Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях («ШАЛЯПИН»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Конфликты на предприятии очень важная социально-психологическая проблема, но вместе с тем мало исследованная. Долгое время ученые пытаются разработать теорию и практику для разрешения конфликтов. Конфликтология как наука сформировалась недавно, но она помогает выбрать способ поведения в сложных ситуациях, адекватно реагировать на действия окружающих людей на работе, дома и отдыхе.

Знание конфликтологии очень важно для людей, работающих в сфере социально-культурного сервиса. Сотрудники, работающие на предприятии различны между собой как личности. Деятельность во многом определяет образ жизни личности. Каждый индивид воспринимает по-разному ситуацию, в которой он оказывается в силу своих индивидуальных особенностей. Различное восприятие ситуаций приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении, каких либо вопросов. В основном такие несогласия возникают когда ситуация точно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Большинство конфликтов возникает помимо желания участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеют элементарного представления о конфликтах, либо не придают им значения.

Главная роль на предприятии отдается руководителю, а значит, он обычно находится в центре любого конфликта, и его обязанностью является найти выход из конфликтной ситуации всеми доступными средствами.

Управление конфликтами одна из главных функций руководителей и менеджеров. В среднем руководители тратят более двадцати процентов рабочего времени на разрешения различных конфликтных ситуаций. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

В настоящее время потребность в научном исследовании причин, условий возникновения и способов регулирования конфликтных ситуаций стала совершенно очевидной.

Целью работы является анализ конфликтных ситуаций и разработка мер по их предупреждению и разрешению в караоке-клубе «Шаляпин».

В соответствии с этим были определены следующие задачи:

• рассмотреть возникновение и развитие конфликтологии как науки;
• изучить структурные элементы конфликта;
• выявить основные конфликтные личности;
• проанализировать конфликтные ситуации на предприятии;
• разработать комплекс мер по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций.

---

Объектом исследования является конфликтные ситуации на предприятиях сервиса. Предметом исследования выступают возможности управления конфликтными ситуациями на предприятии караоке-клуб «Шаляпин».

Для решения поставленных задач в работе используются следующие методы: анализ, описание, сравнение, обобщение, опрос, наблюдение.

Новизна работы заключается в анализе причин возникновения конфликтных ситуаций на предприятии караоке-клуб «Шаляпин» и разработке комплекса мер по их предупреждению и разрешению.

Практическая значимость работы заключается в возможности практического применения предложенных мер в целях снижения конфликтогенной обстановки на предприятии и предупреждение возникновения конфликтных ситуаций в будущем.

Теоретической основой написания работы послужили работы отечественных ученых в области конфликтологии и управления конфликтами: Ткачева Н.А., Шарков Ф.И., Лукаш Ю.А., Сперанский В.И, Ратникова В.П. и другие авторы.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложения. В первой главе работы проводится исследование теоретических основ понятия «конфликт», структурные элементы конфликта. Во второй главе курсовой работы представлен анализ конфликтных ситуаций, психологическая обстановка на предприятии караоке-клуб «Шаляпин» и предложены меры по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ КОНФЛИКТОВ, СИТУАЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ

• 1. 1.1 Конфликтология как наука: возникновение и развитие

Конфликт представляет собой явление, которое играет особую роль в психической жизни людей, их развитии, самореализация, отношений с другими людьми, наконец, в жизни общества в целом.

Конфликтология представляет собой отдельную область научного знания. У нее свой предмет изучения - социальная природа, причины и типы и динамика конфликтов, пути, методы, средства их предупреждения и регулирования. Место конфликтологии в структуре научного познания о конфликте отражено на рисунке 1.

---

Конфликтоведение охватывает всю сферу познания конфликтов, это синоним Понятия в области научного знания о конфликте.

МЕТОДОЛОГИЯ КОНФЛИКТА или учение о закономерностях познания конфликта, т.е предметом ее выступает сам процесс познания конфликтов.

Эмпирически е знания о конфликте

КОНФЛИКТОЛОГИЯ представляет собой всю область теоретических знаний о конфликте
ОБЩАЯ ТЕОРИЯ КОНФЛИКТА наиболее общие понятия, закономерности и принципы проявления и управления конфликтами
ОБЩАЯ ТЕОРИЯ КОНФЛИКТА – идеализированная модель проявления и управления конфликтами в специализированных отраслях

Рисунок 1 - Место в конфликтологии. [Ратникова, 2012,с.35].

Самое общее представление о предмете конфликтология дает этимология слова «конфликтология» - наука о конфликтах.

Конфликтология является одной из самых молодых отраслей научного знания, развивающейся на стыке многих наук, и прежде всего социологии и психологии. Она выделилась как относительное самостоятельное направление в социологии в конце 50-х годов 20 века и изначально получила название

«социология конфликта». Это событие связывается с работами Ральфа Дарендора

«социальные классы и классовые конфликты в индустриальном обществе» (1957год) а так же Льюса Козера «функции социальных конфликтов»(1956год). [Шарков,Сперанский,2015,с.48].

Исследования в области социологии конфликта и, особенно в области психологии конфликта способствовали развитию конфликтологической практики, становление которой происходит в 70-е годы 20 столетия.

В России первый центр по разрешению конфликтов был создан в Санкт- Петербурге в начале 90-х годов 20 века.

