Файл: Теория менеджмента. Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf
Добавлен: 01.04.2023
Просмотров: 80
Скачиваний: 1
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1.Теоретические основы управления конфликтами
1.1 Определение и характеристика конфликта
Глава 2. Способы и методы поведения в конфликтных ситуациях
2.1 Характеристика ролевых конфликтов
2.2 Стили и стратегии поведения при конфликте
2.3 Методы разрешения конфликтов
2.4 Поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях
Рис. 4. Методы разрешения конфликтов
При управлении конфликтом главное внимание необходимо сконцентрировать в предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их индивидуальных особенностях; немаловажно показать беспристрастность, сдержанность, не совершать ранних скоропалительных выводов.
Существует не единственный способ управления конфликтной обстановкой. Все методы возможно поделить на 2 группы: структурные и межличностные.
К структурным относятся:
- разъяснение условий к работе. Руководитель доводит их до подчиненных с тем, чтобы они осознали, чего от них ждут в этой либо другой ситуации; объясняет, каких итогов ожидают от любого работника и любого отделения; кто именно дает и кто именно приобретает разную информацию, у кого какие полномочия и ответственность;
- координационные и интеграционные механизмы. Это означает установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чье решение он должен исполнять. Из средств интеграции используются меж функциональные группы, меж отделские совещания. Такие промежуточные службы координируют работу взаимозависимых подразделений, между которыми назрел конфликт. [16, c.4]
- общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. При постановке комплексных целей направляются усилия всех участников на достижение общей цели, наблюдается большая слаженность в деятельности всего персонала.
- структура системы вознаграждений. Она должна быть такой, чтобы прежде всего поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Вознаграждения могут быть в оформлении премий, благодарности, признания или повышении по службе. Важно также, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта. К ним относятся беседа, убеждение, принципиальные переговоры, психотренинги и психотерапия.
- Сообразуясь с ситуацией, принимая во внимание индивидуально психологические характерные черты участников конфликта, руководитель использует разнообразные методы, стили разрешения конфликтов, однако стратегия партнерства должна быть главной, так как непосредственно она больше в целом создает конфликт функциональным.
- Вот определенные предложения согласно применению данного стиля разрешения конфликта:
- Определите вопрос в категориях целей, а не решений.
- После этого как проблема определена, определите решения, приемлемые для абсолютно всех сторон.
- Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на индивидуальных качествах иной стороны.
- Создайте атмосферу доверия, повысив обоюдное воздействие и обмен данными.
- Во период общения организуйте позитивное отношение друг к другу, выражая симпатию и выслушивая мнение другой стороны.
2.4 Поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях
Существует несколько эффективных способов управления конфликтными ситуациями. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может стать причиной конфликта в каком-то конкретном случае. [14, c.53]
"Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения конфликта. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Управление конфликтами включает их предупреждение и конструктивное завершение."
- Управляющий обязан начать с рассмотрения фактических причин, а потом применять соответствующую способ. С целью того чтобы исключить конфликтов с работниками и между сотрудниками, следует:
- в общении с подчиненными применять уравновешенный тон и воспитанность в сочетании с твердостью, никак не позволять грубости в обращении с сотрудниками, потому что грубостью нельзя достичь ожидаемого результата, напротив, руководитель чаще всего приобретает отрицательный результат, таким образом как подчиненный вместо работы сосредоточивается на обиде и переживаниях;
- ругать работника за низкокачественную работу только лишь с глазу на глаз, так как кулуарный диалог спасает его от стыда, а взамен управляющий может рассчитывать на признательность и заверения, что подобное больше не повторится; в противном случае работник вместо того, чтобы поправлять ошибку, станет тратить время на переживания по поводу пережитого позора; [13, c.3]
- хвалить работника за высококачественную работу при всем коллективе, так как человеку всегда приятно, если его действия отмечает руководитель, и тем более делает это при абсолютно всех работниках; в противном случае он будет рассматривать, что его достижения никому не нужны, и в дальнейшем не станет стремиться работать высококачественно;
- не допускать панибратства в отношениях с подчиненными, соблюдение субординации необходимо, иначе станет невозможно ничего потребовать от своих подчиненных;
- быть справедливым согласно отношению ко всем работникам, а это значит, то что управляющий обязан увеличивать либо понижать в должности, оштрафовывать и увольнять работников согласно справедливости, относясь к абсолютно всем работникам одинаково (критерием для повышения может являться только лишь постоянно эффективная деятельность этого либо другого работника, а для наказания — постоянно плохая), иметь любимчиков и нелюбимых работников недопустимо, таким образом как хорошо работающий сотрудник с "неудобным" характером лучше, нежели плохо который работает подхалим;
- выступать в роли арбитра, а не защитника одной из сторон, лучше всего справедливо выслушивать эти две стороны, а далее осуществить справедливое решение;
- быть вне конфликта, никак не принимать участие в склоках и дрязгах, никак не передавать сплетни, таким образом как, находясь вне конфликта, проще своевременно его устранить;
- решительно пресекать склоки, сплетни и ябедничество, для чего можно на первый раз оштрафовать уличенного в этом сотрудника и строго предупредить его о недопустимости подобного поведения, а если это не поможет, то этого сотрудника нужно уволить, чтобы не создавать прецедентов; так же следует поступать и с теми, кто привык "выступать" по любому поводу, тем самым мешая работать другим;
• если примирение между двумя сотрудниками невозможно, необходимо обязать их общаться по делу, так как работа не должна страдать из-за чьих-то эмоций. [15, c.23]
Менеджеры должны тратить свое рабочее временя на улаживание конфликтов. Поскольку менеджеры неизбежно работают в условиях межгрупповых конфликтов, они вынуждены их улаживать. Неспособность делать это может привести к катастрофическим последствиям. Конфликты способны вызвать у сотрудников чувство отчуждения, снижать результативность работы и даже приводить к отставкам.
