Файл: Применение объектно-ориентированного подхода при проектировании информационной системы (Разработка модели процесса AS-IS).pdf

Введение

Для корректного функционирования любой организации необходим набор правил, которых должны придерживаться ее участники. Эти правила могут оговариваться устно, быть прописаны в наборе инструкций, в кодексе или в других документах, формат которых определяется типом организации и решениями ее руководства.

В СПТ, например, таким сводом правил является набор утвержденных регламентирующих документов. Они определяют порядок проведения внутренних мероприятий, выступают в качестве руководства для принятия решений.

Однако в процессе работы организации возникают ситуации, действия в которых не могут быть однозначно определены принятым набором регламентов. Это может быть связано с тем, что пункты одного или нескольких нормативных документов, применимых к решаемой задаче, порой не согласованы между собой или прямо противоречат друг другу. Проблемой также может быть разница в интерпретации сотрудниками одной организации формулировок, содержащихся в пунктах одного или нескольких документов.

При возникновении такого случая начинается процесс обсуждения спорных моментов. В этом взаимодействии могут участвовать разработчики регламентов, а также те лица, которые их согласуют, и те, кто руководствуется ими в своей работе.

Способами взаимодействия часто являются личные коммуникации: телефонные разговоры и совещания посредством электронной почты.

В результате такой работы над возникшей несогласованностью принимается либо решение о единой интерпретации пунктов регламента, либо о принятии одного из противоречащих пунктов в качестве приоритетного. Такие решения можно называть регламентными договоренностями.

Любая новая регламентная договоренность обычно становится доступна ограниченному кругу лиц из всех тех, кто может быть заинтересован в ее дальнейшем применении. Это связано с тем, что после решения возникшего вопроса сотрудник может либо вообще не уведомить коллег о принятом решении, либо сделать небольшую e-mail-рассылку. В редких случаях может быть привлечен разработчик регламента или эксперт, который доводит информацию до более широкого круга лиц.

В случае возникновения у другого сотрудника решенной ранее регламентной неопределенности (или схожей с такой), единственный способ определить свои действия – руководствоваться тем решением, которое было принято в прецеденте. Для этого такой сотрудник вынужден обращаться к письмам из старых рассылок, так как иногда найденной информации может быть достаточно для принятия нового решения. Исследование историй прошлых коммуникаций требует больших временных затрат и высокой вовлеченности сотрудников организации в поиск разрешения каждой регламентной несогласованности.

---

Отсюда возникает необходимость в разработке информационной системы (ИС) для автоматизации процессов разрешения регламентных несоответствий. Такая ИС будет являться точкой сбора информации о регламентах и регламентных договоренностях, доступной всем участникам бизнес-процессов работы с регламентами (исполнителям, разработчикам, контролерам) на различных уровнях оргструктуры организации.

Несмотря на то, что проблема регламентных несоответствий широко распространена и касается многих предприятий, подобные ситуации возникают и при организации учебного процесса Высшей Школы Экономики, поэтому в процессе работы над проектом будет использована регламентная база и рассмотрены бизнес-процессы СПТ Пермь.

Объектом исследования является корректное применение регламентных документов в сопровождении учебного процесса.

Предмет исследования – применение объектно-ориентированного подхода при проектировании информационной системы.

Цель работы – Применение объектно-ориентированного подхода при проектировании информационной системы для автоматизации разрешения регламентных противоречий.

Глава 1. Анализ деятельности учебного офиса в части работы с регламентами

В этой главе будут рассматриваться бизнес-процессы учебного офиса СПТ, так как набор регулирующих документов, используемых в работе сотрудников офиса, является хорошим примером регламентной базы организации. Он включает в себя документы различных типов: приказы, положения, регламенты, порядки, постановления и др. Подобный набор документов используется во многих организациях, а значит, информационная система, спроектированная на основе работы учебного офиса с регулирующими документами СПТ, может быть адаптирована для разных организаций и развернута для автоматизации бизнес-процессов их офисов.

Анализ работы учебного офиса с регламентирующими документами

Для того, чтобы выявить операции учебного офиса в отношении работы с регламентами, на которые расходуется большое количество временных ресурсов, было проведено интервьюирование его сотрудников. Было обнаружено несколько затруднений, с которыми они сталкиваются при работе с нормативными документами.

---

В их работе используется репозиторий регламентирующих документов, доступный через корпоративный портал СПТ. Через веб-интерфейс доступна фильтрация по виду (положение, регламент, порядок и др.), сфере деятельности (прием, распорядок, финансы и др.), адресату, дате принятия, статусу и прочим характеристикам. Также пользователям доступен поиск по названию или телу документа, по номеру или ключевому слову. Всего в сборнике представлено более тысячи различных документов.

Для каждого документа в хранилище создается собственная запись, которая включает реквизиты (вид, срок действия и т.д.), файл документа, доступный для скачивания, и приложения к документу, если таковые имеются.

Ввиду того, что этот репозиторий постоянно обновляется и дополняется, возникают ситуации, в которых разные документы или разделы одного документа, регулирующие один и тот же бизнес-процесс университета, вступают в противоречие.

Кроме случая, когда положения в различных разделах документов противоречат друг другу, так как содержат несовместимые инструкции, возможен и такой случай, когда непосредственных несоответствий нет, но имеющиеся руководства к действию невозможно однозначно интерпретировать. Это может быть связано с тем, что в тексте документа даны недостаточно точные формулировки, либо же использованные автором документа выражения могут быть поняты по-разному.

