Файл: Роль мотивации в поведении организации («Спектр»).pdf

Одно из самых удивительных свойств мотивации проявляется в том, что она часто возникает после совершения новых действий, а не предшествует им. Люди испытывают распространенное заблуждение, полагая, что мотивация приходит в результате пассивного знакомства с мотивационным видео или чтения вдохновляющей книги. Однако активное вдохновение является гораздо более сильным мотиватором. Чаще всего мотивация становится результатом действия, а не его причиной. Первый шаг в новом деле является формой активного вдохновения, дающего толчок к дальнейшим действиям. Объекты в движении имеют тенденцию оставаться в движении. Объекты в покое, как правило, остаются в покое.

Таким образом, как только вы оттолкнулись от состояния бездействия, вам намного легче продолжить движение вперед. Почти все трудности для решения какой-либо задачи находятся в самом начале. Но после того, как вы уже начали, прогресс происходит более естественно. Другими словами, часто легче выполнить задачу, чем положить начало ее выполнению. Поэтому одним из ключей к мотивации является упрощение начальной стадии. Нет начала и конца. Только действие.

Как бы ни был прекрасен отель по дизайну и концепции, если у клиентов возникают конфликты с сотрудниками, появляется неудовлетворенность качеством обслуживания – рейтинг компании будет падать на глазах [15].

Управляющие отелями заявляют: в гостиничном бизнесе глобальная проблема не в отсутствии профессионалов, а в нехватке сотрудников, нацеленных на результат работы.

Бизнес-процессы и подход к управлению персоналом в отельной сфере устарели и не адаптированы к нашим реалиям. Недостаток грамотных программ по мотивации персонала – причина текучки кадров.

С приходом социальных сетей компании делают ставку на личный бренд руководителей. Пришло время бизнеса, который дарит эмоции и переживания. Эта тенденция не обошла стороной и отельный бизнес: при устройстве на работу, помимо получения дохода, у сотрудников возникает желание быть значимым в компании, реализовать потенциал, получить новый опыт, расширить сферу знаний. Теперь персонал рассчитывает не только на материальные поощрения и заработную плату, а мечтает работать в компании, где ценят и понимают.

Мотивация персонала направлена на увеличение личной эффективности сотрудников и производительность труда.

Руководителю, работающему с персоналом, стоит изучить пирамиду потребностей по А. Маслоу.

Диаграмма иерархии человеческих потребностей выглядит в виде ступеней (снизу вверх):

1. Биологические или физиологические – еда, сон, отдых.

2. Безопасность – стабильность, свобода от страха, защита.

3. Любовь или принадлежность – отношения в социуме, семья, сообщество единомышленников.

4. Признание – потребность в уважении, оценка по достоинству.

5. Познание – понимание себя и пути.

6. Эстетические – зависят от воспитания и социальной среды: одни любит порядок, другим важны мелочи в деталях.

7. Самоактуализация – делать по призванию, раскрывать природные задатки [4].

Пятый, шестой и седьмой уровни психологи называют «Потребностью в личностном росте».

Понимая механизм удовлетворения этих потребностей, формируем личностную карту и оставляем психологический портрет каждого сотрудника.

Главная задача узнать о подчиненном как можно больше: увлечения, взгляды на жизнь, принципы, амбиции, хобби, отношение к животным, умение выстраивать общение с людьми и т.д.

Портрет составлен – запускаем мотивационный план.

Мудрый руководитель или глава отдела по работе с персоналом наблюдает за подчиненными, реализует потребности и запросы.

Действенный способ в стимулировании работников – мотивация на результат. Определяется при помощи KPI – ключевых показателей эффективности.

Мировые гостиничные бренды тратят огромное количество времени и денег на то, чтобы встроить в рабочий процесс мотивационные тренинги с выявлением показателей KPI.

Например, сотруднику, который не занимает топ-позицию, важно быть замеченным руководителем и ощущать значимость в структуре гостиничного предприятия. Мотивация такого подчиненного будет заключаться в публичном поощрении перед компанией.

Различают материальную и нематериальную мотивацию.

