Файл: Персонал как ключевой фактор предоставления качественной гостиничной услуги ( ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ, КАК ГАРАНТИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВЕННОЙ УСЛУГИ ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования обусловлена тем, что особое внимание в современных условиях хозяйствования уделяют применению инновационных методов обучения, интерактивным средствам и методикам преподавания и общения со слушателями соответствующих тренинговых занятий. Учитывая соответствующую специфику деятельности в гостиничном хозяйстве, существует насущная необходимость для менеджеров и персонала гостиниц овладевать комплексные учебные программы и приобретать практические навыки во время комплексных тренинговых занятий по соответствующей тематике.

Потребность в систематическом повышении квалификации персонала обусловливает также глобализация рынков. Именно поэтому сегодня первоочередной задачей современных гостиниц является перестройка методов организации и управления предприятием, формирование эффективной кадровой политики, направленной на подготовку компетентного персонала.

Масштабность и важность задач, связанных с процессом стремительного развития в России гостиничного бизнеса, требуют от руководителей гостиничных предприятий принятия таких управленческих документов тактического и стратегического значения, обеспечивающих реализацию системного подхода к развитию гостиничного хозяйства в стране в целом и были направлены, прежде всего, на создание и развитие кадрового потенциала гостиничных предприятий.

Целью данной работы является исследование персонала как ключевого фактора предоставления качественной гостиничной услуги.

Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть персонал как ключевой фактор предоставления качественной гостиничной услуги;

- описать критерии качества обслуживания гостей в гостинице;

- провести анализ обслуживания гостей в гостинице «Маросейка 2/15»;

- определить направления повышения эффективности обслуживания гостей в гостинице.

Объектом исследования в данной работе является гостиница «Маросейка 2/15»

Предметом исследования является организация обслуживания в гостинице «Маросейка 2/15».

В данной работе применялись аналитические методы и методы сравнения.

Работа состоит из введения, двух глав и заключения.

ГЛАВА 1. ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ, КАК ГАРАНТИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВЕННОЙ УСЛУГИ

1.1 Необходимость обучения персонала гостиниц

Гостиничная индустрия в настоящее время определяет содержание системы гостеприимства, под которой следует понимать комплекс отраслей, основная задача которых связана с обслуживанием туристов во время их пребывания вне места постоянного проживания.^[1]

Общественное значение гостиничного хозяйства, как весомого фактора формирования экономики государства, предопределяет необходимость создания отраслевой системы подготовки и повышения квалификации кадровых ресурсов.

Система подготовки работников гостиничной отрасли, которая существовала в течение последних десятилетий, была преимущественно связана именно с повышением квалификации.

Это в определенной степени удовлетворяло функционирование конкретного предприятия, но не решало кадровой проблемы как стратегической, приводило к отставанию сервиса отечественного туризма от европейских стандартов.

Методическое обеспечение действующей системы повышения квалификации сферы гостеприимства требует существенного усовершенствования по ряду существенных причин:

- построение уровней повышения квалификации не соответствует принципам системности и непрерывности формирования и обновления профессиональных навыков;

- имеет место отсутствие методологической основы проведения оценки повышения квалификации работников в пределах предприятия (внутрифирменной системы);

- недостаточно четко сформулированы и научно обоснованные критерии формирования профессиональных навыков обслуживающего персонала;

- незначительное предложение вариативности, гибких подходов к формированию содержания курсов, повышение квалификации в соответствии с изменениями требований внешней среды, конъюнктуры рынка;

- содержание обучения не всегда охватывает всю специфику технологии предоставления гостиничных услуг;

- недостаточно внимания уделяется культуре обслуживания, специфике работы с иностранными гостями, изучению психологических нюансов работы с группами туристов, учитывая этнические особенности;

- имеет место несовершенство дидактической основы обучения;

- среди менеджеров отеля почти не используются на практике существующие общие методы и приемы изучения мотивационной сферы профессионализма работников;

- насущная и постоянная потребность в специалистах, которые имеют не только профессиональные знания по работе в гостиничном хозяйстве, но и психолого-педагогическую подготовку для работы с персоналом в системе повышения квалификации работников гостиниц^[2].

Итак, назрела объективная необходимость формирования концептуально нового подхода к обучению и повышению квалификации персонала в гостиничном хозяйстве.

Основными принципами профессионального обучения персонала являются:

- всестороннее развитие личности по сферам человеческой деятельности;

- целевая подготовка на основе учебных модулей;

- применение методов активного обучения работников;

- привлечение высококвалифицированных руководителей, преподавателей и ученых;

- гибкая обратная связь со слушателями;

- общая оценка потенциала всех слушателей;

- применения индивидуально-группового метода обучения;

- использование современных технологий в учебном процессе^[3].

Одним из существенных факторов профессионализма потребность в непрерывном обучении.

