Файл: Теоретические аспекты коммуникации в процессе управлении.pdf

Согласно представленным в таблице 3 данным, в 2016 году по сравнению с 2015 годом отмечается увеличение объемов выручки на 22,44%. В 2017 году по сравнению с 2016 годом отмечалось увеличение объема полученной выручки на 20%, по сравнению с 2015 годом - на 46,95%.

Себестоимость продаж в период 2015-2017 год росла более высокими темпами, чем выручка (товарооборот) - 129,07% в 2015 году и 152,30% за период.

Валовая прибыль за период 2015-2017 год увеличилась на 7,0 млн. рублей (1,54%), при этом в 2016 году наблюдалось сокращение показателя на 33,55%. Прибыль от продаж: рост на 9,04% в 2017 году по сравнению с 2015 годом и сокращение на 47,04% в 2016 году.

Средняя стоимость основных средств компании за 2015-2017 год увеличилась на 15,20% и составила 3 078 млн. рублей в 2017 году.

В 2015 году на 1 рубль средств, вложенных в основные фонды, приходится 1,61 руб. выручки, в 2016 году – 1,72 руб. выручки, в 2017 году – 2,06 рубля выручки. Данный показатель на протяжении 2015-2017 год имеет положительную динамику. В 2016 году по сравнению с 2015 годом отмечается увеличение на 0,11 руб./руб. (6,83%), в 2017 году по сравнению с 2015 годом – на 0,33 руб./руб., рост 127,95%).

Показатель «фондоемкость» - обратная величина по отношению к фондоотдаче. Наблюдается снижение показателя в 2016 году на 6,45%, в целом за период на 20,97%.

Численность сотрудников компании составила 1200 человек в 2015 году, 1301 человек в 2016 году и 1420 человек в 2017 году. При этом среднегодовая заработная плата за период 2015-2017 год выросла на 32 рубля и составила 27 066 тыс. рублей.

Выручка на 1 работника за рассматриваемый период росла, что следует оценить положительно.

Рентабельность продаж рассматриваемого предприятия за период 2015-2017 год снизилась с 7,05% до 3,04% или на 56,88%, а за период 2015-2017 год на 25,39%. Кроме снижения показателя рентабельности продаж, отметим низкий уровень этого показателя.

Рентабельность основной деятельности компании «Эльдорадо» за период 2015-2017 год снизилась с 7,89 % до 5,67% или на 28,14%, этот факт отрицательно характеризует коммерческую деятельность общества. Отметим резкое падение коэффициента рентабельности в 2016 году – на 58,94%.

Таким образом, следует отметить, что компания «Эльдорадо», несмотря на значительный валовый оборот по продажам, имеет низкие показатели рентабельности в пределах (3,04 – 7,89%).

2.2. Анализ эффективности процесса коммуникации в управлении предприятия и выявление существующих проблем

Кроме широкого ассортимента товаров в торговых предприятиях сети ООО «Эльдорадо» покупателям круглосуточно предлагают услуги колл-центра, организацию работы которого передали в ведение внешнего подрядчика для достижения оптимизации затрат. Можно отметить, что операторы колл-центра консультируют клиентов по любым вопросам. Следует также отметить, что для покупателей запущен новый сервис - возможность консультации специалиста на английском языке, персональная помощь при обработке онлайн-заказа по предоплате и т.п.

В ООО «Эльдорадо» ввели в действие работу внутреннего модуля «Инциденты», призванного сделать эффективной обратную связь от клиентов и использующего различные средства коммуникаций с покупателем: звонков, анкетирования в торговых предприятиях, интернета, электронной почты. Можно отметить, что в модуле сформировали единую форму обратной связи для клиентов, которая имеет тему обращения, оценочную шкалу NPS, данные клиента. Показатель NPS увеличивался в течение всего отчетного периода и составил 59% к декабрю 2017 года.

В 2017 году предприятие продолжило внедрять в свои подразделения программные мероприятия «Мой клиент – моя ответственность», в котором во всех торговых предприятиях сети ООО «Эльдорадо» открываются места специализированных сервисных зон. В сервисных зонах клиентам предоставлены разные услуги, например, предлагают проверку товаров, установку программного обеспечения, диагностику и тому подобное. Как показал проведенный анализ деятельности рассматриваемого предприятия, сотрудниками сервисных зон проводятся консультации покупателей по осуществлению эксплуатации приобретенной товаров, а также оказывается помощь тем, кто хотел бы перенести личную информацию со своего прежнего устройства (телефона, компьютера) на новый девайс. Директора торговых предприятий и торговый персонал активно участвуют в коммуникациях с покупателями и на деле следуют девизу ООО «Эльдорадо» «Нам не все равно!».

В 2016 году была запущена программа утилизации подержанной бытовой техники: при доставке на дом покупок, есть возможность сдать старые устройства на бесплатную утилизацию. Можно отметить, что даже если техника была куплена не в торговых точках данной сети, клиенты все равно владельца могут принести ее в один из магазинов ООО «Эльдорадо» для последующей переработки или уничтожения.

В ООО «Эльдорадо» функционирует программа лояльности клиентов, согласно правилам которой каждая вторая покупка в данной сети магазинов была сделана участниками бонусной программных мероприятий.

