Файл: Управление конфликтами в организации (ООО «СТК Альянс»).pdf

Введение

Актуальность темы контрольной работы «Управление конфликтами и стрессами» заключается в том, что стресс - это напряжение, мобилизующее, активизирующее усилия по достижению важных для человека жизненных целей, а конфликт – это столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей.

Целью выполнения контрольной работы является изучение теоретических основ управления конфликтами и разработка предложений по их устранению.

Для достижения цели были решены задачи:

1. Изучение понятия конфликта и его природы

2. Анализ системы управления отдельного предприятия на погашение конфликтов, как основа работы кадровой службы и менеджмента

3. Изучение основных стратегий разрешения конфликтов

4. Разработать предложения по устранению конфликтов на предприятии.

Проведен поиск учебной литературы, периодических изданий и построена структура контрольной работы в двух главах.

Объектом исследования является конфликты, возникающие в ООО «СТК Альянс»

Предметом исследования являются методы управления конфликтами.

Методологическая база исследования представлена оценкой управления конфликтными ситуациями. В работе использованы практические и теоретические методы, такие как анализ сравнение, исторический методы

Теоретическая база исследования контрольной работы представлена трудами ученых психологов: Розанова В.А., Михайлова О.Б., Сартан Г., Герчиковой И.Н. и др. Курсовая работа выполнена в двух главах. Первая глава отражает понятие и природу конфликта, стратегию и тактику разрешения поведения в конфликте.

Вторая глава посвящена путям разрешения конфликтов, предотвращению возникновению конфликтов, советам психологов, групповой динамике, формальным и неформальным группам.

В конце курсовой работы дано заключение, список литературы, использованный для ее написания.

Глава 1. Общие положения разрешения поведения в конфликте

• 1. Понятие конфликта

Что такое конфликт? Конфликт — это латинское conflictus, то есть столкновение. Это и противоборство, и способ разрешения возникающих противоречий, и эмоционально окрашенный процесс социального взаимодействия (табл. 3.1). В management of the conflicts конфликт понимается как противоборство, противодействие субъектов социальной жизни с противоречивыми интересами, неудовлетворенными потребностями; острое конфликтное взаимодействие, схватка за ресурсы, столкновение интересов, война.