Социально-экономический опыт, начиная со второй половины XX в. способствовал актуализации проблемы создания непрерывной системы образования для специалистов гостиничного хозяйства, которая отвечала бы мировым стандартам и оперативно реагировала бы на требования настоящего и учитывала стратегию развития каждого отдельного предприятия сферы гостеприимства и индустрии гостеприимства в целом.

Среди факторов, которые определяют сегодня и на перспективу развитие непрерывного образования в гостиничном хозяйстве, целесообразно отметить:

- расхождение бюджетной и коммерческой стратегии развития гостиничной образования;

- инертность государственной системы образования социально-экономическими политическим условиям развития гостиничного хозяйства;

- расширение и увеличение количества запросов различных категорий работников сферы услуг по созданию различных образовательных гостиничных программ;

- стремление части специалистов к реализации своих профессиональных качеств и создание собственной гостиничной образовательной практики;

- создание нетрадиционной формы управления образовательной деятельностью в гостиничном бизнесе.

Ряд предприятий гостиничного хозяйства в современных условиях инициировали создание постоянных центров по обучению персонала, установили прочные и долгосрочные связи с различными учебными организациям

1.2 Выбор формы обучения в гостинице

Цикл обучения начинается с определения потребностей, то есть выявление несоответствия между необходимым уровнем квалификации сотрудников и их реальной компетентностью. На основании потребностей формируется бюджет обучения сотрудников.

Кроме того, следует определить критерии оценки эффективности проведенного обучения.

Поскольку затраты на обучение организации рассматриваются как капиталовложения в повышение квалификации сотрудников, организация ожидает от них отдачи в виде повышения эффективности их деятельности.

Обучение работников аппарата управления должно осуществляться таким образом, чтобы руководящий состав мог понять принципы построения системы качества и изучить средства и методы, которые обеспечивают ее полноценное функционирование, ознакомиться с критериями оценки эффективности системы качества в отеле.

Подготовка технологического и технического персонала должна способствовать более полному вкладу каждого работника в эффективное осуществление обслуживающих или обеспечивающих процессов^[4].

В практике для осуществления обучения для работников гостиниц предлагают применять различные методы обучения, такие, как обучение на рабочем месте, внутреннее и внешнее обучение за пределами рабочего места (см. таблица 1).

Программа обучения персонала должна предусматривать индивидуальную подготовку персонала с использованием средств мультимедиа, которые могут способствовать поддержанию постоянного обратной связи и корректировать процесс обучения, значительно повышая его эффективность.

Методологическим инструментарием обучения работников должны стать: ролевые игры, групповые дискуссии, индивидуальная работа, деловые игры, мини-лекции, методы «мозгового штурма».

Таблица 1

Характерные признаки методов обучения для работников гостиниц^[5]

Процесс обучения работников гостиничного бизнеса должен осуществляться на постоянной основе, поэтому непрерывность процесса обучения достигается благодаря планированию обучения работников на каждое полугодие и проведением каждую неделю занятий с работниками каждого отдела.

Для каждого отдела отеля должен быть составлен соответствующий план обучения, рассчитанный на полугодие, определено время проведения занятий.

В конце полугодия целесообразно планировать экзамены по специальным дисциплинам, по итогам сдачи которых результаты ежегодно учитываются при итоговой аттестации работников, для чего целесообразно разрабатывать и применять соответствующие индикаторы и коэффициенты качества.

Для российских предприятий полезным должно стать изучение зарубежного опыта трудовой мотивации, поскольку вопрос введения методов и системы стимулирования персонала является одним из главных факторов обеспечения качественных услуг, стремления работников повышать свой уровень образования и практические навыки в выбранной профессии.

При этом необходимо учитывать, как экономические, так и социально-политические, психологические аспекты условий труда и мотивационные факторы.

1.3 Организация обучения персонала в гостинице

Особенностью современной экономики стали скорость и частота изменений внешних и внутренних условий и правил ведения бизнеса. Учитывая постоянно меняющийся рынок и высокие темпы развития и внедрения новых технологий, коренным образом меняются те условия, удовлетворяя которые компания может оставаться конкурентоспособной и рассчитывать на успех.

Обучение и развитие включает три составляющие:

1. Само обучение;

2. Развитие;

3. Создание кадрового резерва.

Понятие «обучение» и «развитие» иногда путают между собой. Однако, они не идентичны. Между ними есть граница, которую должен чувствовать HR- менеджер. Обучение ориентировано на настоящее и призвано решить текущие проблемы бизнеса, его цель - привить сотрудникам конкретные навыки, которые нужны сейчас и сейчас. Развитие же ориентировано на будущее и согласуется с долгосрочной стратегией развития компании.

Максимальный период планирования обучения - это год, а чаще всего квартал. Обучение предполагает, что четко прописано, кого учить, чему учить и где учить. В развитии такого нет. Обычно, оно призвано раскрыть потенциал сотрудника и подготовить его к дальнейшей работе в компании в различных функциональных областях. Развитие помогает сотрудникам определиться с тем, как правильно сделать выбор. Важная составная часть развития - рабочий опыт.