Примером неточной формулировки является порядок уведомления студента об отчислении: студенту, который получил более двух академических задолженностей, и обучающемуся на коммерческой основе, почтой отправляется извещение в сроки, определенные договором об оказании платных образовательных услуг. В этом договоре сказано, что оповещение студенту должно быть отправлено за 10 дней до его отчисления. Здесь за дату отправки извещения можно принять как дату передачи извещения в общий отдел, так и дату передачи письма с извещением в почтовый офис, и дату, когда пришло уведомление о получении письма адресатом.

Так как порядок не уточняет, какую из перечисленных дат считать датой извещения студента, он может быть интерпретирован разными способами, и ни один из них не будет являться истинным до тех пор, пока не будет получено уточнение от автора регламента либо другого ответственного лица.

К этому лицу в настоящий момент можно обратиться только посредством личных коммуникаций через электронную почту, телефон или мессенджеры. Это общение занимает много времени, и случается так, что к моменту, пока ответ будет получен, решение по трактовке формулировки в документе уже должно быть принято.

---

Если же проблема с трактовкой конкретной инструкции уже возникала в прошлом, имеет смысл вернуться к тексту обсуждения и найти в нем принятое решение. Однако, получить такую информацию бывает затруднительно, т.к. не ясно, где производить поиск предыдущих обсуждений, и нет гарантий, что решение еще актуально. Оно может устареть из-за изменения обстоятельств возникновения проблемы, из-за изменений внутренних нормативных документов, из-за поправок к внешним по отношению к образовательному учреждению правовым документам, и по множеству других причин.

1.2. Разработка модели процесса AS-IS

Чтобы формализовать бизнес-процессы работы учебного офиса с регламентирующими документами и построить их модели, необходимо сначала привести их текстовое описание. На данный момент в деятельности учебного офиса процесс обращения к регламентам выполняется следующим образом:

1. Возникает необходимость проведения операции (отчисление студента, начисление стипендии, перевод на индивидуальный учебный план). В зависимости от рода операции, запускающим процесс событием, может быть изданный приказ высшего руководства, заявление от студента, наступление определенной даты.
2. Сотрудник учебного офиса производит поиск документа, регламентирующего действия в возникшей ситуации. В случае, если эффект имеют несколько документов, сотрудник производит поиск всех необходимых документов.
3. Сотрудник учебного офиса производит поиск релевантных разделов внутри отобранных на предыдущем шаге документов.
4. Сотрудник учебного офиса выполняет предписанные документом действия.
5. В случае, если имеется несколько документов, регламентирующих ситуацию, и соответствующие разделы документов вступают в противоречие либо могут быть трактованы несколькими способами, сотрудник учебного офиса обращается к ответственным за документ или раздел документа лицам. Эти лица, в свою очередь, могут привлечь к решению проблемы сотрудников других отделов, юристов, руководство.
6. При обращении к ответственному лицу сотрудник излагает суть возникшей проблемы и описывает невозможность ее разрешения с помощью имеющихся инструкций.
7. Ответственное лицо принимает решение по возникшему несоответствию или разночтению либо перенаправляет заявку на рассмотрение вышестоящему лицу.
8. Ответственное лицо направляет принятое решение сотруднику учебного офиса.

---

В настоящий момент используются следующие программные средства.

Регламентирующие документы хранятся в едином архиве, доступном через веб-интерфейс портала СПТ [1].

Для коммуникаций между сотрудниками и отделами университета используется электронная почта.

Диаграмма процесса AS-IS в нотации BPMN 2.0 представлена на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1. Модель процесса AS-IS

Первым и самым важным недостатком рассмотренного процесса является разрозненность обсуждений, ведущихся по возникающим трудностям. Когда обнаруживается регламентное несоответствие, сотрудник, инициирующий обсуждение, ведет диалог посредством электронной почты с лицом, которое, по его мнению, может помочь в решении проблемы. В ходе обсуждения может выясниться, что следует обратиться дополнительно к сотрудникам других отделов, и с ними также заводятся отдельные обсуждения. В результате формируется сеть коммуникаций, часто не связанных между собой напрямую, а идущих через первого инициатора обсуждений.

В настоящее время сотрудниками офиса университета предпринимаются действия, направленные на разрешение описанных выше проблем. Для формализации коммуникаций группами сотрудников разрабатываются технологические карты по ключевым процессам деятельности университета, содержащие информацию о способах решений проблем, ответственных лицах и необходимых для принятия решений документов. Разработка технологических карт требует участия в обсуждении в реальном времени всех задействованных в описываемом технологической картой процессе сотрудников и может занимать длительное время и организационные затруднения. Также вызывает затруднение ситуация, когда в документ были внесены изменения, и требуется идентифицировать все технологические карты, ссылающиеся на данный документ и внести соответствующие изменения в условиях отсутствия четкого распределения ответственности за редактирование технологических карт.

Предлагается альтернативный способ решения описанных проблем – внедрение информационной системы для автоматизации процесса работы с регламентными несоответствиями.

Необходимо спроектировать расширяемую систему, в которую можно закладывать документы, привязывать их к классам решаемых задач (административная работа) и к конкретным задачам (назначение повышенной стипендии студентам дневного отделения). Отдельные части документов должны собираться и отображаться в системе как относящиеся к задаче, которую требуется решить.

---