Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях.pdf

В данной работе под организационными коммуникациями будем понимать процессы информирования и взаимодействия внутри организации и с внешним окружением, направленные на достижение целей организации (рисунок 1) ^[4].

Анализ научных исследований в сфере организационных коммуникаций показал, что интересы ученых в основном сосредоточены вокруг следующих проблем ^[5]:

– оказывают ли коммуникации влияние на эффективность деятельности организации, и через какие параметры проявляется данное влияние;

– можно ли количественно оценить влияние коммуникаций на результаты деятельности организации;

– возможно ли измерение эффективности коммуникаций и создание методик, с высокой степенью достоверности позволяющих судить о качестве реализации коммуникационных процессов в организации;

– возможно ли управление коммуникациями, и каковы критерии успешного управления организационными коммуникациями;

– должен ли при этом применяться полноценный управленческий цикл;

– оправдано ли отнесение коммуникаций к стратегически значимым факторам развития организации и применение элементов стратегического управления;

– целесообразно ли создание специализированных подразделений, занятых управлением организационными коммуникациями – как внутренними, так и внешними;

– каким образом должна оцениваться эффективность деятельности подразделений, занятых управлением коммуникациями (рисунок 2) ^[6].

Рисунок 1. Сущность организационных коммуникаций

На сегодняшний день не доказана связь между эффективностью коммуникаций и результатами деятельности организации. Существующие многочисленные методики измерения эффективности коммуникаций носят разрозненный характер, фокусируясь на измерении результативности конкретных коммуникативных мероприятий и не позволяя составить общее представление о коммуникационном потенциале организации и о его воздействии на ключевые показатели деятельности. Кроме того, коммуникации рассматриваются изолированно от целей организации и принятой стратегии, что не позволяет интегрировать управление коммуникациями в систему стратегического управления организацией.

Рисунок 2. Актуальные проблемы в сфере организационных коммуникаций

Одной из постоянных тенденций в управлении коммуникациями является постепенный переход от неформализованного подхода к формализованному. Все чаще коммуникации рассматривают как фактор, подлежащий количественному измерению, более того, происходит постоянное усложнение процедуры оценки организационных коммуникаций. Несмотря на непрекращающиеся споры, вокруг возможности использования количественных оценок применительно к коммуникациям, находящимся на стыке инженерии и психологии, науки и искусства, большинством зарубежных исследователей признается необходимость количественных оценок коммуникативных мероприятий по следующим причинам:

– у специалистов, занятых развитием организационных коммуникаций, появится возможность обосновывать принимаемые решения и отвечать на требования высшего руководства;

– станет возможным составление реальных бюджетов на коммуникационные мероприятия, с учетом потенциальных результатов;

– станет возможным стратегическое управление коммуникациями ^[7].

Задача измерения эффективности коммуникационных процессов осложняется трудностью отделения результатов, вызванных развитием коммуникаций, от воздействия других факторов. На достижение организацией ее деловых целей одновременно влияет множество параметров, что затрудняет выделение влияния коммуникаций, изоляцию влияния коммуникативного фактора от влияния сопутствующих факторов.

Переход к стратегическому управлению коммуникациями и создание специализированных подразделений с детально проработанными критериями оценки эффективности деятельности по управлению коммуникациями окажет положительное влияние на эффективность организации через такие параметры, как качество решений и исполнения, лояльность персонала, потребителей и общественности.

Стратегический подход к управлению организационными коммуникациями включает ^[8]:

– отнесение коммуникаций к стратегическим факторам развития организации;

– соответствие коммуникационной стратегии стратегическим целям организации;

– применение к коммуникациям полноценного управленческого цикла, включая этапы стратегического планирования, оценки и последующей корректировки.

1.2 Сущность и особенности организационных коммуникаций в системе управления на предприятии

Взаимодействия между людьми в организации, между структурными подразделениями, взаимосвязи с внешней средой осуществляются с помощью коммуникаций. Организации без коммуникаций не могут существовать. Эффективные коммуникации являются необходимым условием достижения целей организации. Поэтому организационные коммуникации являются важнейшей составляющей деятельности менеджеров, так как решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей. Коммуникации обеспечивают реализацию основных функций управления: планирования, организации, руководства и контроля. В коммуникационном процессе менеджеры получают необходимую информацию для принятия эффективных организационных решений. Не случайно большую часть своего времени руководители тратят на коммуникации и на формирование системы коммуникаций в организации. Г. Минцберг определил, что менеджер от 50 до 90% своего времени тратит именно на коммуникации ^[9].

Система коммуникаций организации — это работники организации, объединенные взаимосвязанными и взаимообусловленными коммуникационными потоками друг с другом и внешней средой в коммуникационный процесс посредством коммуникационных каналов.

