагентства недвижимости;

5. Проанализировать состояние управления конфликтами в организации в ООО АН «ПентХаус»;

6. Разработать характеристику мероприятий по управлению конфликтами;
7. Произвести расчет эффекта от внедрения мероприятий по управлению конфликтами.

Предметом исследования является разработка мероприятий по управлению конфликтами на примере предприятия ООО АН “ПентХаус”.

Объектом исследования является предприятие ООО АН “ПентХаус”.

Структурно дипломный проект состоит из введения, трех глав и заключения.

В первой главе даны основные понятия, раскрывающие сущность конфликтных ситуациях на предприятии, рассмотрены виды конфликтов, причины возникновения конфликтов, а так же рассмотрены структурные и межличностные способы устранения конфликтов.

Во второй главе дана организационно-экономическая характеристика предприятия, рассмотрено состояние управления конфликтами.

Третья глава проекта заключается в разработке мероприятий по управлению конфликтных ситуаций.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

1.1. Структурные особенности и динамика развития конфликтных ситуаций в коллективе

Как причины конфликта, так и особенности его развития, будучи в большей степени психологическими, коренятся в осо­бенностях взаимодействующих личностей, а обстановка и внеш­няя среда являются, по существу, провоцирующими факторами.

Конфликт подобен болезни, где ослабление организма — причина, а сквозняк — провоцирующий фактор. Однако при­чину и провокатора зачастую путают.

Суть возможных стратегий поведения участников пред­ставлена на рис. 1.1, где выделено пять областей, соответствую­щих теоретически возможному поведению конфликтующего: от страстного желания доказать свою правоту до явного прояв­ления уступчивости.

Рис. 1.1. Возможные стратегии конфликтного поведения: 1 — соперничество; 2 — сотрудничество; 3 — компромисс; 4 — уход; 5 — уступчивость[14, с. 81]

Своевременная диагностика конфликтов, особенно меж­личностных, в практике управления имеет важное значение как для профилактики, так и для конструктивного их разрешения.

Диагностика межличностных конфликтов в группе позволя­ет оценить отношение каждого члена группы к коллегам, вывить их представления об отношении к ним со стороны окружающих, установить и все реальные, но и потенциальные конфликтные взаимоотношения. С помощью своевременной диагностики мож­но оценить не только остроту конфликтов, но и профессиональ­но важные качества каждого члена группы, сравнить деловой и социально-психологический потенциал различных коллекти­вов, улучшить профилактику межличностных конфликтов, по­высить качество руководства персоналом в любой организации.

Особую значимость в коллективе имеют социальные кон­фликты.

Социальные конфликты приобретают форму межличностных конфликтов, когда личность, группа идентифицирует себя или оп­понента с конкретной личностью или группой. Объективные силы, враждебные интересам данных субъектов, персонифицируются, олицетворяются в конкретном лидере, представителе общности, организации, в реальной группе лиц. Происходит проекция негатив­ного отношения, стереотипных представлений о враге на конкрет­ного человека, игнорируется его индивидуальность, включаются психологические механизмы защиты, самооправдания поступков и огульного обвинения воображаемого и реального противника.

В свою очередь, конкретное лицо, лидер, известная лич­ность, олицетворяя определенные общественные силы и ин­тересы, привносит в обобщенный, типичный образ врага свои индивидуальные особенности, оживляя его. Начинает действо­вать эффект внешнего сходства, нередко приводящий к необо­снованным обобщениям и категоричным оценкам, закрепляя социально-психологический стереотип противника. Явление, форма, внешне отождествляются с сущностью, внутренним со­держанием. Между ними устанавливается жесткая однозначная и неизменная обобщенная связь.

Только совместное сотрудничество, хотя бы в нейтральной области деятельности, культура общения, поиск согласия в чем- либо, конструктивная активность с обеих сторон, непредвзятость позволяют предотвратить и оптимально разрешить подобный социальный конфликт.

