Файл: Анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе.pdf

‒ отслеживание освободившихся номеров;

‒ установить бухгалтерский и финансовый учет;

‒ контролировать пользование телефонами при помощи телефонных тарификаторов;

‒ взаимодействовать со всеми подразделениями гостиницы, например, контроль уборки номеров.

В больших гостиничных комплексах программы автоматизации построены по модульному принципу. Набор модулей, обеспечивающий специалиста необходимыми средствами для выполнения определенных функций, называется автоматизированным рабочим местом (АРМ). Как правило, система состоит из следующих автоматизированных рабочих мест:

1. службы приема и размещения;

2. службы бронирования;

3. службы горничных;

4. администратора гостиницы и других служб [12, с. 141].

Автоматизация работы гостиницы позволяет организовать стабильную работу предприятия и эффективно руководить им. Профессиональная система автоматизации является надежным инструментом, который необходим для постоянного контроля и отслеживания работы гостиницы, отеля. Она позволяет [9, с. 129]:

- быстро и качественно обслужить клиентов;

- оптимизировать работу с поставщиками;

- наладить прозрачный управленческий, бухгалтерский и финансовый учет;

- эффективно построить работу с персоналом и исключить злоупотребления;

- вести гибкую дисконтную политику;

- своевременно принимать ответственные решения и многое другое.

Автоматизированные системы управления гостиницы (АСУ), или в английском варианте Property Management System(PMS) – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и быстрое принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования номеров до получения отчета по деятельности гостиницы [9, с. 131].

Внедрение системы управления позволяет избежать лишней бумажной волокиты, повышает эффективность работы специалистов, помогает избегать множество ошибок в работе персонала при работе с гостями, к примеру, ошибок при начислении оплаты за проживание, которые могут быть причиной ненужных затрат и негативных отзывов о предприятии.

В настоящий момент, на рынке представлено большое множество систем автоматизации, как отечественных, так и зарубежных производителей [12, с. 143].

Автоматизированная система, внедряемая в гостиницу на территории РФ, имеет ряд требований, которым она должна соответствовать:

- ведение отчетности в системе должно соответствовать законодательству РФ. Предоставляя данные в бухгалтерию, нужно учитывать не только факт оплаты, но также время и способ оплаты услуг. Например, в отчетах должна иметься функция учитывать налог на добавленную стоимость или выделить его отдельно (чаще всего такая возможность существует при интеграции системы управления с бухгалтерской системой, для России популярной системой является «1С:Бухгалтерия») [5, с. 75];

- современная система должна размещать туристов не только по номерам, но и по койко-местам (такая система характерна для малых средств размещения, в частности для хостелов);

- при интеграции автоматизированной системы управления с контрольно-кассовыми аппаратами предъявляются дополнительные требования [18, с. 83].

На текущий момент в российских гостиницах пользуются спросом следующие программы автоматизации: программы зарубежных производителей - Fidelio, Lodging Touch, Amadues, программы отечественного производства - Эдельвейс, Русский отель, Невский портье.

Наиболее популярная автоматизированная система - Fidelio, которая полностью адаптирована для российского рынка. В основном, данная система взаимодействует с расчетно-кассовым комплексом Micros.

Модельный принцип построения систем имеет схожую направленность. В большинстве случаев, автоматизированная система управления включает в себя следующие элементы [5, с. 78]:

1) Системы для работы фронт-офиса:

- система управления гостиничным предприятием;

- система управления ресторанами;

- система центрального бронирования и интернет-бронирования;

- интерфейсы с внешними приложениями, такими как электронные ключи и управление телефонными сервисами;

2) Система для работы бэк-офиса:

- выгрузка в модули бухгалтерского учета и платежей;

3) Система анализа и управления отелем: система корпоративного управления и бизнес-аналитики.

Проблема автоматизации является на сегодня самым важным вопросом для большинства российских гостиниц. Процесс автоматизации гостиничного сервиса представляет собой цепочку взаимосвязанных действий [15, с. 93]:

Первый этап: Понять нужна ли автоматизация производства. На данном этапе необходимо понять потребность предприятия в системе автоматизации, разработать цели и задачи проекта автоматизации, чтобы выявить направления возможного усовершенствования [18, с. 85].

Второй этап: Анализирование российского рынка на предмет представленных современных технологиях. Определение формы собственности на приобретаемые системы.

Третий этап: Выбор системы. Условия выбора продукта зависят от потребностей и возможностей предприятия. При выборе системы следует учитывать следующие параметры: удобство интерфейса, скорость и стабильность работы системы, способ подключения к системе, совместимость с другими программами, используемая технология оплаты и аннулирования заказов. Расчет показателей эффективности внедрения информационной системы на объекте, оценка рисков, с которыми предприятие может столкнуться в ходе ее эксплуатации.

Четвертый этап: Поиск фирмы, которая установит систему на предприятии. Заключение договоров. Процедура внедрения систем, новых технологий, обучение сотрудников [15, с. 95].

