Файл: Особенности коммуникаций в организации (Понятие и роль коммуникаций).pdf

4. Четвертый уровень взаимодействия в коммуникативном пространстве: дистанция далекая, но коммуникация глубокая. Носит название интеллектуального, или информационного уровня. Осуществлять глубокую коммуникацию без соприкосновения с другой стороной можно лишь тогда, когда перенести весь информационный обмен внутрь себя, в свой мозг. Интенсивно работает при этом память и воображение человека. Только на этом уровне можно обращаться к глубинам своего подсознания и добывать сведения, накопленные многими поколениями людей.

1.6. Виды коммуникаций в организации

Коммуникации подразделяются на следующие виды:

1. межличностные (осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в вербальной (устной или письменной) форме, а также в невербальной (позы, жесты, тон голоса, время передачи и т.п.) форме с целью получения желательного ответа.)

2. организационные коммуникации (Существующие в организации коммуникационные связи отражают ее действительную структуру, и задачей высшего руководства в этом случае является приведение в соответствие того и другого. Расхождение между утвержденной структурой и существующим в организации процессом коммуникации существенно снижает эффективность ее деятельности.) [1].

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:

- формальные или официальные.

Данные Коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;

- неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:

- предстоящие сокращения производственных рабочих,

- новые меры по наказаниям за опоздание,

- изменение в структуре организации,

- грядущие перемещения и повышения,

- подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту и т. д.

Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

· вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

· горизонтальные, между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

§ восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

§ нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Межличностные коммуникации делят также на:

- вербальные (словесные);

- невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д. [10].

Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

Так же различают речевую коммуникацию (письменную или устную), паралингвистическую коммуникацию (жест, мимика, мелодия) и вещественно-знаковую коммуникацию (образцы продукции, изобразительное искусство).

Глава 2. Коммуникационная система в ООО «Ресторан «Круглый стол»

2.1 Краткая характеристика ООО «Ресторан «Круглый стол»

Организационно-правовая форма ресторана «Круглый стол» - общество с ограниченной ответственностью на основании учредительного договора. Учредителем ресторана является Чулаков В.А., генеральным директором ресторана «Круглый стол» является Голубев В.Н. ООО «Ресторан «Круглый стол» располагается по адресу: 423800, Татарстан, город Набережные Челны, ул. Гидростроителей, д. 18А., тел. 37-61-61 [см. приложение А]

Ресторан «Круглый стол» по типу предприятия относят к ресторану при гостинице, рассчитанному на удовлетворение спроса как гостей города, так и его жителей. Ресторан работает ежедневно с 6:30 до 0:00. Контингент гостей ресторана «Круглый стол» очень разнообразен – его посещают люди разных профессий, разных национальностей и возрастов, разного социального достатка. Этот ресторан в нашем городе не имеет филиалов.

Всего ресторан может принять 230 гостей одновременно. Ресторан «Круглый стол» поделён на два зала: большой зал, рассчитанный на 160 посадочных мест и малый зал, именуемый также банкетным, на 70 посадочных мест. Кредо заведения гласит: «Ресторан «Круглый стол» - это ресторан, созданный для общения».

Малый зал ресторана "Круглый стол" на 2-м этаже – предназначен для проведения торжественных мероприятий в Набережных Челнах. 
В зале ресторана могут разместиться до 70 приглашенных гостей.
Малый зал ресторана «Круглый стол» пользуется большой популярностью среди фирм, занимающихся проведением семинаров и конференций. Зал ресторана оборудован проектором, четырёхметровым экраном, акустическим оборудованием, флипчартом, DVD-проигрывателем.

В данном ресторане активно действует банкетная служба «Круглого стола». Познакомиться с рестораном «Круглый стол» возможно на страницах сайта www.krugly-stol.ru. За год в ресторане «Круглый стол» побывало больше 80 тысяч гостей.

В ресторане «Круглый стол» по организационной структуре насчитывается 7 основных отделений, в каждом из которых по 3-4 отдела [см. приложение A]. По типу организационная структура ресторана «Круглый стол» относится к линейной. Возглавляет каждое производственное или управленческое подразделение руководитель, сосредоточивающий в своих руках все функции управления и полномочия по принятию решений. Четко выражен принцип единоначалия; высокая степень централизации в управлении; полномочия функциональных специалистов незначительны, носят рекомендательный характер.

2.2 Анализ формирования и особенностей коммуникационной системы ООО Ресторан «Круглый стол»

Коммуникации в ресторане «Круглый стол» являются важным инструментом для взаимодействия руководителей подразделений и эффективности деятельности данного предприятия в целом.

К коммуникациям между рестораном «Круглый стол» и его внешней средой относятся: средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики, конкуренты.