Со временем изучение конфликтов привело к практическому направлению.

Был затронут вопрос о средствах и способах решения конфликтов.

Начались поиски эффективных конкретных методик, с помощью которых можно было бы предупреждать возникновение нежелательных конфликтов, снижать их остроту, приводить конфликтующие стороны к согласию. Поскольку конфликты всегда связаны со столкновением интересов, и взглядов людей, постольку в их зарождении, развитии и разрешении огромную роль играет психологический фактор.

Вскоре к конфликтологам присоединились психологи, которые включились в разработку улаживания конфликтов. С 1960-х гг. резко возрастает число психологических работ по этой тематике. Психология конфликта - новое научное направление.

---

В настоящее время конфликтология представляет собой область профессиональной деятельности, требующей специальной подготовки, знаний и умений.

Специалисты-конфликтологи ведут исследовательскую практическую работу в научных институтах и конфликтологических центрах, в административных и юридических учреждениях, в управлениях корпораций и дипломатических ведомствах.

За годы изучения накопился обширный запас конфликтологической литературы, конфликтология включается в программы обучения психологов, социологов, юристов, социальных работников, менеджеров в качестве особой учебной дисциплины.

Существуют колледжи и университеты, выпускающие конфликтологов, есть система международной сертификации конфликтологов-медиаторов. Мнения специалистов расходятся, так как одни видят конфликтологию относительно самостоятельной наукой, возникшей на стыке социологии и психологии, когда другие видят в ней комплексную научную дисциплину, которая объединилась в единую систему. Система объединяет исследования в таких науках как история, педагогика, политология, философия, психология и социология.

Одни конфликтологи определяют ее как «науку о причинах, формах, динамике социальных конфликтов и путях их разрешения и предупреждения», другие — как «науку о психогигиене социальных и межличностных отношений». Наличие столь разнообразных взглядов на конфликтологию означает, что общепринятое понимание ее статуса пока не сложилось.

Конфликтология как наука сегодня находится еще в процессе становления и развития. В зависимости от различных методов к ее пониманию отразит ее дальнейшую судьбу как науку.

Конфликт можно определить как негативный способ разрешения, каких либо противоречащих ситуаций, которые могут возникнуть в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противоборстве субъектов и сопровождающийся негативные эмоциями и чувствами, переживаемыми индивидами. Для понимания сути конфликта необходимо определить его признаки и сформулировать условия возникновения.

Современная конфликтология — это меганаука о противоборстве людей и других субъектов социальной жизни, об управлении их конфликтным взаимодействием. «Мега» в переводе с греческого — большой. Конфликтология как самостоятельная большая наука двадцать первого столетия о конфликтах имеет междисциплинарный теоретический и прикладной характер, охватывает большие социальные пространства и практически не имеет временных ограничений, включает в себя множество концепций, подходов из других наук.

---

При таком концептуальном подходе, во-первых, указывается на сущность любого конфликта — это противоборство, противодействие, а не просто существующее противоречие или отсутствие согласия. В качестве субъектов социального взаимодействия выступают не только люди, но и их объединения, социально-этнические и территориальные общности, организации, союзы, государства.

Во-вторых, подчеркивается необходимость управления конфликтами — менеджмент и конфликт, — их анализа, предупреждения, конструктивного разрешения. Соединение фундаментальной теории и практического управления конфликтами позволяет уйти от одностороннего толкования предмета конфликтологии, когда одни признают ее самостоятельной наукой, пусть и имеющей междисциплинарный характер, а другие видят в ней всего лишь прикладную, обслуживающую функцию и не более того.

В-третьих, конфликтология и зарождалась и развивается как большая наука. Конфликтология напрямую имеет отношение к жизни человека в социуме, к различному поведению, протесту людей. Жизнедеятельность общества в экономике, политике, культуре, социальной сфере исследуют самые разные отрасли науки. И все науки сталкиваются с конфликтным взаимодействием в большей или меньшей степени. У каждой из социально-гуманитарных наук есть свои методы изучения конфликтов. Конфликтология объединяет все существующие в других науках знания о конфликтах в единое целое, используя все их богатство и методическое разнообразие. Поэтому в конфликтологии

находится место и для социальных, политологических, и для психологических, управленческих, организационных подходов в исследовании социальных конфликтов.

Классификацию поведения в конфликте разделить по двум критериям предложил Карлейл Томас. Первый критерий это стремление человека отстаивать собственные интересы и второй стремление человека учитывать интересы другого человека. Исходя их этих интересов человек Карлейл Томас выделял пять методов поведения в конфликтной ситуации:

• Соревнование, под которым подразумевается конкуренция
• Приспособление (улаживание)
• Избегание и уклонение от конфликта
• Компромисс
• Сотрудничество

Конечно, каждый из этих способов поведения имеет как положительнее, так и отрицательные качества, может соответствовать одной жизненной ситуации, но быть абсолютно неподходящим для других. [Ткачева,2015,с.32].

Первый вид поведения в конфликте это соревнование. Это тип поведения, в котором человек в первую очередь хочет добиться удовлетворения своих интересов при этом, зная, что причиняет ущерб интересам другого. Человек, который следует данной стратегии, убежден, что выйти победителем из конфликта может лишь только один участник и победа одного участника неизбежно означает поражение второго. Возникает потребность переиграть соперника, быть первым во всем.

---