Необходимо отличать его от односторонних действий, имеющих агрессивный характер, но не перерастающих в конфликтное противоборство. При этом важно понять, что если нет действий, направленных друг против друга, если нет противоборства сторон, то нет и конфликта. Вот почему трудно согласиться с определением конфликта, которое дается в известном учебнике М. Мескона, М. Альберта и Ф. Хедоури «Основы менеджмента»: «Мы определяем конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое». Отсутствие согласия скорее есть противостояние, но не противоборство. Такая позиция ближе к философскому подходу, чем к менеджменту. «Нет действия — нет противодействия — нет конфликта» — такая формула представляется мне более отвечающей сущности конфликтного взаимодействия в менеджменте. Мысленное или вербальное выражение несогласия, обычная дискуссия, спор могут перерасти в конфликтное столкновение, когда стороны осознают не только свои интересы и противостоящих им противников, но и начнут действовать против друг друга, начнут «мешать» друг другу. Здесь речь идет уже не просто о принятии противоположной точки зрения, а об эскалации конфликта. А. Чумиков определял конфликт как динамический тип социальных отношений, связанный со столкновением субъектов на почве тех или иных противоречиво осознаваемых предпочтений, интересов или ценностей1. В социологии конфликт рассматривается как предельный случай обострения социальных противоречий, находящий выражение в столкновении разных социальных общностей, имеющих противоположные интересы, цели, тенденции развития. В Энциклопедическом со- циологическом словаре отмечается, что конфликт: а) в философии — категория, отражающая стадию (фазу и форму) развития категории «противоречие», когда существующие в противоречии противоположности превращаются в крайние противоположности (полярность, антагонизм), достигая момента взаимоотрицания друг друга и снятия противоречия; б) в общественных науках (история, политология, социология, психология) — процесс развития и разрешения противоречивости целей, отношений и действий людей, детерминируемый объективными и субъективными причинами и протекающий в двух диалектически взаимосвязанных формах — противоречивых психологических состояний и открытых противоречивых действий сторон на индивидуальном и групповом уровнях2 . В Энциклопедическом социологическом словаре рассматриваются такие разновидности конфликтов, как конфликт позиционный — объективное расхождение целей и интересов работников и разных подразделений в организациях; конфликт семейный; конфликт социально-ролевой; конфликт социальный (процесс развития и разрешения противоречивости отношений и действий людей — открытые противоречивые действия и противоречивые психологические состояния); конфликт модели. Не совсем понятно, что вкладывают авторы в концепты «открытые противоречивые действия» и «противоречивые психологические состояния». Не противоречивые состояния, а противоборство сторон, действия друг против друга можно наблюдать в любом социальном конфликте. Философская парадигма конфликта как противоречия явно преобладает в этих определениях, но понимание противоречия у разных авторов различно. Существует точка зрения, что конфликт не есть нечто исключительное, не синоним конфронтации, а способ преодоления противоречий, способ взаимодействия сложных систем, вид общения через состязание1. Конфликты могут приносить как пользу, так и вред. Они стимулируют организационные изменения, развитие организации, способствуют разрядке существующей напряженности. Однако при частом возникновении конфликтов, когда их разрешение затягивается, могут возникнуть разрушительные для самой организации последствия. Таким образом, в понимании и оценке конфликтов многое зависит от того, как в организации управляют конфликтным взаимодействием. Существуют разные подходы в понимании самой сущности конфликта (табл. 3.2). При философском подходе конфликты отождествляются с противоречиями, существующими в живой и неживой природе. Эти понятия близки, но не тождественны. В основе конфликта обычно находится противоречие, но противоречия не всегда ведут к конфликтам. Для превращения противоречий в конфликты необходимы осознание противоположности интересов, противоборство сторон, а не просто наличие противоречия (мысленно показывать «фигу» в кармане своему оппоненту и даже не выражать публично своего несогласия).

Системный подход заключается в том, что любой системе присущи противоречивые стороны и отношения, порождающие конфликты. Это часть и целое, компонент и система, внутреннее и внешнее, организация и дезорганизация, разнообразие и однообразие. Такого подхода придерживались американские социологи Т. Парсонс, Р. Мертон. Психологический подход рассматривает конфликт как внутреннее состояние души человека. В предыдущей главе рассматривались интрапсихический, ситуативный и когнитивистский подходы в понимании сущности конфликта.

В литературе достаточно много обо всем этом написано, поэтому приведу точку зрения Барбары Ларриве (Калифорния, США), в семинаре которой я участвовал в Санкт-Петербурге в мае 1995 г. Она считает конфликт естественным состоянием, а так как все вокруг взаимосвязано, то наш внутренний конфликт распространяется вокруг нас. Конфликт внутри меня — это моя проблема. Конфликт — это негативная или позитивная энергия. Наше сознание делает конфликт положительным или отрицательным. Все, что внутри нас, влияет на окружающий мир. Уменьшив внутри себя страх, мы уменьшаем общий страх в мире. Страх порождает жадность, грех, вину, сожаление, зависть, гнев. Задача заключается в том, чтобы избавиться от негативной энергии, войти внутрь конфликта, но не победить, а освободить себя и с открытым сердцем войти в конфликт. Энергия внутри нас освобождаясь выходит на уровень народа, страны. Поэтому важно, чтобы энергия была позитивной. Психологическая вселенная, глобальное психологическое поле Земли в итоге станут лучше.

