Файл: «Особенности коммуникаций в организации».pdf

- Честность.

- Способность к диалогу. (Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. - / Д.В. Ньюстром. - 2-е изд., перераб. и доп. СПб.: Питер, 2009. – 186 с. )

Получается, что отдел внутренних коммуникаций отвечает за поддержание в рабочем состоянии определенного количества каналов коммуникации, например, таких, как:

- внутренний веб-сайт;

- регулярные собрания;

- внутренняя email-рассылка;

- доски объявлений.

Чтобы установить коммуникацию с работниками, руководство использует разные подходы:

Нацеленный подход - коммуникация устанавливается с четко определенной целевой аудиторией.

Круговой подход - коммуникация устанавливается с помощью хороших человеческих отношений, а также работы над тем, чтобы каждый сотрудник получал удовольствие от работы. Такую систему можно установить только через длительные и открытые дискуссии. Предполагается, что сущность коммуникации - в достижении взаимопонимания. Проблемы возникают из-за неправильного представления о том, что понимание приводит к соглашению, и в этом единственная цель общения. Необязательно разделять точку зрения человека, чтобы уважать ее и учитывать в работе. (Иванцевич Д. Человеческие ресурсы управления.- М.: Дело, 1993.- 107 с.)

Подход активного действия - коммуникация устанавливается посредством практических действий, в которых необходимо понимание и интуиция. Подход основывается на том принципе, что коммуникация - это координация значений, понимание общих правил и распознавание образов.

Коммуникации - жизненно важное звено между руководителем и подчиненными, они являются инструментом внутрисистемной координации, помогают получать информацию на всех уровнях управления. Коммуникация играет важную роль в развитии организации как целостного организма. Каждый руководитель заинтересован в улучшении коммуникации. С помощью коммуникации реализуются цели компании, проводятся новые идеи, мотивация, осуществляется контроль за поведением членов группы. Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и воли руководителя. (Роджерс, К. Клиентоцентрированная терапия/ К. Роджерс. М.: Рефл-бук; Ваклер, 1997)

Внешние коммуникации - это обмены информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

Задача внешних коммуникаций сводится к трансформированию желаемой стратегической позиции в поведение организации, ее коммуникационные послания и символы на организационном, производственном и функциональном уровнях. Менеджеры должны четко решить, как они хотят представить организацию и ее продукцию, четко определив ключевые группы общественности, и понимать, каков имидж их организации. Затем они должны разработать комплекс средств создания корпоративного имиджа, который смог бы донести его до общественности, и при этом зорко отслеживать формирование корпоративного имиджа конкурентов и его изменения. Приемлемый набор таких средств должен включать:

* определение коммуникационных задач;

* выбор целевых групп (клиентов и представителей общественности, имеющих значение для организации);

* формулирование подходящего сообщения (сообщений);

* выбор средств и планирование;

* организация (координация) действий. (Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. / Т.М. Орлова. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во РАГС, 2007. - 394 с.)

Во внешних коммуникациях можно рассматривать типы коммуникаций:

B2B - то есть «бизнес для бизнеса». Это понятие характеризует, кто является источником, а кто адресатом какой-либо информации, товаров или услуг. Как правило, при этом имеется в виду деловое взаимодействие. Отличие от обычного бизнеса состоит в том, что здесь в качестве потребителя или клиента выступает другой бизнес, а не обычный потребитель.

Основная задача В2В - повышение эффективности работы компаний на В2В-рынке за счёт снижения затрат на подготовку торговых процедур и расширения географии бизнеса до масштаба всего мира. (Молл Е.Г. Организационное поведение / Е.Г. Молл. - 4-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2007. - 203 с.)

В задачи B2B также входит:

- организация взаимодействия между предприятиями - быстро и удобно;

- построение защищённых надёжных каналов обмена информацией между фирмами;

- координация действий предприятий и совместное их развитие на основе информационного обмена.

Взаимодействие может быть связано с торговлей, обменом технологиями, опытом, инвестиционной деятельностью и т. д.

В2G – отношения бизнеса и власти. Действуют правовые номы, договоренности и обязательства.

Отношения с теми структурами, регулирование которых не является обязательным для бизнеса.

В2S – отношения с третьим сектором, эти отношения носят не обязательный, а, скорее всего имиджевый характер. Отношения единства, в каких – либо организациях.

В2I – отношения c информационными службами.

Примерами В2I коммуникации могут служить пресс-релиз, посылаемый организацией в СМИ, публичные выступления её представителя на пресс-конференции, издание информационного бюллетеня для широкой аудитории, дни открытых дверей и т.п. (Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Р. Б. Ноздрева, Г. Д. Крылова, М. И. Соколова, В. Ю. Гречков. - М.: Юристъ, 2006. - 568 с.)