Психологи доказали взаимосвязь увеличения заработной платы и снижения трудовой активности у работника через 2-5 месяцев. Качество работы при этом тоже идет вниз [17].

Правила материальной мотивации персонала

1. Рекомендуем внедрять систему бонусных поощрений для службы бронирования. Можно пропорционально начислять баллы, учитывая работу каждого в отдельности. Считать надо количество бронирований по регулярному тарифу, выгодному для отелей, или доход от проданного номерного фонда.

2. Советуем мотивировать материальными премиями за выполнение плана в срок, устанавливать надбавки за сверхурочные часы работы.

3. Рекомендуем поощрять за прибыльные проекты путевками на отдых в другие страны или делать для лучших сотрудников отдельный релакс-тур с посещением спа-зоны.

4. Возможность размещения в сетевых отелях-партнерах на специальных тарифах для сотрудников и родственников – отличная мотивация.

5. Абонементы на стоматологические услуги или посещение фитнес – залов пользуются у персонала спросом – мотивирует и вдохновляет следить за здоровцем [10].

Правила нематериальной мотивации

1. Лояльность персонала к руководителю и доверие – первый мотивационный инструмент

Покажите, что подчиненные интересны как личности, а не как наемные работники. Будьте в гуще событий, происходящих в отеле, выделяйте время побыть рядом с командой. Это создаст у работников чувство собственной ценности и важности.

В одном из отелей Албании ввели правило: два раза в неделю утром владелец лично приветствовал персонал. Через два месяца провели срез результата работы отеля и увидели: производительность труда выросла на 58%. Диаграмма показала большой поток благодарностей клиентов в те дни, когда хозяин отеля встречал подчиненных. Сотрудники признались: было приятно видеть улыбающегося руководителя, который лично с ними здоровался и интересовался жизнью.

2. Научитесь слушать и разговаривать с командой

Выделите час в два-три дня для личного общения с персоналом. Перед этим изучите личное дело сотрудника и выявите для себя темы, на которые будете опираться в беседе. Составьте портрет собеседника, выявите слабые и сильные стороны. Важное правило: задавайте вопросы, но при этом дайте возможность работнику высказать мнение или идею. Вызовите на откровенный разговор. Пригодятся навыки психолога: чем меньше страха и барьеров у сотрудников по отношению к руководителю – тем больше творчества в процессе труда.

3. Хвалите прежде, чем начали говорить о проблемах

Всегда есть повод поднять самооценку сотрудника, похвалив даже за маленькие достижения, которые тот совершил на благо компании. Узнайте о хобби и талантах подчиненного, а затем невзначай упомяните в беседе. Прежде, чем говорить о наболевших вопросах, создайте непринужденную атмосферу без накала страстей. Смотрите в глаза подчиненному, когда общаетесь и не отвлекайтесь на телефонные звонки. Покажите сотруднику ценность, как специалиста.

4. Совместные собрания с персоналом

Обсуждайте планы о развитии отеля, обозначайте причастность каждого сотрудника к общему делу. Не поручайте только менеджерам сообщать важную информацию, а старайтесь сами вести собрания, где расскажете о грядущих переменах и событиях в гостиничном бизнесе. При этом говорите о роли участия каждого работника в продвижении отеля и привлечении клиентов. Разбирайте вместе с сотрудниками моменты, которые требуют неотложного решения. Предложите собственный план выхода из ситуации, делитесь видением, при этом дайте высказаться всем, у кого есть инициатива.

5. Работа на результат – это соревнования
В одном из отелей ввели звание «Сотрудник месяца» и по итогу награждали лучших. Учитывались достижения в работе, благодарности клиентов, креативное решение нестандартных ситуаций, творческий подход, отзывы коллег. Фото победителя размещали на корпоративную доску «Успешных сотрудников» и поощряли в соответствии с достижениями: давали выбрать удобный день смены по графику, награждали семью походом в ресторан, дарили сертификаты в спа-салон или в кинотеатр. На третий месяц внедрения техники мотивации мы добились невероятного результата. В коллективе возник дух соревнований, а KPI взлетело на 88%. Довольные гости возвращались в отель снова и снова, и доходы росли.

