Файл: Разработка регламента выполнения процесса “Транспортная доставка заказов.pdf

Теперь разберемся, что означает моделирование бизнес-процессов на практике.

Моделирование бизнес-процессов в компании может быть направлено на решение большого числа различных задач:

• Точно определить результат бизнес-процесса и оценить его значение для бизнеса.
• Определить набор действий, составляющих бизнес-процесс. Ясное определение набора задач и действий, которые необходимо выполнить, чрезвычайно важно для детального понимания процесса.
• Определить порядок выполнения действий. Действия в рамках одного бизнес-процесса могут выполняться как последовательно, так и параллельно. Очевидно, что параллельное исполнение, если оно допустимо, позволяет сократить общее время выполнения процесса и, следовательно, повысить его эффективность.
• Произвести разделение зон ответственности: определить, а затем отслеживать, какой сотрудник или подразделение компании несет ответственность за выполнение того или иного действия или процесса в целом.
• Определить ресурсы, потребляемые бизнес-процессом. Точно зная, кто какие ресурсы использует и для каких операций, можно повысить эффективность использования ресурсов посредством планирования и оптимизации.
• Понять суть взаимодействий между участвующими в процессе сотрудниками и подразделениями компании и оценить, а затем повысить эффективность коммуникации между ними.
• Увидеть движение документов в ходе процесса. Бизнес-процессы производят и потребляют различные документы (в бумажной или электронной форме). Важно разобраться, откуда и куда идут документы или информационные потоки, и определить, оптимально ли их движение и действительно ли все они необходимы.
• Определить потенциальные узкие места и возможности для улучшения процесса, которые будут использованы позже для его оптимизации.
• Более эффективно внедрить стандарты качества, например ISO 9000, и успешно пройти сертификацию.
• Использовать модели бизнес-процессов в качестве руководства для новых сотрудников.
• Эффективно произвести автоматизацию бизнес-процессов в целом или отдельных их шагов, включая автоматизацию взаимодействия с внешней средой — клиентами, поставщиками, партнерами.
• Разобравшись в совокупности бизнес-процессов компании, понять и описать деятельность предприятия в целом.

В свою очередь, основной задачей при моделировании бизнес-процессов компании является описание существующих в ней процессов с целью построения их моделей «как есть».

Для этого необходимо собрать всю доступную информацию о процессе, которой в полной мере, как правило, владеют только сотрудники компании, непосредственно задействованные в выполнении процесса. Таким образом, необходимо подробно опросить (интервьюировать) всех задействованных в бизнес-процессе сотрудников. Следует подчеркнуть, что нельзя ограничиваться сведениями о процессе, предоставляемыми руководителем подразделения и менеджерами. Обычно только беседа с сотрудником, непосредственно осуществляющим действия в рамках описываемого бизнес-процесса, дает адекватное представление о том, как функционирует процесс в реальности.

Первый вопрос при построении модели «как есть» касается результата рассматриваемого бизнес-процесса. Случается, что получить четкую формулировку результата бизнес-процесса нелегко, несмотря на всю важность этого понятия для эффективности работы компании.

После определения результата следует разобраться с последовательностью действий, составляющих процесс. Последовательность действий моделируется на разных уровнях абстракции. На самом верхнем уровне показывают только наиболее важные шаги процесса. Затем производится декомпозиция каждого из высокоуровневых шагов (подпроцессов). Глубина декомпозиции определяется сложностью процесса и требуемой степенью детализации. Для того чтобы получить действительно полное представление о бизнес-процессе, надо произвести декомпозицию до атомарных бизнес-функций — хорошо понятных элементарных действий (отдельных операций в ПО или выполняемых человеком), которые нет смысла раскладывать на составляющие.

На основе собранной информации строится модель обычного, или оптимального, выполнения процесса и определяются возможные сценарии его выполнения со сбоями. Различные сбои (исключительные ситуации — исключения) могут нарушать оптимальный ход процесса, поэтому следует указать, каким образом исключения будут «обработаны», то есть какие действия предпринимаются в случае возникновения исключительной ситуации.

Важной частью построения модели бизнес-процесса является исследование аспектов его эффективности. Сюда входят использование ресурсов, время выполнения работ сотрудниками, возможные задержки и простои.

Необходимо разработать систему показателей, или метрик, для оценки эффективности процесса. Частично в качестве метрик могут быть взяты используемые в компании KPI (Key Performance Indicator), однако могут потребоваться и дополнительные характеризующие рассматриваемый процесс показатели.

При моделировании определяются бизнес-цели, в достижение которых вносит свой вклад моделируемый процесс.

Следует различать понятия бизнес-цели и результата процесса. Каждый бизнес-процесс должен иметь как минимум один результат и быть направлен на достижение хотя бы одной бизнес-цели. Для определения целей следует обратиться к бизнес-стратегии компании. Необходимо выявить события, которые могут прервать ход процесса. В случае прерывания может потребоваться корректно «откатить» (компенсировать) те шаги процесса, которые уже были выполнены. Для этого следует определить логику компенсирующих действий для каждого прерывающего события. Наконец, следует рассмотреть имеющиеся программные средства, осуществляющие поддержку бизнес-процесса. Это важно, так как программное обеспечение может скрывать некоторые особенности поведения процесса, не в полной мере известные исполняющим отдельные шаги сотрудникам. Собранная на этом этапе информация будет полезна при дальнейшей автоматизации процесса. Собрав все указанные сведения, можно получить хорошее представление о ходе бизнес-процесса.