В2Р – отношения с частными лицами:

- с потребителями;

- юридические лица, которые составляют число партнеров в бизнесе.

G2G - все внешние контакты будут складываться в 3 группы организации:

- по функциям организации;

- по взаимодействию в рамках текущих государственных заданий;

- по обращениям сторонних организаций и граждан.

Внешние коммуникации распространяются за рамки организации, то есть коммуникатор или получатель сообщения находится за пределами структуры.( Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент / А. Б. Зверинцев. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2007. - 124 с.)

Для профессиональной организации внешних коммуникаций необходимо знание, как внешней среды, так и особенностей коммуникативного процесса.

Вывод:

Таким образом, в разделе рассмотрено понятие коммуникации, проанализированы ее функции, рассмотрены виды и способы коммуникации. Также рассмотрено понятие коммуникационного процесса, выявлены его базовые элементы. Итак, коммуникации - это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка, телодвижений и параметров речи. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Таким образом, значение коммуникаций трудно переоценить, они важны для руководителей организаций по следующим причинам:

- коммуникации необходимы для эффективности управления;

- коммуникации необходимы для утверждения авторитета и выражения воли руководителя;

- хорошо налаженные коммуникационные сети содействуют обеспечению организационной эффективности.

Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности;

2. Управление коммуникациями в компании ООО "Сантех Плюс"

2.1 Общая характеристика компании ООО "Сантех Плюс"

ООО " Сантех Плюс" - одна из крупнейших компаний г. Волгограда , занимающаяся оптовыми продажами сантехники и одна из немногих , которая является диллерами нескольких производителей.

Компания была основана летом 1999 года, тогда же был открыт первый магазин в г. Волгограде.

С самого начала Компания делала ставку на розничные продажи, с каждым годом расширяя ассортимент товара, но затем решает переквалифицироваться именно в оптовую компанию и начинает активную деятельность по развитию именно не разницы, а опта.

Бурный рост продаж начался после смены стратегии развития, основным направлением которой стало увеличение поставщиков качественного товара и приобретения складских помещений.

ООО "Сантех Плюс" начинает заключать договора с крупными сантехническими компаниями, работая напрямую с основными производителями сантехники как в России так и за рубежом, получая в процессе переговоров самые выгодные условия поставок и тем самым смогла вести политику низких цен, что выгодно сказалось на взаимоотношениях с клиентами.

В 2018 году компания открывает представительство в г. Астрахань.

Летом 20019 года компании ООО "Сантех Плюс" исполняется 20 лет. Главным приоритетом для нее был и остается клиент. Поэтому вся политика продаж строится исключительно исходя из платежеспособности потенциальных покупателей и спроса на товары, предоставляемые компаний.

Реальное преимущество компании ООО "Сантех Плюс" - качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается комплекс маркетинговой активности – от прямой рекламы до транспортировки товара клиенту. Компания в своем рабочем штате имеет торговых представителей, которые готовы приехать к клиенту по любому вопросу.

На данный момент компания ООО "Сантех Плюс" имеет в своем арсенале 6000 кв метров складской площади, занимается поставкой товара в 7 регионов РФ на собственном транспорте. Развозку осуществляет 10 единиц техники. Товарная номенклатура состоит из более 11 000 наименований 56 брендов.

2.2 Внутренние коммуникации в компании ООО «Сантех Плюс»

Коммуникационный процесс начинается с идеи сообщения (приказа, постановления, решения). Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Отправителем в данном случае выступает владелец компании. На этом этапе отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю. Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов, характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса. Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы подчиненного, то он четко понимает, что речь идет о сильных и слабых сторонах личности работника. В таких случаях он не говорит только хорошо или только плохо, а придерживается дипломатической линии.

На втором этапе руководителю необходимо превратить идею в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов – слов, интонации, жестов. Типу символов соответствует канал передачи информации. Характерными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта, реже всего - видеоконференции. Главным каналом передачи сообщения в компании является письменная коммуникация, но так же используется и разговорная коммуникация, происходящая непосредственно через общение между сотрудниками отделов.

Для того чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, нередко в организации компании «Сантех Плюс» пользуются двумя - тремя каналами передачи. Так, например, переданное по электронной почте сообщение подтверждается звонком по телефону. Но все же без крайней необходимости многоканальные связи не употребляются, чтобы не увеличивать потоки одной и той же информации. Они предназначены, прежде всего, для усиления контроля над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого задания, правильной интерпретации сообщения получателем. Нередко канал передачи сообщения зависит от самой информации, содержащейся в нем.

Информация, которая используется в организации для коммуникационного управления, подразделяется на:

А) базовую, формируемую независимо от конкретной управленческой задачи;

Б) текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

А) документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);