Таким образом, можно сделать вывод, что в современных условиях предприятия постоянно расширяют свой ассортимент услуг. Все это приводит к быстрому росту объема данных. Из этого следует, что предприятию необходимы современные методы и формы управления для повышения эффективности своей деятельности. Необходимо проводить соответствующие изменения всей системы управления, которые должны включать в себя и совершенствование организационной структуры предприятия и внедрение процессного подхода к управлению. В современных условиях рыночной экономики внедрение информационных технологий – это один из наиболее важных инструментов повышения качества системы управления предприятием и его производительности в целом [5, с. 79].

Информационные технологии гостиничных предприятий представляют собой высокобюджетную сферу с размытыми понятиями окупаемости.

Велика стоимость программных лицензий и серверного оборудования, руководителям предприятий нужно четко понимать, цели и задачи системы, на которую будут потрачены деньги. К сожалению, не всегда ИТ-консультанты в порыве внедрения решений АСУ в отеле, автоматизации учета в гостинице помнят для какой цели они осуществляют это внедрение. Предлагается учет только ради самого учета [5, с. 81].

За последние 10 лет способы ведения гостиничного бизнеса значительно изменились. Требования к обслуживанию клиентов стали выше. Отвечать всем этим требованиям становится все труднее, особенно если в гостинице отсутствует система автоматизации. Гостиничный бизнес – одна из основных составляющих индустрии гостеприимства. Данная сфера обслуживания ориентирована на работу с гостями, общение с ними, на предоставление комфортных условий проживания. В этом случае уровень обслуживания прямо пропорционален классу средства размещения, а от этого зависит и конкурентоспособность гостиничного предприятия.

ГЛАВА 2. Анализ и оценка программного обеспечения управления информационными потоками гостиницы ООО «Босфор»

2.1. Общая характеристика гостиницы ООО «Босфор»

Общество с ограниченной ответственностью «Босфор» было образовано в 2000 году на базе аквапарка «Черноморский», расположенного в пос. Новомихайловский Туапсинского района.

Гостиница «Босфор» расположена в центре п. Новомихайловский, Туапсинского района, и являет собой современное 4-хэтажное здание на 72 номера, из которых 14 - люксы, 58 - двухместные номера. Здание отеля расположено напротив аквапарка «Черноморский» в 250 м от моря. Все здание отеля оборудовано единой канальной системой кондиционирования. На первом этаже отеля расположено кафе площадью 150 м2 и салон красоты. Каждый желающий сможет поправить свое здоровье или просто отдохнуть и набраться свежих сил, посетив лечебно-профилактическую сауну «Кедровая здравница».

Среди дополнительных услуг гостиница предоставляет своим гостям следующие виды услуг:

— комплексное питание;

— экскурсионные поездки;

— развлекательные мероприятия;

— массажный и косметический кабинеты;

— мини-сауны;

— услуги салона красоты;

— кафе;

— автостоянка;

— отдельный пляж, оборудованный местами для загара, душевыми и туалетами;

— бесплатные услуги аквапарка «Черноморский»;

— бесплатный WI-FI на всей территории здания.

Гостиница хорошо оснащена и оборудована, удовлетворяя всем требованиям для проведения как семейного, так и делового отдыха.

Гостиница «Босфор» за годы работы приобрел и сформировал положительный имидж у поставщиков и агентств, с которыми ведет активные партнерские отношения; клиентская база гостиницы также довольно широка.

Каждый гость дорог гостинице, и вся политика направлена на то, чтобы гости оставались довольными и приезжали в гостиницу не по одному разу. Все изменения в компании тщательно разрабатываются менеджерами по развитию и продажам и нацелены на поощрении желаний гостей, удобство и комфортность. Реклама из «уст в уста» часто используется при рекомендации гостиницы, уже существующими гостями. Рассмотрим организационную структуру Гостиницы «Босфор» и отобразим ее на рис. 2.

Рисунок 2 - Организационная структура гостиницы «Босфор»

Организационная структура предприятия - линейная - это самая простая бюрократическая иерархическая структура управления. Линейная организационная структура подразумевает управление предприятием руководителем. Такая структура для целей повышения эффективности использует следующие пункты:

— взаимодействие низших уровней структуры с высшими, через подготовку проектов и реализации их на высших уровнях структуры;

— принятие решений только руководителем;

— решение по принятии проходит все уровни структуры, ознакомление через меморандумы.

Такие линейные структуры наиболее полезны, когда на уровне внутренних факторов соблюдается небольшое количество уровней иерархии (то есть время по принятию решений сокращается), также, когда объем работы оптимален для руководителя (загрузка руководителя), и на уровне внешних факторов, стабильность экономики влияет на частотность управленческих решений.

Сотрудники имеют четкие и структурированные обязанности, которые закреплены в письменном виде (это должностные инструкции, приказы и распоряжения).

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия и генеральным директором. Стратегической целью предприятия, которая определяется самими владельцами является ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес туристов. Гостиница предоставляет питание своим гостям в ресторане, расположенном в гостинице.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения. Кроме того на генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К ведению генерального директора можно отнести принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.

Высшее руководство вправе также решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п. Часть этих вопросов может быть передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномочий и обязанностей генерального директора велик и он, в силу объективных причин, не в состоянии все их выполнять.