6. Организация мероприятий и спортивных соревнований объединяет команду и служит мощной мотивацией. Сотрудники получают шанс раскрыть потенциал и природные дарования. Не превращайте праздники в отчетно-выборные конференции и собрания. Дайте персоналу свободу, чтобы у людей появилось желание проявить творчество. Большую часть жизни человек проводит на работе. Помогите подчиненным обрести гармонию с собой и вдохновите их на новые достижения [8].

В мотивационной системе управления персоналом отеля сохраняйте баланс: не перевешивайте при поощрении ни в одну сторону. Если распределите нематериальную мотивацию и при этом не забудете о финансовой составляющей – план будет удачно выполнен и привлечет поток клиентов.

Как достичь баланса? Смотрите на сотрудников глазами лидера, который понимает и поддерживает их в любой ситуации.

В заключение первой главы отметим, что чем тщательнее подходить к процессу отбора персонала, тем меньше со временем станет «текучесть» кадров в отеле. Грамотно подобранная команда профессионалов помогает избежать сложностей при возникновении конфликтных ситуаций, что влияет на общее впечатление, которое постояльцы получают о заведении. Персонал может помочь создать отелю положительную репутацию, поэтому стоит уделить вопросу подбора кадров особое внимание [19].

Глава 2. Анализ уровня мотивации персонала в гостинице «Спектр» и пути ее улучшения

2.1 Общая характеристика гостиницы «Спектр»

Бизнес-отель находится в 30 метрах от метро Спортивная, в 300 метрах от Новодевичьего монастыря и Олимпийского стадиона Лужники. «Спектр» обладает прекрасной транспортной доступностью, имея прямые выезды на 3-е транспортное кольцо, Комсомольский проспект, Большую Пироговскую улицу, Новодевичью и Фрунзенскую Набережные. В 2 остановках метро от бизнес-отеля расположены Экспоцентр на Красной Пресне, Москва-сити, Красная площадь, Кремль, Государственный Кремлевский Дворец, Храм Василия Блаженного, Храм Христа спасителя, Киевский вокзал, Воробьевы горы, Парк Культуры им. Горького и еще большое количество исторических и культурных мест Москвы.

Отель «Спектр» предлагает для комфортного проживания 36 номеров, в которых, независимо от категории, есть все необходимое для комфортного проживания: удобная кровать, сейф, ковровое покрытие, ЖК-телевизор, рабочий стол, стул, спутниковые каналы, шкаф/гардероб, телефон, кондиционер, душевая кабина, сан. узел, фен, туалетные принадлежности. Для гостей действует бесплатная парковка, на всей территории отеля свободная зона wi-fi, бесплатная камера хранения, трансфер и прачечная.

Отель «Спектр», для проведения конференций, деловых переговоров, семинаров или тренингов, предлагает Конференц-зал, который трансформируется как один большой зал, два раздельных зала и переговорные комнаты. Конференц-зал снабжен всем необходимым оборудованием для успешного проведения мероприятий.

Кафе отеля предлагает все гостям большой ассортимент блюд, свежий хлеб, выпечку, пиццу на заказ и разнообразные фокачча. В уютной атмосфере кафе можно пообедать или поужинать, провести время за бокалом вина.

Услуги и удобства:

• бесплатный Wi-Fi
• трансфер
• багажная комната
• прачечная
• глажка одежды
• ежедневная уборка номера

Как показано на рисунке 2.1 - схема организационной структуры управления гостиницей «Спектр» очень обширна и имеет множество отраслей.

Важно отметить, что деятельность гостиницы соответствует интересам города, существующим нормативным актам, регулирующим гостиничный бизнес и как следствие предполагает систему четкого планирования своей деятельности. Планирование деятельности «Спектр» представляет собой комплекс оперативного, тактического и стратегического планирования.

Оперативное планирование направлено на решение текущих проблем. Так, например, в ходе деятельности необходимо оперативно решать такие проблемы, как бронирование номеров, организация больших заказов для проведения конференций, фуршетов и банкетов, предоставление услуг трансферы и т.д.