Руководителю следует помнить, что соревнование, сопер­ничество, конкуренция, а, следовательно, и конфликт — тесно соприкасающиеся, сопряженные проявления активности людей. Общее свойство, присущее соперничеству, конкуренции и кон­фликту, заключено в противоборстве сторон [1, с. 86].

Особо следует опасаться наиболее острых конфликтов, когда активность человека возрастает максимально, — это соперниче­ство, которое возникает в ситуациях общения и взаимодействия, затрагивающих доминантные ценности, отношения, которые полнее всего совпадают с исполняемыми ролями. Элементы игры сводятся к минимуму или к нулю, и тогда обнаруживается подлинная сущ­ность человека, его самые заветные чаяния. Враждебные отношения выявляются в различных формах, включая насилие над людьми.

Ближе к соперничеству стоит конкуренция, т. е. борьба за достижения лучших результатов в деятельности, борьба на награду, место, звание, проект и т. п. Конкуренция движима мотивами личного или группового первенства, преимущества, выгоды. В системе ценностей конкурирующих всегда есть то, что ценно не только самим соперникам, но и другим лицам, обществу.

Как правило, конкуренция предполагает устремленность к общепризнанной, неделимой ценности. Доминирование эгоисти­ческого мотива в конкуренции выражается в попытках дезин­формировать, обмануть соперников, применить недозволенные приемы, способы достижения своих корыстных целей, вплоть до физического воздействия. Неслучайно огромное значение прида­ется моральным ценностям. Нарушая общепринятые принципы, нормы, люди неизбежно "переходят на личности", начинают кон­фликтовать. Любое дело, поступок, отношение, обращение друг с другом, идентифицируясь с личностью как самоценностью, может стать источником взаимной вражды, разрыва связей.

Важно подчеркнуть, что конкуренция бессознательна, без­лична, происходит беспрерывно, необязательно во взаимодействии, тогда как конфликт — процесс сознательный, личностно ориенти­рованный, дискретный, где контакт необходим. Конфликт — это "некрасивая конкуренция". При этом переход от конкуренции к конфликту имеет место тогда, когда старания каждого подчинены главной цели, часть сил тратится на то, чтобы ограничить против­ника. Однако часто происходит подмена цели. Теперь (в конфликте) самое желанное — уничтожить или ослабить оппонента [19, с. 247].

Восприятие одного и того же явления различными людьми может быть совершенно разным, и такое несоответствие может привести к конфликту. Это во многом зависит от индивидуаль­ных установок.

Психологическим барьером на пути общения может явить­ся механизм идентификации, стереотипизации, идеализации, проецирования. Так, неверно составленное первое впечатле­ние о партнере по общению может способствовать актуализа­ции неадекватного эталона или стереотипа восприятия, в ре­зультате чего появляются так называемые "барьеры стереоти- пизации", и коммуникативный процесс с самого начала оказы­вается затрудненным.

На отношении к людям сказывается вся система ценностей, внутри которой выделяется главное, ведущее, что становится все подчиняющей потребностью, страстью: быть или иметь, ко­рысть или бескорыстие [8, с. 236].

Знание особенностей конфликтов и конфликтных ситуаций, главным образом зависящих от индивидуально-психологических свойств участников, является основой воздействия с целью пред­упреждения или разрешения возникших сложностей в межлич­ностных отношениях.

1.2. Структурные методы управления конфликтными ситуациями

Структурные методы управления конфликтом, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д.

К таким методам относятся:

- Разъяснение требований к работе;

- Координационные и интеграционные механизмы;

- Общеорганизационные цели;

- Система вознаграждений.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов.

Каждый специалист должен чётко предоставлять, какие результаты от него требуются, в чём состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления.

Координационные и интеграционные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними.

Один из самых распространённых методов. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации.

Если два или более подчинённых имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Этот метод облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы.

Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом-то была организована промежуточная служба, координирующая объёмы заказов и продаж.

Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

Идея, лежащая в основе этой методики - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. [22].

Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должно вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных групп или лиц.