Юридический подход рассматривает социальные конфликты с позиций права, когда общественные отношения регулируются правом или подлежат такому регулированию. Не каждый социальный конфликт становится юридическим. Юридизация социальных конфликтов происходит при обращении в милицию, прокуратуру, с исковым заявлением в суд и т. п. Юридический конфликт представляет собой не только конфликтное юридическое отношение, но и конфликтные действия сторон — противоборство субъектов права с противоречивыми правовыми интересами1. В этом случае социальный конфликт имеет юридический характер или его элементы, завершается юридическими способами. Субъектами конфликта являются физические и юридические лица, все субъекты права.

Наиболее распространены конфликтные взаимоотношения, связанные с вопросами гражданского, трудового, финансового, семейного права. Международные конфликты регулируются нормами международного права. Многие конфликты имеют смешанный характер, но практически каждый конфликт может завершаться той или иной юридической процедурой. Таким образом, юридическим является любой конфликт, связанный с правовыми отношениями и имеющий юридические последствия.

Юридизация социальных конфликтов, разрешение конфликтов в правовом пространстве по закону, а не по обычным понятиям — в этом заключается суть юридического подхода.

Обыденное понимание конфликтов — это те образы конфликта, которые складываются у людей в их практической деятельности. Какие метафоры о конфликтах приводят обычно в ходе тренингов?

• Конфликт — это война. Она продолжается до тех пор, пока кто-либо не выиграет.

• Конфликт — это напряженные отношения, спор, нерешенные проблемы, враждебность, непонимание.

• Конфликт — это гора, она такая высокая, что ее сложно перейти. • Конфликт — это стена, нас разъединяющая.

• Это схватка за ресурсы, потому что всего на всех всегда не хватает. • Конфликт — это столкновение интересов.

• Конфликт — это бег с препятствиями.

• Конфликт — это болото, всех засасывает.

• Это карусель: у всех кружится голова и быстро развивается действие.

• Конфликт, как вспышка молнии, освещает то, что скрывала темнота.

• Конфликт — это как комар на носу.

• Конфликт — это то, мимо чего я не могу пройти равнодушно.

• Конфликт похож на ураган, все сметающий на своем пути.

• Пример конфликта — это трава сквозь асфальт.

Таким образом, все эти подходы — философский, социальный, системный, психологический, юридический, бытовой — каждый по-своему раскрывают какие-то разные грани конфликтов и показывают достаточно широкую картину понимания и объяснения сущности конфликтного взаимодействия между личностями, группами и другими социальными общностями, организациями.

1.2. Поведение в конфликтной ситуации

В реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения. В этой связи интересны исследования К.У. Томаса и Р.Х. Килменна, которые указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

- конкуренция или соперничество;

- компромисс;

- приспособление;

- игнорирование или уклонение;

- сотрудничество.

Наиболее типичным является стиль конкуренции. Статистика утверждает, что 70% всех случаев в конфликте — это стремление к одностороннему выигрышу, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, используя для этого власть путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен, если руководитель имеет большую власть над подчиненными, должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора этого шага; взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль. Однако у образованного персонала этот стиль может вызвать возмущение. Эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его.

Сущность стиля компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что в свою очередь повысит вероятность принятия неверного решения. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой.

Стиль компромисса можно использовать в следующих ситуациях:

1) обе стороны имеют одинаково обязательные аргументы и обладают одинаковой властью;

2) удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

3) возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

4) компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль приспособления означает, что одна из сторон не пытается отстоять собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Наиболее характерные ситуации, в которых применим данный стиль, следующие:

а) важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

б) предмет разногласия не важен для одного из участников;

в) добрые отношения более предпочтительны собственной точки зрения;

г) у участника недостаточно власти или шансов для победы.

Следует также помнить, что при этом стиле в результате «забывания» проблемы, лежащей в основе конфликта, может наступить мир и покой, но проблема останется, и в конечном счете может произойти «взрыв».

Игнорирование или уклонение. Обычно этот стиль избирается, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью. Конфликтующая сторона использует стиль уклонения, если она:

а) считает, что источник разногласий несуществен по сравнению с другими более важными задачами;

б) знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

в) обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;