Руководитель должен помнить, что конфликты могут разрешаться через официальные органы третьей стороны. Третьей стороной может быть более крупная организация, которая просто приказывает прекратить конфликтное поведение под угрозой увольнения (как в случае запрещения правительством стачек и локаутов в трудовых спорах, которые угрожают национальным интересам), или же это могут быть посредники.
Менеджеры обязаны понимать, что, так как причины конфликтов разнообразны, методы их разрешения также отличаются в зависимости от факторов. Подбор оптимального метода разрешения конфликта находится в зависимости от множества условий, в том числе предпосылки его возникновения и вид отношений среди менеджерами и конфликтующими группами. Мероприятия согласно минимизации конфликтов содержат: кратковременные паузы и обдумывания перед поступками; мероприятия согласно развитию доверия; действия согласно пониманию мотивов конфликта; выслушивание абсолютно всех причастных сторон; поддержание позиции равноценного обмена; тактичное обучение абсолютно всех участников техникам работы с конфликтами; cстремление признавать ошибки; поддержание равного статуса абсолютно всех участников конфликта.
Здесь не может быть жестких рекомендаций. Все зависит от характера того или иного конфликта, условий его протекания. Решений в конфликтах, как и результатов этих решений, бывает несколько, и все они могут быть правильными. Неважно, какое из них будет выработано, главное, чтобы оно в наибольшей степени удовлетворяло противоборствующие стороны. При этом следует помнить, что вмешательство в конфликт даже с самыми благими, намерениями непременно требует высокого уровня профессионализма, в противном случае можно лишь осложнить его. [20, c.263]
Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итоги, можно сказать, что в общении с людьми и в деловых контактах возможно возникновению скрытых или явных конфликтов из-за непонимания истинных мотивов поведения. В контактах с людьми необходимо проявлять терпимость, сдержанность. Очень часто мотивы поведения совсем не те, которые можно приписать. Заносчивость и наглость могут скрывать под собой робость и застенчивость, уязвимость. Страх и беспокойство могут маскироваться под злостью и гневом. Плохое настроение может быть объяснено усталостью. Если в коллективе возник конфликт, не следует уходить от него. Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт, так как силовое воздействие обычно связано с эмоциональными переживаниями. Если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то очень важно работать с эмоциональным настроем участников. Умение решать конфликты зависит от способности трансформировать взаимное представление участников из врагов в партнеров. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом надлежит умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт - это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия. У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика. В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:
- умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Практически ничего, кроме интуиции, не может человеку помочь. Необходимо анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно "вопрос жизни и смерти", а что просто собственные амбиции, и научиться отбрасывать несущественное.
- внутреннее спокойствие. Это такой принцип отношения к жизни, который не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, чутко реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;
- эмоциональная зрелость и устойчивость - по сути возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;
- знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не "давить" или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы "владеть ситуацией" и уметь адекватно реагировать на нее;
- умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего "Я", будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента - возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;
- готовность к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;
- восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее. Этот принцип тесно связан с предыдущим, следование ему способствует сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла;
- стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все "неразрешимые" ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуаций не бывает;
- наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;
- дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание "что к чему приведет" предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;
- стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации;