Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Методы разрешения конфликтов).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Исследование конфликта имеет существенное значение для поведения в организации, что связано с тем, что развитие предприятия неизбежно сопряжено с конфликтом. Решение вопросов организационного поведения требует понимания причин и динамики появления конфликта. Стили и стратегии поведения в конфликтных ситуациях весьма разнообразны, и, исходя из этого, разнообразны и методы управления конфликтом. Конфликты, которые связаны с трудовым поведением, представляют весомую часть всех конфликтов. Исходя из вышесказанного, тема курсовой работы представляется как актуальная и важная. Актуальность также обуславливается тем, что каждый руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, который возник на его предприятии или подразделении, был как можно быстрее разрешен, ибо его последствия могут принести крупный ущерб.

Таким образом, определилась цель работы: изучить управление поведением в конфликтных ситуациях.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

1. Рассмотреть определение и характеристику конфликта;
2. Рассмотреть конфликт как процесс;
3. Изучить типы конфликтов;
4. Характеризовать ролевые конфликты;
5. Проанализировать стили и стратегии поведения при конфликте;
6. Изучить методы разрешения конфликтов
7. Предположить поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях.

Объектом исследования является поведение в конфликтных ситуациях, а предметом – управление поведением в конфликтных ситуациях.

1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Определение и характеристика конфликта

Конфликт – это столкновение нескольких разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт, как правило, своим результатом имеет не только вред. Он может прояснить отношения и гарантировать прогресс [3, с. 157].

Конфликт также определяется как столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного индивида, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, которое обусловлено различием взглядов, позиций, целей. На предприятии конфликт зачастую отображается в определенном поведении, которое может нарушать интересы других людей [1, с. 48].

Помимо всего прочего, конфликт можно определить и как стихийно возникающее противостояние между различными сторонами, поведение лица, группы или организации, препятствующее или ограничивающее другого участника в достижении его целей [11, с. 209].

Исходя из вышесказанного видно, что все существующие разнообразные определения конфликта выражают противоречие, которое возникает между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений и пр. Подобное противоречие выражается в виде взаимного противодействия личностей, их активного открытого столкновения.

В условиях совместной жизни, работы или схожего бизнеса интересы всех участников не могут быть все время согласованными. Как правило, наиболее частотными точками разногласий выступают: интересы; цели; права; отсутствие баланса между правами и ответственностью.

Для конфликта зачастую характерна неопределенность результата, что объясняется несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами. Несмотря на это, в ряде случаев последствия конфликтов можно предсказать.

Как правило, человек вступает в конфликт исключительно в значимой для себя ситуации, когда не видит возможности ее изменить (бывает и из солидарности). Но в большинстве случаев индивид пытается не осложнять сложившиеся отношения и сохранять сдержанность [9, с. 67].

Одни участники конфликта, которые преследуют свои цели, становятся его инициаторами, другие, которые имеют интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи же занимают выжидательную позицию, четвертые, которые заинтересованы в завершении противостояния, стараются сделать для этого все возможное.

Как известно, конфликт может разыграться внутри одной личности (психологический), а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (социальный).

Социальные конфликты могут возникать между:

• персоналом (например, сотрудником и руководством);
• группами лиц (например, между рабочими и бухгалтерией);
• структурами (например, между филиалами предприятия, между организацией и банком, фискальными органами, органами власти, общественными учреждениями);
• разнородными участниками (например, забастовка рабочих — конфликт работающих с руководством электростанции и Правительством РФ) [5, с. 49].
  1. Процесс конфликта

Конфликт можно представить в широком смысле как процесс, который состоит из нескольких этапов.

На первом этапе формируется конфликтная ситуация, в которой находятся противостоящие стороны, и представители этих сторон имеют определённые интересы, потребности, цели. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны формирует социально-психологическую основу конфликта [3, с. 168].

Противоречие, которое пока еще не перешло в конфликт, определяется как конфликтная ситуация. Иначе говоря, это такое совмещение потребностей и интересов индивида, которое объективно создает базу для реального противостояния между различными социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может формироваться объективно, не учитывая волю и желания противостоящих сторон (например, сокращение штата в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной из сторон или ими обеими. Несмотря на это, каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное представление напрямую зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает предпринимать действия в ходе прогресса конфликта. Основная черта подобной ситуации – это появление предмета конфликта [13, с. 89].

Предметом конфликта является то самое основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоречие.

Конфликтная ситуация зачастую обостряется под воздействием инцидента, который представляет собой вторую фазу конфликта. Это явление или обстоятельство, служащее толчком или поводом к столкновению. Оно может быть специально спровоцировано или произойти в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или только в воображений сторон.