К средствам массовой информации относятся партнёры ресторана – такие, как салон красоты «Момо», Клиника «Виллабэль», фитнес-клуб «Фитлэнд», «Детский мир», салон красоты «Космо», а также потенциальные партнёры, желающие сотрудничать на взаимных выгодах. Данной стороной коммуникаций занимается маркетинговый отдел и руководитель данного отдела Негматова Ю.А. В данном отделе 3 секции: секция маркетинга, секция публикаций и секция работы с клиентской базой. Разработка и проведение рекламных акций, различные публикации, ответственность за состояние и вид меню, за исследование конкурентов, рекламно-информационные материалы, за информационные и презентационные материалы, за работу с гостями - это основные задачи данного отдела.

В данном отделении работают 6 сотрудников. Потребители и их пожелания, предпочтения, отношение к кухне ресторана «Круглый стол» определяются посредством проведения опросов, различных акций, пополнения клиентской базы. Конкуренты данного заведения изучаются посредством применения приёма «тайного покупателя» при посещении конкурентов, звонках к ним с целью выяснить наличие акций в их заведениях, условиях и т.д.

Что же касается межуровневых коммуникаций, то они происходят между различными подразделениями ресторана. Каждое подразделение тесно сотрудничает со всеми остальными. С такой целью в ресторане «Круглый стол»

существует коммуникационный центр, который создан для движения информационных частиц внутри предприятия[см. приложение В]. Коммуникационный центр работает по системе трех корзин. Верхняя корзина с пометкой «Входящие» должна содержать новые сообщения, которые нужно будет просмотреть. Средняя корзина с пометкой «Отложенные» должна содержать те сообщения, которые были просмотрены, но с которыми сотрудник не может немедленно начать работу. Нижняя корзина « Исходящие» должна содержать те сообщения, которые полностью обработаны и сейчас снова готовы для доставки по коммуникационным линиям.

Коммуникационный центр ресторана «Круглый стол» состоит:

-из коммуникационного центра, расположенного непосредственно рядом с орг.схемой предприятия. Корзины ком. центра устанавливаются для руководителей и всех подразделений. Все корзины имеют бирки с названием поста руководителя и подразделения.

-из коммуникационной корзины для каждого подразделения, которая установлена на рабочем месте так, чтобы было удобно пользоваться всем сотрудникам, и который работает по системе трех корзин;

-из коммуникационной корзины для каждого кабинета, которая состоит из корзин для каждого сотрудника, работающего в этом кабинете, а так же корзин для входящей и исходящей информации сотрудников. Все корзины имеют бирки с наименованием поста.

-каждый сотрудник, у которого есть рабочий стол, должен иметь коммуникационную корзину из трех корзин стоящие одна на другой для входящей, отложенной и исходящей информации.

Для того чтобы просьбы, идеи, заявления, одним словом послания, быстро доходили до нужного адресата, необходимо пользоваться коммуникационным центром и правильно оформлять послания. При составлении сообщений необходимо пользоваться образцами, которые вывешены на видном месте рядом с коммуникационной корзиной в каждом подразделении.

Очень важно при составлении посланий указывать должность адресата и фамилию, а также указывать должность и фамилию тому человеку, который пишет послание. Послание должно направляться только должности, промежуточные посты указывают вверху послания. Первый получатель помечается стрелкой и рядом со стрелкой ставится дата отправления.

Если сообщение было получено, но нет возможности быстро на него ответить (вопрос требует времени), то необходимо сообщить об этом отправителю в письменном виде, чтобы он знал о том, что сообщение получено, и вопрос решается.

Послания, которые необходимо отправить в другие подразделения, нужно вкладывать в корзину «исходящие», далее ответственный за ком. центр подразделения доставляет сообщения до коммуникационного центра, который расположении рядом с оргсхемой.

Нельзя допускать того, чтобы адресованные сообщения были «похоронены» в корзинах, необходимо отвечать на них своевременно.

В ресторане «Круглый стол» также существует менеджер по коммуникациям, в обязанности которого входит следующее:

1.Послания направлять их точно.

2.Забирать в назначенное время адресованные его подразделению

послания из коммуникационного центра, который расположен рядом с оргсхемой и доставлять в корзину своего подразделения, а также отправлять сообщения по тому же самому маршруту, но в обратном порядке.

3.Отвечать за распределение посланий между сотрудниками своего подразделения, либо кабинета, в котором работает ответственный.

4.Следить за тем, чтобы все послания оформлялись согласно требованиям предприятия и были датированы.

5.Следить за правильным распределением информации в системе трех корзин.

6.Если ответственных за одну коммуникационную корзину в подразделении несколько человек, то они должны передавать друг другу корзину в полном порядке.

7.Ответственные должны быть в курсе всех изменений на огрсхеме. При изменении в оргсхеме, происходят изменения, связанные с корзинами центра связи. Необходимо информировать себя систематически изучая оргсхему.

8.Все ответственные должны сообщать о произошедших нарушениях в работе коммуникационного центра:

-утери сообщений;

-неправильно доставленных сообщений;

-неправильно оформленных сообщений;

-устаревших сообщений;

-утерянных сообщений;

-о неполученных ответов на сообщения.

Безусловно, в процессе управления осуществляется обмен коммуникациями по вертикали и горизонтали между руководителями.