На этапе моделирования должны быть получены следующие результаты:

• Процессная карта, показывающая связь между различными бизнес-процессами и их взаимодействия. На процессной карте, как правило, каждый бизнес-процесс компании изображен в виде прямоугольника, стрелками показаны связи между ними (например, зависимость одного процесса от другого, или замена одного процесса другим при выполнении некоторого условия), а также представлены различные документы, которые передаются из процесса в процесс или регламентируют их ход (стандарты, инструкции и т.п.).
• Диаграмма ролей, показывающая роли при выполнении процесса и связи между ними. Диаграмма ролей не является иерархической. Она представляет такие связи, как участие в группе, руководство, коммуникацию, замещение одной роли другой и т. д.
• Модель «как есть» каждого рассмотренного бизнес-процесса, детально описывающая процесс и отражающая ход процесса, действия, роли, движение документов, а также точки возможной оптимизации. Такая модель включает в себя:
• диаграмму окружения процесса, представляющую бизнес-процесс в виде одного действия (то есть не раскрывающую ход процесса), для которого могут быть показаны запускающее процесс событие, необходимые входные данные, результат, роли, показатели эффективности, прерывающие события и компенсирующие процессы, регламентирующие документы, связанные бизнес-цели;
• высокоуровневую диаграмму процесса, показывающую его крупные шаги и связанные с ними роли;
• подробные диаграммы для каждого шага высокоуровневой модели (в зависимости от сложности процесса здесь может использоваться несколько иерархически организованных диаграмм), в деталях показывающие ход процесса, прерывающие события, бизнес-правила, роли и документы;
• диаграмму обработки исключений, показывающую, какие действия выполняются в случае данной исключительной ситуации и кем, а также куда передается управление после окончания обработки исключения.

1.2. Постановка задачи. Исходные данные. Определение ролей

Целью данного исследования является улучшение организации транспортной доставки заказов. Для этого необходимо выполнить следующие задачи:

• Смоделировать и проанализировать бизнес-модель «Как есть»;
• Продумать методы улучшения организации процесса;
• Смоделировать бизнес-процесс «Как должно быть».

Данные для создания бизнес-процесса «Транспортная доставка заказов» буду брать на основе организации доставки домашнего текстиля интернет-магазином «The home story». Данный магазин осуществляет доставку постельного белья ежедневно по всей России.

В классическом управлении бизнес-процессами выделяют следующие роли:

• Владелец бизнес-процесса;
• Участник бизнес-процесса;
• Куратор бизнес-процесса;
• Поставщик бизнес-процесса;
• Потребитель бизнес-процесса;

Разберем по очереди каждую роль.

Владелец бизнес-процесса – лицо, несущее полную ответственность за процесс и наделенное полномочиями в отношении этого процесса.

Владелец не касается функций, выполняемых в рамках процесса отдельными исполнителями, ему важна успешная реализация всего процесса.

Владелец процесса обеспечивает взаимодействие с поставщиками входных потоков процесса и с потребителями его результатов.

Основные задачи владельца бизнес-процесса, за которые он несет ответственность это:

• Исполнение бизнес-процесса и соблюдение поточности операций;
• Контроль за получением необходимых ресурсов;
• Анализ исполнения бизнес-процесса и инициация его улучшений;
• Решение конфликтных ситуаций между участниками бизнес-процесса;
• Коммуникации между участниками бизнес-процесса и другим персоналом компании.

В моем бизнес-процессе в роли владельца может выступать непосредственно владелец интернет-магазина.

Участник бизнес-процесса – это сотрудник, выполняющий хотя бы одну операцию в бизнес-процессе. Главная его задача – это выполнить свою операцию в нужное время и с нужным качеством, чтобы не сорвать последовательность действий.

В моем бизнес-процессе имеются следующие участники:

• Сотрудники отдела логистики;
• Работники склада;
• Работники службы доставки.

Куратор бизнес-процесса – это сотрудник, который периодически контролирует бизнес-процессы. Он не является владельцем. Его зона ответственности – обеспечивать контроль и исполнение группы взаимосвязанных бизнес-процессов.

В моем бизнес-процессе данная роль не нужна, так как он основывается на организации работы небольшого интернет-магазина, в связи с чем данная роль будет избыточна.

Поставщик бизнес-процесса – это тот, кто предоставляет необходимые для запуска бизнес-процесса ресурсы. Зона ответственности поставщика – в нужное время и в полном объеме обеспечить участников бизнес-процесса всем необходимым.

В моем бизнес-процессе в роли поставщика выступает отдел по пошиву постельного белья для магазина.

Потребитель бизнес-процесса – это получатель результатов бизнес-процесса. Тот, кто получает, оценивает и принимает результат работы.

У меня это заказчик, подавший заявку на доставку товара.

ГЛАВА 2. ВЫБОР СРЕДСТВА ДЛЯ МОДЕЛИРОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА

2.1. Анализ существующего инструментария

Рассмотрим существующие средства моделирования бизнес процессов и их характеристики.

1. BRWin и ERWin.

BPWin - инструмент визуального моделирования бизнес-процессов, поддерживает сразу три нотации моделирования: IDEF0, IDEF3, DFD.

ERWin – средство, используемое при моделировании и создании баз данных произвольной сложности на основе диаграмм «сущность – связь». Поддерживает методологию структурного моделирования SADT и следующие нотации: IDEFlx, IE, Dimensional.

Один из лидеров российского рынка.

1. Rational Rose

Средство моделирования объектно-ориентированных информационных систем, базирующееся на языке моделирования UML. Позволяет решать практически любые задачи в проектировании информационных систем: от анализа бизнес-процессов до кодогенерации на определенном языке программирования. Дает возможность разрабатывать как высокоуровневые, так и низкоуровневые модели, осуществляя тем самым либо абстрактное проектирование, либо логическое.

1. Oracle designer