В таком случае противоречие становится открытым и выражается в разнообразных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать другой стороне реализовать свои интересы. В итоге конфликт только обостряется.

Третьей стадией развития конфликта представляется кризис и окончание отношений между сторонами. В данной стадии происходит открытое противостояние, которое часто связано с созданием для противоборствующей стороны помех и причинением прямого или косвенного вреда [13, с. 92].

Конфликтные действия на данной стадии могут выражаться в следующих видах:

• бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах соперников);
• саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);
• травля (компрометация оппонентов посредством замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств);
• словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки ради дискредитации противников);
• массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д .

Четвертая фаза – это окончание конфликта. Результатом конфликта могут выступать:

1) реорганизация предприятия (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности ит.п.);

2) распад или обновление коллектива;

3) кадровые перестановки;

4) поиск "козла отпущения" (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных) [13, с.95]

1.2 Различные типы конфликтов

Причины конфликта зачастую поддаются логической реконструкции, так как могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления иногда не дают возможность оценить истинный характер. Причины, лежащие в основе любого конфликта, могут быть организационными, производственными и межличностными.

Организационные конфликты возникают, как правило, из-за несогласования формальных организационных начал и реального поведения членов предприятия. Например, сотрудник по каким-то причинам не выполняет требований, которые предъявляются к нему со стороны организации (некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину и т.п.).

Такой конфликт может возникнуть также и в результате не соответствующих нормам должностных инструкций (в случае, если требования к работнику противоречивы, неконкретны), неграмотного распределения должностных обязанностей [10, с. 105].

Производственные конфликты зачастую возникают в результате низкого уровня организации рабочего процесса и управления. Причинами подобных конфликтов могут выступать морально устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, необоснованные нормы выработки, недостаточная компетентность управляющего в том или ином вопросе и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д [12, с. 31].

Межличностные конфликты, как правило, происходят в случае несовпадения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни людей друг к другу и т.п. Такие конфликты могут происходить как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводственных причин, а также быть следствием организационного или производственного конфликта. В такой ситуации разногласия на профессиональной подоплеке перерастают во взаимную личную неприязнь.

Такой вид конфликта, помимо всего прочего, может проявляться как столкновение личностей, в случае, когда индивиды с различными чертами характера, взглядами и ценностями не в состоянии мирно сосуществовать друг с другом. Такие люди совместно работают плохо, затрачивают много времени на прогресс этого конфликта и победу над другой стороной [4, с. 89].

Организационный и производственный конфликты носят в большинстве случаев конструктивный характер и прекращаются, как только решается вопрос, вызвавший столкновение сторон. Межличностный конфликт зачастую принимает более жесткую форму протекания и носит гораздо более затяжной характер.

Также принято разделять конфликты на следующие типы: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт — это особенная разновидность конфликта, которая не полностью соответствует данным выше определениям конфликта. Но если сотрудник получает неконкретные или взаимоисключающие задачи, то у него возникает внутренний конфликт [7, с. 188].

Известно и о других формах внутриличностного конфликта. Например, если цель или же способы ее достижения вступают в противостояние с ценностями или определенными нравственными принципами личности. В таком случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями, угрызениями совести. Обычно при внутриличностном конфликте индивиду характерны психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, раздвоение личности (борьба мотивов) и т.п. Переживаемое негативное эмоциональное состояние, раздражительность создают базу для эмоционально взрыва, поводом к которому может послужить любая мелочь. Внутриличностный конфликт часто является предвестником межличностного конфликта.

Межличностный конфликт является самым распространенным. Причины его разнообразны и могут иметь производственную или организационную подоплеку или быть исключительно психологическими. Например, в организации это война руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта и т.д [6, с.289].

К конфликту между личностью и группой относятся конфликты между руководителем и группой, членом группы и группой. При анализе подобного конфликта, необходимо учитывать специфику группы как оппонента в конфликте.

Примерами ситуаций, в которых возникает такой вид конфликта, могут служить следующие: управляющий приходит в отделение со стороны или принимает руководство уже давно сложившимся коллективом. В таких случаях конфликт может возникнуть по разнообразным причинам, например:

• если коллектив достиг высокого уровня развития, а новый управляющий данному уровню не соответствует;
• если в коллективе есть неформальный авторитетный, уважаемый лидер, который, по общему мнению, должен быть формальным руководителем, а руководство, вопреки мнению коллектива назначает постороннего или просто другого человека;
• если стиль и методы управления нового управляющего в корне отличаются от методов работы прежнего руководителя [2, с. 74].