Центральным рекламным слоганом стала фраза «Скидки, от которых мутнеет в глазах» можно назвать продолжением единой концепции внешних коммуникаций сети ООО «Эльдорадо».

Структура затрат рассматриваемого предприятия на рекламу и продвижение представлена в таблице 5.

Таблица 5

Структура затрат на рекламу и продвижение ООО «Эльдорадо» в 2017 г.

Недостатком при формировании внешних коммуникаций ООО «Эльдорадо» можно назвать слабо продуманное применение телевизионного эфирного времени, в результате чего был получен гораздо меньший эффект, чем можно было ожидать. Можно отметить, что неудачным было только размещение рекламных видеороликов в утреннем эфире.

В целом, можно отметить и достаточно хорошо отлаженный процесс непрямых внешних коммуникаций. Рекламу размещают в газетах, на телевидении и радио, используют также наружную рекламу, выпускают разнообразные рекламные буклеты и брошюры.

Совещания проводят очень редко, 1-2 раза в месяц - по мере появления каких-либо проблем. Если классифицировать совещания, которые проводят в ООО «Эльдорадо», то можно выделить такие их виды как:

- по форме организации диктаторские, когда ведущая роль во время проведения совещания принадлежит директору;

- по целевой установке порой проводимое совещание принимает информационный характер (доклад о текущей работе), а порой совещание имеет направление на принятие решений.

Главные ошибки, допускаемые директором ООО «Эльдорадо» при проведении совещания:

- не устанавливают его регламент (порядок ведения совещания), что приводит очень часто к спору и не деловой обстановке;

- не ограничивают время на выступление

- не ведут протокол совещания, в итоге многие принятые решения остаются без должного внимания со стороны их исполнителя, т.к. ответственность в этом случае не фиксируют.

Деловые переговоры в ООО «Эльдорадо» ведёт директор, но порой может их вести, к примеру, менеджер во время общения с потребителями.

Для оценки эффективность внутренних организационных коммуникаций был проведен опрос сотрудников предприятия на основании анкеты, представленной в Приложении 1.

Результаты ответа на вопрос об основания распределения прав и обязанностей представлены на рисунке 4.

Рис. 4. Основания распределения прав и обязанностей (%)

При ответе на вопрос «На чем основывается распределение прав и обязанностей на предприятии?» 75% опрошенных отметило, что они выполняют те обязанности, которые входят в их должностные инструкции, а 25% сотрудников занимаются теми делами, на которые указывает начальство. Последние не имеют специально разработанных должностных инструкций, поэтому в полной мере не знают свои должностные права и обязанности.

Таким образом, была выявлена необходимость дополнительной проработки должностных инструкций персонала.

Результаты ответа на вопрос об уровне участия руководителей предприятия и работников в принятии и реализации решений показаны на рисунок 5.

Рис. 5. Уровень участия руководителей и сотрудников предприятия в процессе принятия и реализации решений (%)

По представленным на рисунке 5 данным видно, что руководители на 97% принимают решение самостоятельно, но в процессе реализации активного участия (7%) не принимают, так как назначаются конкретные исполнители принятых решений. Другие работники предприятия почти не участвуют в принятии решений и являются непосредственными исполнителями.

Результаты ответов на вопрос об используемых каналах коммуникаций изображены на рисунке 6.

Рис. 6. Наиболее используемые каналы коммуникаций (%)

В процессе анкетирования было выявлено, что в ООО «Эльдорадо» используются такие каналы коммуникаций как устные распоряжения менеджеров (28%), приказы (22%), телефон (16%), стенды (4%), инструкции (10%), отчеты (20%). Представленные на рисунке 6 данные свидетельствуют о том, что наиболее употребляемым на рассматриваемом предприятии канале коммуникаций являются устные распоряжения и личные приказы руководителя.

Горизонтальная взаимосвязь слабая. Информация соответственного отдела передается непосредственно руководителю отдела, на базе чего он в соответствии с вверенной ему долей ответственности, лично принимает решения. Существует большая степень субъективизма в принимаемых решениях.

Анализируя коммуникационную структуру можно видеть, что распоряжения руководители подчиненным передают чаще всего при помощи межличностного взаимодействия. Это, с одной стороны, помогает тут же установить обратную связь и определить, насколько верно поняты задачи, и устранить неясность, но, с иной стороны, информацию во время деятельности можно и забыть и, за неимением письменных рекомендаций, она может исказиться в сознании и как следствие выполниться не полностью.

Результаты ответа на вопрос о наиболее эффективных каналах коммуникаций изображены на рисунок 7.

Рис. 7. Наиболее эффективные каналы коммуникаций

Согласно представленным на рисунке 7 данным, наиболее эффективными каналами коммуникаций работники рассматриваемого предприятия считают личные распоряжения (69%). В свою очередь, менее эффективными каналами коммуникаций являются приказы (15%), письменные распоряжения (11%) и инструкции (5%), так как в них используются довольно сложные формулировки, которые не всегда понятны персоналу, и не всегда присутствует конкретизация, ееобходимая для четкого и полного выполнения полученного распоряжения.

Итогом коммуникации в организации является формирование определенного внешнего и внутреннего образа (имиджа) компании, который можно оценить с помощью комплекса показателей (см. табл. 6).

Таблица 6

Совокупная оценка корпоративного имиджа ООО «Эльдорадо»