Коммуникации – это обмен информацией между людьми. Для того, чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Без обмена информацией люди в организациях не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их. Понятие «коммуникация» характеризует отношения между людьми, точнее их связи в процессе совместной деятельности. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается (информацию), и то, как это «что» передается. Информация является лишь средством установления коммуникаций. Однако информация в то же время является необходимым условием коммуникаций.

Организационные коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители создают и развивают систему предоставления и передачи информации (необходимых сведений) большому количеству людей внутри организации и за ее пределами. Организационные коммуникации служат инструментом обеспечения координации деятельности по всей вертикали и горизонтали, позволяют получить всем участникам организационных процессов необходимую для осуществления их деятельности информацию.

В целом коммуникация рассматривается как процесс обмена информацией, ее смы­словым значением между двумя или более людьми. Представление коммуника­ции как процесса, посредством которого некоторая идея передается от источника к получателю с целью изменить поведение этого получателя, дает возможность выделить цели коммуникаций. Они заключаются не только в убеждении и кон­троле, но и в общении.

Процесс эффективной коммуникации показан на рисунке 3 ^[10].

Коммуникатор – это источник (отправитель), создатель сообщений. В его качестве может выступать как человек, так и организация.

Сообщение – это информация, идея, ради которой и осуществляется коммуникация. Сообщение формируется с помощью символов и может быть письменным, визуальным или устным.

Канал – это путь физической передачи сообщения, средство, с помощью которого оно предаётся. Каналы разделяются на каналы средств массовой информации и межличностные.

Коммуникант (приемник, получатель) – субъект (объект), которому передаётся сообщение. Результаты коммуникаций – изменения, которые вызывают у коммуниканта принятые сообщения. Они могут быть следующих видов: изменения в знаниях получателя; изменения установок получателя; изменения явного поведения коммуниканта.

Рисунок 3.  Коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи

Обратная связь – реакция получателя на сообщение источника. Учёт обратной связи предполагает ориентацию на получателя, что особенно актуально в системе маркетинга.

Коммуникационный процесс представляет собой процесс передачи сообщения от отправителя к получателю по разным каналам при помощи различных коммуникативных средств. Наличие обратной связи позволяет как отправителю, так и получателю сообщения конструктивным образом корректировать цели, задачи, действия в процессе коммуникации. То, каким образом получатель воспринимает сообщение, отправитель узнает с помощью механизма обратной связи, — именно обратная связь превращает коммуникацию в двусторонний процесс обмена информацией.

Цель коммуникационного процесса – обеспечить понимание информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель.

Коммуникационный процесс включает в себя следующие этапы ^[11]:

1. Формулирование идеи или выбор информации для передачи. Отправитель должен хорошо оценить значимость идеи (информации) и продумать суть ее изложения.

2. Кодирование и выбор канала передачи информации. Чтобы передать идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью вербальных и невербальных символов и выбирает канал передачи, соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом, необходимо использовать сочетание различных каналов.

3. Передача информации – физическая передача конкретной информации.

4. Декодирование (расшифровка) – на этом этапе осуществляется перевод мыслей отправителя в мысли получателя. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами.

Иногда в процессе коммуникаций могут возникать «шумы», источниками которых могут быть язык, различия в восприятии информации, различия в статусе и др.

Коммуникации могут осуществляться в виде монолога, диалога, обратной связи как реакции на полученную информацию.

Выделяют следующие способы коммуникаций: разговорный (устный, вербальный); письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления); невербальный (тон речи, пауза, акцент внимания, телодвижения).

На основании обобщенной информации был сделан вывод о том, что всего лишь 7% сообщений воспринимается через слова, 38% - через голос (интонации, модуляции), 55% - через выражение лица (мимика, позы, жесты)^[12].

В организации складывается структура коммуникаций, (коммуникационная сеть), которая, как правило, соответствует структуре организации (производственной структуре и структуре управления). Связь между элементами коммуникационной структуры осуществляется через коммуникационные каналы (каналы связи), по которым движутся коммуникативные потоки (потоки информации). Выделяют три типа организационных структур: открытые, замкнутые и комбинированные.

Система организационных коммуникаций включает в себя много их разновидностей. Соотношение различных коммуникаций оказывают существенное влияние на успешное решение организационных проблем.

Рассмотрим виды коммуникаций. Относительно конкретной организации (компании) можно говорить о внешней и внутренней коммуникации.

Внешняя коммуникация – это коммуникация с миром, находящимся за пределами организации, это коммуникации между организацией и внешней средой. Задача внешних коммуникаций – удовлетворить информационные потребности организации о внешнем окружении, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, потребителями. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании.